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農行網點轉型提升服務競爭力

發佈時間:2012年01月19日 15:12 | 進入復興論壇 | 來源:Xinhua | 手機看視頻


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  近年來,隨著同業競爭的日趨激烈,網點轉型已成為銀行業的必然選擇。2009年1月,農業銀行聘請IBM公司啟動網點轉型諮詢項目,並同步實施網點硬轉和軟轉競爭力提升工作。截至目前,農業銀行完成了“診斷分析”、“分類設計”、“試點導入”三個階段的工作,並在山東、北京、深圳等10家分行40家網點試點導入落地,多家網點在導入後競爭力進一步增強。

  在網點轉型工作中,農業銀行明晰網點定位,積極開展渠道配置工作。農業銀行運用網點定位模型分析網點經營現狀與外部環境,對網點進行準確定位。如在深圳分行地王支行進行導入時,確定地王支行定位於理財中心,兼顧零售及對公業務。根據項目諮詢顧問調研分析及渠道配置模型測算,農業銀行對網點人員及渠道配置提出了具體的調整優化意見。如為山東濟大路支行增配一名對公客戶經理和一名貴賓室櫃員,為面向市場、網銀業務和轉賬結算業務較多的洛口支行增配一名低櫃櫃員。

  農業銀行健全網點崗位職責和績效考核制度,促進了網點轉型深入開展。農業銀行從協同營銷、客戶管理的角度對網點進行優化,如針對網點負責人,突出其網點現場、客戶、銷售、績效和文化等經營管理職責,弱化其從事行政管理、後勤保障等事務的職責。同時,建立起以“績效經理”為核心的個人績效管理責任體系,通過網點負責人擔任“績效經理”,強化了網點負責人在考核管理中的關鍵作用,提高了現場管理的效力。

  為提升服務水平,農業銀行建立了以客戶為中心的前臺銷售服務流程。農業銀行變産品驅動銷售為客戶驅動銷售,針對各家網點分別制定了針對性的營銷策略。同時,變被動營銷為主動營銷,變全員營銷為協同營銷,通過多種渠道獲取客戶信息,從滿足客戶需求出發完成主動營銷。農業銀行還積極引入商機管理,建立高端客戶檔案,從而便於客戶經理有效了解客戶的投資偏好、資産狀況和風險容忍度,然後針對性地推介産品,鎖定客戶。

  此外,農業銀行導入濃郁的網點服務文化,完善晨會、夕會內容,不斷強化團結合作的協同營銷行為,示範網點逐步建立起清晰的正面行為和負面行為評判標準。各崗位人員以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任,在服務、營銷、管理、學習等方面積極創新。

  (來源:Xinhua)

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