日前，“2011年車險服務滿意度”調查數據公佈。結果顯示，車險行業投保環節滿意度普遍高於理賠服務，其中服務熱線、服務態度及出險速度等方面整體滿意度較高；平安車險憑藉在快速賠付、緊急救援等方面的得分優勢，佔據車險服務滿意度榜首。同時數據還顯示，70%的被訪者不了解服務條款；幾乎全部被訪者表示“修車環節”是整個出險經歷中耗時最多的部分。

　　3升油多掏200元

　　在隨機採訪中，車主廖女士向記者講述了自己的遭遇：因為曾經一次行駛途中車輛沒油，自己掏了高出市價10倍的錢請路人幫忙買來3升應急汽油，明知很貴，但也只能無奈接受。其實，廖女士遇到的問題完全可以通過撥打保險公司服務電話解決，由於大部分車主並不了解服務條款，導致很多車主與便捷服務失之交臂，承受了更多的損失。如今，車險服務已經不只是交通事故後的避損工具，還包括緊急送油在內的非事故道路服務。

　　車險企業競相推出增值服務，源於市場競爭的不斷升級。隨著國內汽車産業的不斷成熟，汽車保有量屢創新高。如今車險價格已高度透明，面對如此龐大的市場剛性需求，各家保險企業競爭的焦點已轉向服務質量的比拼。在新技術的支持下，保險企業升級服務內容，平安“萬元以內，資料齊全，3天賠付”的快速賠付服務理念也拉動了保險行業的整體賠付速度。

　　1個電話省24小時

　　複雜的保險條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料的瑣碎，往往耗費了車主大量的時間，有時僅僅是到櫃臺填報投保資料就要耗費一天時間。事實上，這些問題通過打個電話就可以解決，目前車險電銷服務已經可以完整涵蓋保前諮詢、保中報價、第一時間處理事故等全面的服務範疇。

　　電銷車險服務體系的完善源於電話、網絡渠道的快速發展。據記者了解，自從幾年前“電銷車險”被平安率先引入國內市場後，車險電話、網絡銷售渠道之爭在國內正式拉開戰幕，隨後人保、太平洋(601099,股吧)、華泰等12家企業陸續參戰。經過多年的積澱，今天的電話、網絡渠道已成為車險銷售的重要渠道。

　　2011年，車險行業電話、網絡銷售渠道增長率高達16%。

　　車險售後滿意度不如售前

　　鋪天蓋地的車險廣告如今是否還能留住車主的心？調查顯示，相比投保前的宣傳攻勢和承諾，車主們似乎更關心他們投保後所受到的待遇。統計數據表明，車險行業售前滿意度高於售後10個百分點，即便是在該次調查中滿意度居前的平安等幾家大型保險企業，也存在相同的問題。

　　“省錢容易省心難”，相信大多數投保車主或多或少都會出現此類的抱怨，曾經的車險價格戰雖然令車主們享受到實惠優價的車險，但是如今的車主顯然更關心投保後的服務是否便捷高效。除理賠服務外，眾多體貼入微的增值服務，都成了車主選擇車險的衡量標準。

　　車險行業正由以往“廣告大戰”、“銷售大戰”的拉單歲月，走向了拼實力、拼速度、拼服務的“售後時代”。以往車險靠價格戰和依靠不實承諾來招攬客戶提升業績的粗放型發展路線早已難以為繼，如今的車險企業想要長期在市場上立足，必須從自身産品設計、售後服務、客戶體驗等多方位全面努力。