本報記者梁士斌

　　2012年春運大幕已經拉開。部分旅客反映,鐵路網絡訂票系統登錄難查詢難、12306鐵路客服中心熱線接通難等問題。對此,本報記者採訪了鐵道部運輸局負責人。

　　記者:有旅客反映,鐵路12306網站網速慢,購票時間長、余票不能查詢?

　　運輸局負責人:12306網站購票業務,是2011年6月12日投入運行,相關的新措施和相關設備設施,許多都是第一次迎接春運客流高峰考驗。春運期間,大多數旅客把鐵路作為出行的首選,想通過12306網站購票的旅客數量激增,每天訪問量比平時增長數十倍,高峰期持續時間長。目前,我們正在不斷優化相關程序,完善設備設施,增加網絡帶寬,努力改進工作。

　　記者:有的旅客反映,網上訂票時,火車票沒訂上,但是錢被銀行扣走了,這是怎麼回事?

　　運輸局負責人:首先,這種現象是極個別的。請旅客放心,如果車票沒訂上,錢被扣了,根據人民銀行關於銀行卡使用的有關規定,銀行會在15個工作日內,把錢返還到您的賬戶上。出現這種情況,主要是因為網絡購票有一定時限,必須在30分鐘內完成,如果超時,票額就會重新返回售票系統,造成票沒訂上,錢被扣了的現象。目前,已經增加了網絡購票支付時限,減少支付成功購票不成功現象。

　　記者:為什麼有時12306網站查詢無票但到代售點能買到票?

　　運輸局負責人:今年春運,鐵路部門在傳統車站窗口和鐵路客票代售點購票的基礎上,進一步擴大了電話訂票和新增了網絡訂票等購票渠道,但仍存在電話訂票取票率不足的現象。從目前掌握的情況看,電話訂票的取票率平均為50%至60%,最低僅為38%,也就是説很多旅客訂到車票後並沒有取票。這部分被佔用的票額,在取票期限到達後,會再次返回到客票數據系統中重新發售。由於多種方式同時售票,火車票額始終是在動態變化之中,所以會出現12306網站查詢無票但到代售點又能買到票或者相反的現象。

　　記者:12306鐵路客服電話為什麼總是打不進去?

　　運輸局負責人:據鐵路部門掌握的情況,打客服人工電話諮詢的內容主要集中在查詢車票預售期、實名制哪些證件可以購票、網絡訂票如何辦理等等,相關問題也可以通過12306網站查詢,還可以通過鐵路局和車站公告了解到。

　　記者:針對旅客關注的春運問題,鐵路部門對旅客有哪些提示信息?

　　運輸局負責人:鐵路部門提醒廣大旅客:

　　1、鐵路售票實行時間錯峰、區域錯峰措施,請旅客儘量避開售票高峰期。鐵路電話和網絡購票提前12天(含當日),車站窗口和代售點購票為提前10天以內,具體時間由各車站根據情況自定。請廣大旅客在購票前,最好能夠通過12306網站、鐵路局及車站公告查詢相關信息。

　　2、由於實行車票實名制,電話訂票或網絡購票的旅客在取票或換票時,請帶齊相關乘車人的有效身份證件。訂學生票的旅客,必須攜帶有效學生證。

　　3、電話訂票時間為提前12天(含當日)6時至23時。其中,6時至12時訂的車票,必須在當日24時前取票；12時至23時訂的車票,必須在次日12時前取票。

　　4、春運期間,由於需求巨大,而鐵路運力有限,高峰期間客流集中地區的熱門車票,可能會出現“秒殺”現象。由於有的旅客電話訂票逾期未取重新上網或車票復用票額增加,票額始終處於動態變化之中,請旅客實時查詢。