“7?23動車追尾”事故、台灣阿里山發生火車翻車事故、河南果丹皮惡性投毒事件……在2011年這些曾引起廣泛關注的重大社會公共事件中，新華人壽的客戶都感受到了貼心的關懷。

　　在日前召開的全國保險監管工作會議上，保監會提出“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路，並首次將“抓服務”置於監管工作首位。作為中國保險行業的領軍企業，新華人壽積極響應保監會號召，憑藉優質高效的理賠服務走在行業前列。近日，新華人壽對外發佈了2011年度十大理賠案例，旨在通過賠案“説話”，向保險消費者普及保險保障意識和理賠知識，提升保險服務質量水平。

　　為了向社會公眾展現保險的作用，提高風險防範和保險意識，自2005年以來，新華人壽年度十大理賠案例發佈已經連續開展了七年，將年度最具社會影響力和保險消費者啟示意義的典型案例結集成冊，向社會公眾普及宣傳。

　　2011年，新華人壽提出“以客戶為中心”的經營戰略，將客戶服務提升到戰略高度，全面升級了客服各項工作，致力為客戶提供更快、更易、更關懷的理賠服務。在多起引發廣泛關注的突發公共事件中，新華人壽的理賠服務都得到客戶的好評。此外，發生於新華人壽的全國保險史上迄今最大數額的銀行保險單筆賠付案，也凸顯了銀行保險的保障功能。

　　目前，新華人壽已建立一體化的重大緊急事故應急機制，由總公司、全國報案電話95567與各地機構形成一張覆蓋全國24小時不間斷響應的服務。一旦發現重大緊急出險事故，公司立即啟動應急預案，開通理賠服務綠色通道，主動尋訪排查新華客戶，確保第一時間有理賠專業人員趕赴事故現場，快速理賠。目前，新華人壽42%的理賠1小時簡易結案，56%的理賠時效不超過3天處理，2%的複雜疑難理賠確保不超過30天。

　　開保險行業之先河，新華人壽首創的“理賠服務星級評定管理體系”，2011年為首批參與評定的新華人壽190多家分公司本部及中支公司陸續授予星級服務標識，率先讓客戶享受到了一整套規範化、標準化的星級理賠服務。截止2011年11月，累計為67萬名個人客戶提供理賠服務，累計給付金額達45.14億元，理賠滿意度比2009年提升10個百分點。實踐證明，通過將酒店業通行的星級服務模式與保險理賠服務創造性地結合，新華人壽的整體理賠服務水平和客戶滿意度得到了顯著提升，對解決保險業普遍存在的“理賠難”問題有示範意義。

　　此外，新華人壽先後進行了服務體系和後臺升級。繼啟用全國共享中心和亞洲一流的數據中心之後，新華人壽首次推出了較完善的高端客戶服務體系，為客戶提供差異化、特色化、固定服務期限的服務項目。例如，逐步推廣實施智慧自動理賠技術、移動查勘技術平臺、理賠立案集中BPO等技術創新項目，大大縮短了客戶理賠等待時間。

　　多年來，新華人壽以標準化、規範化、制度化的高效理賠服務，贏得社會各界的廣泛認同。2011年12月15日和16日，新華人壽相繼在香港聯交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為國內首家以A+H方式同步上市的保險公司。上市後，新華人壽擬定在差異化和精細化服務方面更進一步提升，多層次服務體系將更加完善。