泰安工行的財富管理中心開業。(資料片)

　　服務是金融業的行業屬性和社會責任,也是金融企業贏取客戶、創造價值的關鍵路徑。中國工商銀行泰安分行在不斷改進中加強金融服務。

　　加強渠道建設 提升服務功能

　　為改善服務環境,泰安工行加快老舊網點升級改造,改造後的網點硬體服務設施得到極大改善。

　　目前,泰安工行已建成各類物理網點49家,其中財富管理中心1家、貴賓理財中心10家、理財網點36家,金融便利店2家。特別是經過兩年多的規劃建設,泰安工行財富管理中心於2010年1月盛裝亮相,成為泰安首家財富管理中心。

　　工行新建自助銀行一次性配齊300多臺ATM、登折機和自助轉賬終端遍佈全市,提供24小時服務。該行大力推廣電子銀行、銀行卡等金融産品。以轉賬POS為例,該行已發展特約商戶近2000家,泰安金融系統特約商戶6000多家,幾乎涵蓋泰安所有的商場、酒店、餐飲等場所。發展個人網銀客戶近25萬戶,企業網銀客戶5500余戶,信用卡發卡總量達到42萬張,離櫃業務量佔比超過49%。

　　優化業務流程 提高服務效率

　　泰安工行今年又啟動新一輪業務流程改造優化工作,實行“彈性工作制”,增開臨時窗口,加快業務處理。同時,加強對重點網點、重點時段、重點客戶排隊情況的監測分析,並通過在網點推行峰谷溫馨提示、張貼業務流量曲線圖等,引導客戶主動避開業務高峰時段,錯時辦理業務。

　　為提高服務效率,泰安工行持續開展一線員工業務知識和操作技能培訓。該行每年都組織一次大規模的業務技能比賽,在全行營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍,調動了一線員工學技術、練本領、提高服務技能的積極性,促進了服務質量和效率的顯著提升。

　　加強服務管理 提升服務水平

　　泰安工行專門成立了服務品牌辦公室,負責服務工作&&管理和督促指導,定期開展調查研究,了解客戶服務需求,監督網點服務工作。

　　定期對全轄網點服務規範執行情況進行現場檢查,利用遠程監控對營業網點服務現場進行實時監督,對客戶進入營業網點接受服務的全過程,包括迎候、引導、等候、業務處理、離開網點等各個環節的服務情況進行監督。發現不規範問題,及時督促整改,有效促進了服務規範的落實。

　　泰安工行推行支行行長“坐堂制”。各支行行級幹部每週至少拿出半天時間到營業網點“坐堂”,約見客戶,推介産品,分流業務,直接參與網點營銷或客戶服務工作,了解客戶對工行服務、産品、效率等方面的感受,發現問題及時處理。同時加大二線為一線服務力度。各支行部室均明確一名值班經理,協助網點現場管理,網點現場負責人、大堂值班經理、個人客戶經理共同負責,做好客戶的識別、引導、分流,確保營業期間大堂工作不間斷。