2011年廣州“12315”接案量4年來首度下降，然而羊城晚報記者譚超通訊員曾建華李兆平鄧振華　16日， 記者從廣州市12315 消費者申訴舉報指揮中心獲悉，2011 年市工商局、市消委會通過“12315”系統共接諮詢、申（投）訴及舉報案件239456 宗，同比減少25559 宗，降幅為9.64%。相關負責人表示：“這是12315接案量4年來首次出現下降。”然而，網購、物流快遞等“新消費”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，形勢嚴峻。

　　1、網購質量難保投訴猛增三成

　　據了解，網絡購物始終是近年的投訴熱點。2011 年廣州12315 共接到有關網絡購物的申（投） 訴6381 宗， 佔申（ 投） 訴總量的8 . 50% ， 同比增長34 . 79%。

　　相關負責人指出， 由於網絡購物具有遠程選購的特殊性，網絡商家的經營資質和真實身份難以明辨， 消費者通常僅能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務內容，而且消費者通過快遞公司收到商品時往往不能當面驗貨。廣州12315 相關負責人表示： “一旦出現質量問題，‘無條件退款’、‘不滿意退貨’的承諾往往難以兌現”。

　　據介紹， 針對上述問題，市工商局目前已經組建了專門的網絡監管部門，積極通過查詢網站ICP 備案資料和IP地址聯絡商家幫助消費者處理糾紛；同時，對於經查屬於非法的網站通知通管部門予以關閉，涉嫌欺詐的移交公安部門查處。

　　2、快遞變“慢遞”投訴暴漲六成

　　與此同時，因為網絡購物方式的興起而衍生的物流快遞服務申（投）訴也快速增長。2011年廣州12315共收到針對物流快遞服務的申（投）訴2974宗， 同比增長62.42%。

　　據廣州12315介紹，快遞變“慢遞”，郵件遲延送達已成為快遞投訴的重點。“郵件一旦未能按承諾期限送達，給消費者造成的損失便難以賠償。”相關負責人表示，“此外，郵件損壞、丟失後也難以得到合理賠償”。據了解，目前快遞行業一般都需要付清貨款後才能拆包查看，如果發現郵件損壞，難以及時取證要求賠償；發生郵件丟失時，快遞公司的賠償也遠遠低於郵件的實際價值。

　　對於快遞行業存在的問題，廣州12315提醒廣大消費者，最好要選擇規模大、口碑好、證照齊的快遞公司，並對郵件進行合理保價；與此同時，當發現權益受到侵害時應保留好證據，及時向郵政監督管理部門申訴或向消委會投訴。

　　配送壓力大服務待提高

　　目前廣州幾家快遞公司加大了人力物力投入應對春節快遞高峰

　　據新華社電在上萬平方米的區域分揀中心，不時有幾輛小型貨車進出，裝卸快件。除此之外，這間分揀中心略顯安靜，少見工作人員身影，還有一半區域未被快件填充。這是廣東申通物流有限公司位於廣州市白雲區太和鎮的分揀中心的場景。近期適逢聖誕、元旦、春節、元宵四節疊加，市場迎來網購旺季，促使近期的快件量始終處於高位。

　　快遞公司淡定應對

　　考慮到去年春節前夕，部分快遞企業擅自停止運營， 造成一些快件積壓、爆倉，社會對於快遞行業的擔憂日益增加。“網購飛速發展， 給配送帶來相當大壓力。”廣東省郵政管理局市場監管處處長閻銳承認。

　　相對於外界喧囂的“爆倉”傳聞，快遞企業倒顯得淡定許多。“沒有外面傳言的‘爆倉’那麼厲害。”廣東申通物流有限公司董事長高湯根表示：“儘管這段時間貨運量同比去年增長50%－60%，但我們按照60%－70%的承載力做足準備；業務員從去年同期的700名增加到1200 名， 貨運車輛從200輛增加到320 輛。”

　　在順豐速運有限公司廣州新塘的分撥中心，分撥員正在緊張地將快件放在傳送帶上傳遞，傳送帶基本滿載。順豐速運有限公司廣州分公司總經理孫小明透露：“我們投入了500輛貨車、4600 名投遞員、2000 名分揀人員，能夠保證快遞高峰期井然有序。”

　　服務質量有待提高

　　儘管快遞企業普遍不認同“爆倉”的説法，但服務方面仍有提升空間。根據廣東省郵政管理局申訴受理中心統計，2011年10月－12 月該中心共收到4729 件有效申訴，其中，延誤2876件，佔有效申訴量的六成，此外，丟失或短少、損毀、違規收費等都是用戶申訴的熱點。

　　閻銳表示，已經對廣東全省1700 多家快遞企業發出通知，要求在春節期間，網絡、營業、投遞不能停。據了解，廣東申通、順豐、優速等快遞企業都將留下相當比例人員在春節期間值班，確保物流不斷。

　　臨近春節，快遞員更忙碌了，羊城晚報記者跟隨一名普通快遞員出行體驗

　　“掃樓”的苦與樂

　　輕點幾下鼠標，心儀貨品很快就送到家門口；想送個急件，一個電話快遞員很快就能上門……如今，快遞員這一行當與普通市民生活的聯絡越來越緊密。在廣州，就有許多每天穿梭在大街小巷， 默默為人們遞送期盼與溫暖服務的快遞員。13 日，羊城晚報記者特意跟隨一位普通的快遞員“掃樓”，體驗他們的甜酸苦辣。

　　成天在“地盤”裏轉悠

　　印象中快遞員總是騎著自行車，上面堆著大包小包， 在小區裏急如星火地穿梭。13 日下午，在廣州環市東路附近一家民營快遞中轉站，見到30 出頭的快遞員鐘壽文時， 只見他把20 多件快件、包裹放入一個大背囊就出發了。背囊有30 多斤，相當沉，但現在臨近年末，應當有更多的快件才對。面對記者的疑惑，鐘壽文笑著説：“等下你就知道了”。

　　走過幾條街道， 來到一棟舊樓前。這裡有一份要送到7 樓的快件，沒有電梯，背著大背囊的鐘壽文兩分鐘就上去了，記者跟得有點氣喘。一按門鈴，收件的女士從開門、取件、簽收，不到一分鐘。“習慣了，這一帶老住宅爬樓梯是常事。沒人在家時，我們就會電話聯絡，遲些再送過來。”

　　“其實公司客戶才是大頭。”送完了住宅的件後，記者跟著鐘壽文來到一座商業大廈。先到的一家公司，前臺文員已將單填好。他們有講有笑，顯得很熟絡。“嘀嘀嘀……”他口袋裏的接收機響起來：大廈7 樓有一個客戶要寄件。正好是樓下，鐘壽文從樓梯走下去。這是一個寄往東莞的快遞，13 元，填單、掃描、收錢、給發票，寄件顧客説：“這麼快就到了，我才剛放下電話呢！ ”

　　這時， 鐘壽文才向記者解答之前的問題這附近三棟商業大廈及鄰近20 棟住宅是他和其他兩位同事的地盤。每天到位後，他們就在這附近“轉悠”，每隔一小時左右公司就會有車將新的快件送來，同時將剛收到的快件收走。

　　收派件中一天就過去了

　　每天就這樣的“掃樓”工作，難道不覺乏味嗎？

　　“其實我還是挺喜歡快遞工作的”，鐘壽文告訴記者， 收派過程中可以認識很多朋友，有講有笑中一天就過去了。“自己高中畢業，現在老婆孩子都在家鄉花都，自己每個月收入近5000 元，公司又有社保，除了養家和自己生活，一個月還能存下兩三千元，我已經滿足了。”

　　下午4 時許， 鐘壽文的接收機開始不停地響， 他也不停地接打電話， 有客戶寄件，也有他叫同事幫忙取件。他開始在大廈裏不停地走上走下， 收件、檢查、填單。公司的車來了，他又趕到樓下交接……記者跟著跑上跑下，雙腳越走越沉重， 而背著越來越鼓的大背囊的鐘壽文笑言：“今天算好的了，因為有幾個大客戶搞團拜，沒有寄件。”

　　已是6 時多， 大廈的職員們陸續下班了，鐘壽文又收完一批快件在等接運車。這一天，鐘壽文收派的快件有200 多件，接打的電話不下100個，幾棟大廈上上下下跑了不知多少趟。天早已黑了，看了一下接收機裏的信息，鐘壽文説，他還要繼續上去收件。

　　（羊城晚報）