超四成網民選擇不去海底撈 別稀釋你的真誠

　　編者按：海底撈“勾兌門”曝光後，某門戶網站一項超過2300名網民參與的投票顯示，儘管仍有41.6%的被調查者表示自己不受影響，但高達42.3%的被調查者選擇將“再不去就餐”。同時，也有部分網民中立，認為“店紅是非多”“有錯誤必須糾正，有優點也要繼續肯定，不能沒出問題的時候一股腦誇，一齣問題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　有媒體評論稱，海底撈需深深反思，在“海底撈，你學不會”之外，更要自始至終地釋放真誠、真心，表裏如一。因為羅馬不是一天建成的，但毀掉它一日足矣，千萬別肆無忌憚地過度放任“信得過企業”口碑，而最終落一個以身殉道的“悲劇標本”。

　　海底撈陷勾兌門

　　想真正感受“顧客就是上帝嗎”那就請來海底撈吧……去年10月，一家名為“海底撈”的火鍋店落戶杭州。雖説是家火鍋店，但其特色卻並不是火鍋，而是保姆般的服務。在這裡吃飯，你會被服務員的主動熱情震撼。難怪有人打趣説，“人類已經無法阻止海底撈了。”

　　然而一則《海底撈骨頭湯和飲料是兌的》網帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”征服地球的腳步。

　　該網帖稱，某媒體一名記者以打工身份臥底青島海底撈，發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成。並且被特別叮囑“一定不能這麼和客人説”。同時還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續用等現象。

　　記者來到杭州海底撈火鍋，該店一名工作人員告訴記者，“湯底和飲料的製作方法是嚴格按照總部的配方流程執行，具體情況並不知曉。至於偷吃熟食、筷子不洗等現象在這裡並不存在。”這名工作人員還提供了一個總部的電話，建議記者去那了解。

　　記者隨後撥通了設在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務負責人曹靜坦誠：海底撈的骨頭湯和飲料等確係衝兌，是各個門店按照總公司統一規定的配比標準進行配製。而其所有的原配料均由有合格資質證明的正規廠家提供，並按照國家食品安全法的要求進行索證、索票，操作均符合國家相關法律、法規。

　　海底撈3次發佈説明開脫責任

　　被餐飲和零售界看做服務標兵的海底撈陷入誠信危機。針對火鍋骨頭湯係衝兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之後，發表第三次説明，海底撈強調沒有以任何方式宣傳過骨頭湯係現場熬製，“骨湯現場熬製”屬於顧客誤解，不準員工回答顧客詢問是避免回復不一而造成誤解。

　　42.3%的被調查者選擇將再不去海底撈就餐

　　海底撈“勾兌門”曝光後，某門戶網站一項超過2300名網民參與的投票顯示，儘管仍有41.6%的被調查者表示自己不受影響，但高達42.3%的被調查者選擇將“再不去就餐”。同時，也有部分網民中立，認為“店紅是非多”“有錯誤必須糾正，有優點也要繼續肯定，不能沒出問題的時候一股腦誇，一齣問題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強對記者坦言，如果不是海底撈此前在消費者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象，事件對公司的影響可能遠遠大於現在。顯然，一直以來沒有讓消費者“充分知情”，使海底撈付出了“沉重的代價”。

　　海底撈，請別再稀釋你的真誠

　　近日，有媒體報道，記者以打工者身份臥底青島海底撈，發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時，還發現該餐館有丸子、肉類不稱重，員工上班偷吃熟食，筷子掉地上撿起來繼續用等現象。

　　就在“勾兌門”披露之後，數以萬計的消費者禁不住噓聲一片，原來即便再完美的傳奇神話，也有終老的時候。這意味著，有著“完美神話”之稱的海底撈，最終也沒能躲過那一扇“門”，被卸下了神壇。

　　去過海底撈的消費者都知道，幾乎每個分店中，顧客總是很多，甚至是人滿為患，要想用餐，如沒有預定，往往需要排隊一兩個小時以上，但是多數顧客總是樂此不疲慕名而去，因為在那些總能保持微笑的服務員身上，真切體味到那股發自內心的真誠服務，即便是在排隊的時候，有人幫你擦鞋的小小舉措，也不乏令人有此種感觸。

　　所有這一切有人記錄了下來，那就是雄踞暢銷書前列的《海底撈，你學不會》，卻成為各大企業競相學習的楷模，甚至有政府機構也蠢蠢欲動，期待能從中體味出口碑營銷的精髓。

　　就在海底撈“勾兌門”曝光前夕，其正創新性選擇了在網絡上進行口碑營銷，尤其是通過微博擴大影響範圍，其中不乏“送完整西瓜”、“購買ipad送還失主”等炙手可熱的話題，一股“海底撈，你學不會”，“你也不敢學”的傳奇，大肆上演。這在讓業界津津樂道的同時，也讓海底撈搬起石頭砸了自己的腳。

　　不期而至的“勾兌門”，最終撕下了海底撈的神話，卻讓消費者看到，原來在服務員微笑的背後，是赤裸裸的欺騙，不但勾兌了骨頭白湯、勾兌檸檬水、勾兌酸梅湯……更勾兌了熱情、真誠與良心。

　　可有趣的是，海底撈在其官網發表説明，對勾兌事件進行“漂白”，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確係勾兌而成，但所有勾兌行為都合法、合規、合乎安全。

　　儘管作為系列“勾兌門”的主角，海底撈只是一個後來者，前面有肯德基、味千拉麵、永和豆漿、山西醋等，但這一“醜聞”的顯山露水，與其一直傳遞出來的真誠是背道而馳的，甚至是南轅北轍的。

　　這需要海底撈深深反思，在“海底撈，你學不會”之外，更要自始至終地釋放真誠、真心，表裏如一。因為羅馬不是一天建成的，但毀掉它一日足矣，千萬別肆無忌憚地過度放任“信得過企業”口碑，而最終落一個以身殉道的“悲劇標本”。