産生糾紛維權難 家電延保服務監管缺位

　　雖然現在家電廠商都在大力推廣延保服務，但消費者要想真正享受到同國外消費者一樣的延保權益其實很難，因為絕大多數消費者不僅不了解延保內容的詳情，而且由於賣場方面自稱擁有解釋權，而國家又沒有相關的政策法規出臺，即便消費者佔理，也很難維權。

　　消費者投訴———

　　延保糾紛維權難

　　上海消費者張先生最近陷入了延保産品退換貨的麻煩之中。張先生告訴記者，他2008年買了一部摩托羅拉手機，當時購買了一年的延保服務。在延保服務期間，手機出現顯示屏不工作的故障，接連修了3次都沒修好。根據延保條約，張先生提出退換，但賣場卻以種種藉口拖延不予兌現。他向有關部門投訴，由於賣場不配合，也一直沒有得到解決。

　　天津消費者柳女士向本報投訴稱，她購買的洗衣機在延保期間由於多次維修不好，賣場最終給換了一台，但沒多久新換的洗衣機又出現了故障，這次賣場表示該産品不能再享受延保服務，要維修只能自費。賣場的理由是延保産品在享受換機後，原來的延保服務自動中止，要想繼續享受免費延保維修，必須重新購買延保服務。柳女士告訴記者，當初購買延保服務時，賣場根本沒有向她説明有這條規定，而且賣場也沒有給她提供延保合約，只開具了一張延保銷售發票，告訴她憑這張發票就能享受延保服務。柳女士據理力爭，並向有關部門投訴，但是一直都沒有得到解決。

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌指出，雖然花錢買服務符合國際趨勢，但家電延保畢竟是舶來品，進入國內的時間比較短，目前還缺少相應的質量、價錢、再保證尺度及監管制度，從而造成商家尺度不一、主導權錯位等問題。尤其是目前國內還沒有相關的法規出臺，一旦出現延保糾紛，消費者維權困難。

　　中國消費者協會秘書長助理王前虎告訴記者，出現糾紛後需要多方取證，處置難度較大，消費者維權往往會比較困難。目前只能通過消協與商家協商解決，但是效果往往很不理想。

　　記者調查———

　　延保合約陷阱多

　　在北京西三環某家電賣場，記者以消費者的身份向銷售人員索要延保合約，銷售人員卻稱“合約用完了，但會開具銷售發票，憑發票就能享受延保服務。”在記者的再三要求下，銷售人員終於拿出一張闔約，記者看到上面明確了賣場和消費者的權利和義務，但是卻沒有賣場的印章，也不用消費者簽字，屬於典型的格式合約。

　　在該合約上，記者還看到，消費者所購産品延保維修服務的總費用不能超過該産品的零售價格。但是銷售人員在向記者推銷延保服務時，除了一味強調延保期間享受免費服務外，根本沒有提及還有總費用的限制。

　　在另一家賣場，也是在記者的一再要求下，銷售人員才出示了延保合約。記者注意到，合約上雖然註明了延保期內3次維修不好消費者可以要求退換貨，但並沒有説明是同一問題維修3次。王前虎告訴記者，正是這樣模糊的條款，給消費者維權帶來了麻煩，也給相關部門的調解工作增加了難度。

　　王前虎介紹説，從目前受理的延保投訴情況看，主要存在兩方面問題：一是商家本身對延保服務管理不嚴，銷售人員只是一味地向消費者兜售延保服務，而應該告知或提醒的義務卻沒有履行。二是消費者對相關約定或合同沒有仔細閱讀，證據保留不足，導致問題出現後維權難。消協部門受理投訴時首先是看合同約定，可在合同問題上，往往是消費者與商家各執一詞，或是約定內容模糊，最終由於難取證，導致一些投訴不了了之。

　　專家觀點———

　　延保監管待立法

　　相關法規缺位導致家電延保市場混亂，這已經引起了業內專家的重視。在採訪中，專家們一致呼籲，應儘快出臺延保監管法規，規範延保市場，促進家電延保良性發展，保障消費者的合法權益。

　　中國保監會的專家在接受記者採訪時指出，從國外的執行情況來看，家電延保實際上是由保險公司承擔保險，是一種財産保險服務，有一套相關的保險法規規範。但是目前國內還沒有關於延保服務的險種，這就使得家電延保服務還不能納入保險産品監管。但是針對目前延保市場只開收費發票、不簽服務合同的現狀，專家提醒消費者，給物品上保險應該找專業的財産保險公司並簽訂保險服務合同。

　　中國社會科學院經濟學博士李德俊在接受記者採訪時表示，延保服務作為一種有償售後服務契約承諾，既具有無形服務商品的特性，又是一種風險管理産品，所以，有關延保服務的相關法律法規亟待進一步規範。尤其是必須明確延保服務的身份問題，到底是納入《保險法》的監管範疇還是《消費者權益保護法》的調解範疇，需要進一步明確。當前比較迫切的是需要制定行業規範標準，完善監管制度，使延保服務做到有法可依。

　　採訪中記者發現，延保服務出現糾紛以後，商家多拿事前並未向消費者盡到説明義務的延保計劃書免責條款當擋箭牌。對此，邱寶昌表示，根據相關規定，商家對提供的免除責任和限制責任的條款要盡到提示和説明的義務，否則，該條款不發生效力。