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喬子鯤:不妨增加心理輔導紓緩乘客情緒

發佈時間:2012年04月28日 09:25 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報 | 手機看視頻


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  航班延誤即有對應的心理安撫,乘客過激情緒及時消解,諸多過激行為或可消弭于無形。

  又是航班延誤,又是乘客發飆。最新一起是白雲機場,因暴雨天氣導致航班延誤,三名乘客堵塞登機口、衝闖應急通道、損壞通道玻璃門。此前,這裡亦曾發生部分旅客衝出登機口進入停機坪事件。再前溯,在上海浦東機場,20多名乘客進入機場滑行道攔機。

  事情鬧到這個份上,對乘客依法處理亦屬應當。畢竟,乘客的這種過度維權不加節制,必將危害到正常飛行秩序和安全,損害更多公共利益。但是,這種依法處理並不能有效阻斷類似事件發生。面對不可抗力,乘客當理解並接受現實;維權當理性不能過度,否則無助於事情的化解。諸如此類的道理乘客豈會不懂?依法處理的後果乘客豈能不懼?又何以臨了還屢有過激舉動?

  也許我們忽略了最關鍵的心理因素。航班延誤而乘客發飆,從心理學角度看就是一個典型的群體心理事件。一般來説,航班延誤導致乘客等待的時間越長,乘客心理就越會焦躁不安,心理脆弱者就可能出現過激甚至失控情緒。眾多乘客即是一個“心理群體”,這個群體的行為容易受過激情緒的支配,往往會做出平時不敢做的事情來。這種狀況顯然已不是理性的範疇,除了靠法與理來處置外,“心病還需心藥醫”,面對乘客過激情緒,也許,我們更應該加入心理疏導。

  這種心理疏導,顯然不是機場“抱歉地通知您”“請您耐心等待”這類常規的道歉通知能承擔。前幾天,在大連周水子國際機場,面對大霧留客5000人,機場方面請來大學生拉拉隊員,為旅客獻上一曲曲勁歌熱舞。這的確紓緩了旅客的焦慮情緒,遺憾的在於乃是“靈機一動”之舉,缺乏在制度機制層面的系統和長遠設計。

  天氣因素導致航班延誤非人所能左右,但並不意味著航空公司和機場方面就可以對航班延誤免責。很多時候,乘客的過激情緒,也緣于有關方面態度消極,除了乾巴巴道歉之外缺乏積極作為。航空公司和機場,不妨多聽取各方意見,根據航班延誤的時間長短,制定相應的處置辦法,盡力紓緩乘客過激情緒、獲取乘客真心理解支持。顯然,拉拉隊跳勁歌熱舞,只是這諸多心理疏導辦法之一種,心理學專家也會給出更多科學建議,航空公司和機場可以做得更多。

  人在旅途多不易,讓乘客旅途舒心安心是航空服務的要義所在。航班延誤即有包括諸如心理疏導等有效的種種安撫措施,乘客過激情緒能得到及時消解,過激行為或可消弭于無形。

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