代煎藥剋扣顧客名貴藥材 中藥飲片規範經營迫在眉睫

　　中藥飲片是傳統中醫的一種重要手段，不僅是老字號藥店的經營特色，也是藥店經營中毛利較高的一類産品。但據知情者透露，一些藥店視中藥飲片為一種提高利潤的手段，在人員配備、抓藥流程把關、中藥飲片儲存上並沒有投入太多精力，以至於煎藥員剋扣顧客名貴藥材等不規範經營行為被屢屢曝光。

　　藥店員工曝中藥店潛規則

　　近日，江蘇揚州一名藥店員工向當地媒體爆料稱，剋扣名貴藥材已成為不少藥店的“潛規則”。該員工爆料稱，其在一家藥店工作約20年，從事煎藥工作。他説，去年11月份，一名患者來到藥店向他反映，該藥店最近煎出的藥味比從前淡了很多。在監督後他發現，有些煎藥工在煎藥時竟缺斤短兩，剋扣病人藥材。他把這種情況向上反映，而藥店的相關管理人員卻視而不見。據該員工介紹，煎藥工剋扣患者藥材在行業內是普遍現象。

　　“《藥品經營質量管理規範》中規定：銷售藥品時，處方要經執業藥師或具有藥師以上職稱的人員審核後方可調配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。”

　　調劑流程錯漏百齣

　　問題1：對待中藥飲片態度不端

　　據了解，新修訂的《藥品經營質量管理規範（徵求意見稿）》，要求審方與校對都必須是中藥類執業藥師。而在《中藥經營企業質量管理規範》中也規定，中藥經營企業必須配備一定數量的、與經營規模和經營範圍相適應的專業技術人員，在關鍵崗位逐步配備執業中藥師；中藥經營企業要安排專業技術人員，負責質量管理和技術把關；零售藥店經營中藥飲片，至少有一名中藥師在崗。

　　而目前存在問題，不僅暴露了藥店專業技術人員服務質量水平急需提升的問題，也暴露了一些藥店管理者對於中藥飲片經營違規行為的默許態度。

　　廣州採芝林藥業有限公司董事長周路山告訴記者，過去老字號的藥店基本都以銷售中藥飲片為主，雖然沒有對中藥經營的管理辦法，但藥店本身對店員學徒有嚴格的培訓體系。“當時學徒要從打掃衛生、洗衣服開始做起，逐漸到搗藥、抓藥，最後經過數年才能在藥店內坐診”。周路山認為，這種師帶徒的文化也是中醫藥延續至今的根基。目前這種“師帶徒”的培養方式在藥店已不多見，中藥店員工的職業操守與責任心等這些醫藥知識與技術以外的內容，更是鮮有培訓的機會與形式。

　　一位老中藥師表示，許多藥店在目前藥品經營壓力較大，毛利空間較小的情況下，開設百子櫃發展中藥飲片經營，由於經營壓力大，自然會産生浮躁心態，而忽視了社會責任。而一線店員在這種心態的影響下，出現違規操作也成為了必然現象。

　　問題2：處方調劑不規範

　　中藥專業技術人才的不足，直接導致了藥店中藥飲片經營環節存在諸多問題。最常出現問題的就是在處方調劑環節。

　　近日，記者在廣州市部分中藥店暗訪時就看到這樣一幕：在廣州市大德路某家藥店內，一位顧客拿著一張廣東省中醫院開具的處方簽前來抓藥，店員在審方時告訴顧客：“處方中的川貝店裏暫時缺貨，建議你換成浙貝。”顧客聽後對店員的建議提出了質疑：“這可是省中醫院的醫生開的處方，不好隨便更換吧？”店員答道：“其實這兩種中藥的功效是一樣的，只是産地不同所以叫法不同，而且浙貝價格還比川貝便宜呢！”顧客還是沒有採納店員的建議，直接從店員手中要回處方，轉身離去，邊走邊嘟囔：“這個藥店太不專業了！”

　　上海蔡同德堂執業藥師、主管中藥師殷博武告訴記者，上述店員在操作中存在兩大明顯失誤：首先川貝和浙貝雖然都能治療咳嗽，但是功效、性味有很大差異，應根據咳嗽的性質確定用川貝還是浙貝，所以店員説“兩種中藥的功效是一樣的”存在忽悠顧客之嫌；其次，店員不能隨意更改處方中的飲片，根據相關規定“對處方所列藥品不得擅自更改或代用。確實需要調整時，需經原處方醫生更正或重新簽字方可調配和銷售。”

　　採訪中，記者發現，類似隨意建議顧客更換中藥處方的現象十分多見。同時，還有不少顧客反映，中藥店還存在調劑多劑處方時不逐一稱取，而是根據經驗估量；或是藥材存儲不當，導致顧客買到蟲蛀、發黴的藥材等情況。殷博武表示：“之所以出現上述問題，主要還是藥店缺乏專業的中藥技術人員，或是為了節省時間、節省工序，沒有嚴格按照調劑中藥處方的規範來操作而導致的。”

　　採訪中一位老中藥師感嘆道：“由於專業技術人員的缺乏與責任心的缺失，同時為著經濟利益，已經很少有藥店能做到嚴格的三員審方，更談不上對消費者完全負責。”同時，由於缺乏中藥技術人才，在很多藥店裏一些傳統的中藥炮製手法也難以按照規範來操作，導致不少顧客感覺“中藥藥效大不如前”。

　　逐利心態引發連鎖反應

　　原因一：藥店之間差距大

　　四川德仁堂藥業連鎖有限公司總經理鄒康祿表示，由於經營中藥飲片並沒有太多門檻，使得市面上經營中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基於成本方面的考慮，人員與配套設施不一定配備齊全，導致在中藥飲片銷售上存在許多問題。而在人才方面，企業之間也有明顯的差異化，一般國有連鎖藥店、上規模的連鎖藥店與老字號品牌藥店在中藥專業技術人員上配置都比較完善，崗位設置明確，操作也更加規範。

　　“中藥經營是個細緻活，不少企業在中藥這塊沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是發展中藥事業。逐利者對剋扣藥材、以次充好等行為的默許，反映出的是這些藥店誠信的喪失，而伴隨誠信缺失，藥店很可能在其他方面也存在違規行為。”

　　原因二：輕服務重效益

　　深圳和順堂醫藥有限公司連鎖國醫館總監易根林則認為，上述案例只是個別現象，案例中抓錯藥材、稱錯劑量的行為在中藥調配中屬低級失誤，反映出店員責任心缺失及藥店對處方調劑流程管理存在的漏洞，也反映出一些藥店仍然沒從價格、成本的競爭中走出來。現在藥店的競爭已經是上升到服務的競爭，藥店的行為應該以滿足顧客的一切健康需求為起點。仍在追求成本與價格只能説明其盈利模式與經營理念沒有轉變過來，而這麼走下去只能是一個死衚同。