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　　中新網2月6日電 (IT頻道 秦辰) 不少買過電子産品或家用電器的消費者，都有過這樣一種感受：售後服務態度不可謂不好，但要解決的問題就是得不到滿意答案。縱有百種投訴方式，消費者卻仍感投訴無門。廠商的這種服務如同隔靴搔癢，總是因為“差了那麼一點”而飽受詬病。廣州的劉先生就因此前購買的聯想C100電腦，而遭遇“溫柔一刀”。

　　維權故事：2年交涉未果 聯想上演“拖”字訣

　　近日，廣州消費者劉先生向中新網IT頻道反映，2010年1月17日，其在蘇寧電器購買了聯想C100電腦一台，隨後認為電腦存在問題，即聯絡聯想電腦的售後服務部門，但是令消費者劉先生沒想到的是，這一“聯絡”就是兩年，且至今仍未得到滿意答覆。

　　劉先生稱，自購買電腦之日起，“就覺得不對勁”，並在聯想促銷人員對“外行”的指導下，度過了可以退貨的7天，直到2010年1月27日報修。3月5日，聯想售後服務人員第一次上門服務後，劉先生又報修多次，但對方均表示沒有查出問題。而後在劉先生的反復報修要求下，3月21日，聯想工作人員首次稱檢測出硬盤故障，並提出為劉先生更換硬盤，劉先生要求換貨，但蘇寧方面以超過三包所規定的15天期限為由，拒絕換貨，只同意維修。

　　對此，劉先生向中新網IT頻道表示了憤怒與無奈：“我在購買的當天就提出電腦有問題，但是對方認為不是你説有問題就有問題的，所以不給退換。等到報修結果出來了，證明確實是産品有問題，對方又説超過15天了，只能維修！這超過三包時間也不是由於我的過錯，我早就説産品有問題，他們非要檢測結果出來才行，這樣才錯過了時間！”

　　為此，中新網IT頻道以消費者身份致電聯想售後熱線，客服人員表示：“根據國家出臺的"三包"規定，如果消費者認為産品有問，15天內要求換機，那麼是否符合換機條件是由銷售商負責判斷的。“但被問到，如果銷售商堅持稱檢測不出問題，不予退換的問題時，客服人員表示“它(銷售商)要拿沒有問題的證明啊，這個證明不一定是紙質的，但你的證明機器沒有問題啊！比如聯想服務站維修用戶機器，怎麼證明機器維修好呢？我們會有一個驗機過程，向用戶説明機器的問題已經解決了，並與用戶確認，這都是一個證明。”

　　而對於出現閃屏等一過性問題要求商家退換貨時，該客服人員説：“假如您作為一個經銷商，如果用戶來找我説這個機器有問題，我也得首先看到這個機器的故障現象，如果機器在我這運行正常的話，我也會對這個有質疑，我相信您也能理解。如果有很明顯的開不開機、或者説開機啟動10分鐘以上等現象，相信經銷商應該不會置之不理的。如果要換機的話，作為廠家確實判斷不了。因為"三包"裏有明確規定，這個要聯絡銷售商。”

　　除了換機遭拒的煩惱外，劉先生還表示，他一直通過聯想官網報修、當地服務站上門服務等多種途徑，一直在試圖解決該事件，而聯想方面也陸續為其更換了硬盤、主板、顯示屏，但均沒有徹底解決問題，他的電腦又出現了閃屏及黑屏等問題。

　　根據劉先生出示的郵箱截圖顯示，2年來，他一直在針對電腦問題與聯想官網、當地聯想維修站進行溝通與交涉。劉先生也坦承，聯想的“售後態度還是有的”。但真正令他氣憤的是，在超過1年的服務期後，即2011年1月17日以後，聯想方面便不再與其進行溝通，數十封郵件也“石沉大海”，在超過保修期的近一年時間裏，他一直試圖繼續通過聯想官網投訴，但郵件反饋的投訴進度始終顯示“已完成”。

　　投訴趨勢：市場保有量上升 近年投訴略顯增多

　　近年來，隨著樂phone、Thinkpad及ideapad系列裏眾多類型産品的上市，聯想迅速佔領一批市場份額，快速的“擴張”發展也給聯想帶來了不小的挑戰與麻煩。無論是此前的樂phone“信號門”還是之後筆記本電腦的“電池門”，都把聯想推上了風口浪尖。根據2011年315消費電子投訴網的投訴顯示，當時80%以上的投訴，都是對聯想筆記本電腦電池問題的質疑。儘管聯想公司推出了陽光服務等舉措，試圖表明公司在做好售後服務方面的決心與誠意，但令人遺憾的是，其目前的境地距離消費者期待的強大國貨形象，仍有一定差距。

　　中新網IT頻道在聯想官網推出的聯想問吧裏發現，目前網友的各類提問已達6萬餘條，關於硬體及其他方面的提問就達2萬餘條，而絕大部分問題的狀態均顯示“已解決”。不可否認，從聯想售後郵箱的開通，到聯想問吧的設立，均表露出其在售後上所作的努力。不過，在消費者眼中，再甜美的售後反饋也比不上切實解決一件糾紛來的舒心。

　　在百度的聯想筆記本貼吧中，僅一篇名為《聯想總部的投訴電話是多少？》的帖子就被點擊39058次，收到347條網友回復。其中，不少網友反映聯想售後服務有待提高、維修零部件價格太貴等問題。值得注意的是，自該文章自發佈以來，近2/3的留言都發生在2011年以後。這一方面證明了聯想在市場保有量上的不斷提升，另一方面也提醒聯想還需進一步加強售後服務，真正俘獲消費者的心。

　　網友聲音：技術維修態度差 更換零件費用高

　　網友A595521896：我的電腦屏幕老是跳、閃屏，我去聯想維修站，他説是屏幕壞了 不能修，只能換。要1500多。我不知道該怎麼辦了，不修吧 這樣對眼睛及其不好啊，修了可是接受不了這個價錢，你能給我想個辦法嗎？

　　網友zhiwlm：以前一直對聯想印象很好，自己買了聯想電腦後，才知道聯想售後技術維修與回復態度有多爛！！！多垃圾！！！我現在要投訴他們，但找不到聯想投訴網址。。。誰能幫我把他們的投訴網址給我發過來？？？謝了！！！

　　網友zi123ning：聯想的售後服務最差勁，總是推脫責任，就是説不是自己的過錯！！！都是屁話，明明沒進過水都能説是自己進水把主板燒了！進水了我還能用了一年再燒啊！！！

　　網友憨憨love香香：還好我這裡的聯想售後不錯，口碑也不錯！！！

　　網友zhangxi2011140：聯想售後總是很搶錢的，買個液晶屏只花二百多，在售後換卻要一千多，一千多都能換個顯示器了！！！