醫生治病救人，與患者沒有“深仇大恨”。但是，醫患之間的關係並非那麼和諧，有的甚至到了水火不容的地步。是什麼原因造成了醫患之間的互不信任?近日，記者來到山東大學齊魯醫院和濟南市第五人民醫院，感受醫患關係，體驗“醫患糾紛”的處理過程。

　　為開診斷證明，溝通數“回合”

　　糾紛原因：不知要出具介紹信

　　“很多患者不知道需要出具介紹信，一著急就罵罵咧咧的。這種情況下，我們就是聽著，不能著急，否則不就打起來了嗎?”山東大學齊魯醫院病員服務中心負責開具診斷證明的護士房澤説。

　　病員服務中心承擔著為患者提供登記審核蓋章(病假條、診斷證明審核)、導醫、預約診療、病歷複印等服務。同時，也接受並處理患者的部分投訴。

　　2011年12月15日上午8點，我來到服務中心。眼前的景象讓我有些意外：裏面擠滿了諮詢、辦理各種手續的患者。人群中，一名患者大聲喊著：“我在你們這裡住院，為什麼開個診斷證明還這麼麻煩，我是外地的，開介紹信不是那麼方便……”

　　護士房澤解釋説，“我們這個診斷證明是有法律效力的，如果要開的話，需要相關單位的介紹信，如果您不方便回去開，可以讓家人把介紹信傳真過來。”

　　這名患者不願意放棄，“我開診斷證明又不是去幹壞事，你就通融通融吧。”“不是我不通融，如果有人拿這個去騙保險或幹其他違法的事，我們怎麼辦?”

　　雙方你來我往，溝通了好幾個“回合”。最終，患者選擇了打電話回老家，讓家人把介紹信傳真過來。

　　房澤説，“我幹這個工作已經5年多了，這名患者還不是很難做工作的。其實，患者著急我們也理解，培訓的時候，領導也教我們換位想想。哎，仔細想想也就不生氣了。”

　　11點40分，投訴電話響了起來，一名患者投訴掛號處，“為什麼不掛號了?我投訴她。”病員服務中心負責人姜水強解釋道，“掛號處11點半停止掛號。”“我是從外地來的，就不能給我挂上嗎?”患者在電話裏喊著，夾雜著一些抱怨之詞。

　　“先生，您別著急，即使這個時候挂上號，大夫也給你看不了啊。”姜水強解釋了一番，但患者還是堅持讓掛號處的人給他道歉。姜水強又打電話請掛號處的組長向患者當面解釋、溝通。

　　或許是患者想通了，幾分鐘過後，又打來電話説，“不用解釋了。”

　　懷疑亂開藥，投訴坐診醫生

　　糾紛原因：未作有效溝通

　　“你看看，你們這兒的大夫怎麼亂開藥啊!”我正在跟病員服務中心的工作人員學習如何辦理診斷證明時，一名年輕女子帶著母親來到跟前，氣呼呼地喊道。

　　在工作人員勸説下，這名女子的情緒平靜了一些。原來，她的母親梁女士前一天來看病，大夫開了一些藥。拿到藥後，這名女子發現有種藥在病歷上沒有寫，而且自己家裏有。“開貴的藥時，大夫問過老太太。但開這種藥時沒問，雖然不算貴。”

　　姜水強立即聯絡了當時坐診的醫生。該醫生看了梁女士的病歷後解釋説，“這種藥是必須搭配著吃的，而且我開的藥和你家裏的那種不一樣。”此時，這對母女才注意到是自己弄錯了。

　　“其實，很多糾紛是因為患者缺少相應的醫療知識，而醫生又沒和患者溝通好造成的。”分管醫患糾紛處理多年的濟南市第五人民醫院副院長王建軍説，醫患之間的信息不對稱以及患者對治療效果的過高期望，是造成醫患糾紛的重要原因。

　　王建軍介紹説，有許多患者來醫院時，可能正處在病症的急性期，有些病並不是一用上藥就能見效的，“有的患者住院兩三天仍不見明顯好轉，家屬就急了，就找醫院投訴。”

　　“當然，醫院作為服務行業，不可能完全沒有投訴和糾紛。”王建軍坦言，許多醫患糾紛是因為醫護人員的服務態度不好造成的，“這種情況應該佔大部分，極少部分是個別醫護人員的責任心不強引起的。沒有醫生願意把病人治壞了，這對他自己也沒什麼好處。所以，關鍵是醫生與患者能做到有效溝通，這樣就能避免很多不必要的糾紛。”

　　有的醫生不願做高風險手術

　　糾紛原因：怕“醫鬧”求自保

　　“出現醫患糾紛並不可怕，怕的是糾紛不能通過正常的渠道來解決。”王建軍表示，對於大部分患者爭取自己合法權益的行為，他很理解。但是，部分患者採取鬧甚至暴力方式傷害醫護人員，加劇了醫患雙方的不信任。

　　許多醫護人員認為，醫療糾紛，尤其是摻雜著暴力成分的糾紛頻發，是醫療體系內長期存在的“看病難、看病貴”等一系列矛盾集中爆發的結果。“現在看病費用比較高，藥貴，引起了患者的抱怨，如果再沒有達到預期的治療效果，難免會將怨氣撒向醫院和醫生。我們的親人也有生病住院的時候，大家都理解。”

　　“醫患間出現暴力事件，也損害了廣大患者的利益。如果這種事情多了，醫生可能會人人自危，有的醫生為了自保，就傾向於讓患者多做檢查。”有二十幾年從業經歷的呂醫生説，“為了避免責任，醫生不得不讓患者多做檢查，這樣可以規避不少風險。”

　　“更為嚴重的是，一些醫生對於風險較大的手術能躲則躲，不願意承擔風險。”王建軍説，他也不願意做高風險的手術。“就在前不久，一位90多歲的患者需要做手術，説心裏話一開始我真的不願意做，患者年齡太大，而且還有其他病。最後，患者家屬説，你做吧，就是做壞了也不怨你。”

　　“我當時很感動，是這樣的患者和患者家屬，給了我承擔風險的勇氣。”雖然最後手術一切很順利，但是，王建軍還是承受了巨大的壓力，“手術前一天晚上一直睡不著覺。”

　　“這種不信任損害的不僅僅是某個患者，而是整個患者群。”王建軍説，“如果所有的醫生都不願意選擇高難度、高風險的手術，那麼整個醫療技術的進步就會受限，因此，最終受損的將是所有人。”

　　互相體諒才能互相信任

　　在數天的體驗中，我有一個很深的感受：醫生都是想盡心為患者治病的，而患者中也沒有想故意刁難醫生的。雙方之所以出現互不信任的情況，醫患雙方缺乏互相體諒是繞不開的“障礙”。

　　患者全程錄音、家屬刺傷醫生，醫生開“大檢查”、推諉病人……凡此種種，全是醫患互不信任的表現。出現這種情況，醫患雙方都應該反思。患者對醫生的不信任，固然有“看病貴、看病難”等原因，但醫生並非完人，也不能包治百病。同時，醫生也應做到明確告知患者每一個細節，像為什麼要用貴藥，為什麼要做這個檢查等。

　　除了告知的義務，作為特殊的服務行業，醫生更應該體會患者的難處。正如濟南市第五人民醫院副院長王建軍所説，“告知是義務，而溝通是責任。”只有醫生站在患者的角度，體諒患者的難處，與患者充分溝通，分擔患者內心的恐懼，才能真正贏得患者的信任。

　　而作為患者和家屬也應該反思，反思自己有沒有體諒醫生的難處。自己的質疑到底是出於對專業知識的了解，還是僅僅出於對醫生本能的不信任?自己的不滿是不是因為對治療的期望過高而造成的呢?

　　除去醫護人員的標簽，醫生和普通人一樣，都是有血有肉的人，會生老病死。作為醫生的您，如果患病或許就可以感受到患者的心聲了。而作為患者的您，或許也會有做醫生的親朋好友，和他們聊聊或許您就可以體會到醫生的不易。當醫患雙方都能相互體諒時，和諧的醫患關係或許就不遠了。