根據中新網記者調查，航空公司針對航班延誤根據國內相關規定，航班延誤超過4小時才會有相應賠償，於是，航班延誤3.5小時成為航空公司普遍的延誤時限。而對乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對待。圖為海航櫃臺，乘客與值班人員就延誤賠償問題進行交涉。 王珊珊 攝

　　編者按：2011年，中國互聯網流行的一個關鍵詞叫“圍觀”。所謂圍觀並非袖手旁觀，亦非簡單關注，而是從觀察者的角度進行審視，讓所有不合常理之現象在圍觀下無所遁形——中新網財經中心發起的“公司圍觀”便旨在此。通過媒體、網民和專家的力量，持續圍觀各行各業的公司百態，求證企業發展中的各種質疑，力求從圍觀反映公司實質，給關聯方、利益方和責任方以本源真貌。

　　中新網9月6日電(財經頻道 王珊珊)9月4日晚，來自北京的鄧女士一家9口從寧波回京，他們原定乘坐海南航空公司的航班在20:50起飛，但提前2小時到機場時，被告知飛機故障，要3.5個小時之後才能起飛。

　　鄧女士和其他乘客憤怒不已，質問航空公司：為什麼不提前通知乘客？非天氣原因航班延誤為何沒有相應賠償？根據中新網記者調查，航空公司針對航班延誤根據國內相關規定，航班延誤超過4小時才會有相應賠償，於是，航班延誤3.5小時成為航空公司普遍的延誤時限。而對乘客的賠償，也因乘客情緒而差異對待。

　　航班延誤不提前告知

　　鄧女士一家原定乘坐海南航空公司的HU7297次航班，20：50起飛，預計23：20降落在首都國際機場。按照短信提示，當他們提前90分鐘到機場辦理登機手續，卻被告知，飛機因為故障原因壞在了長沙，HU7297的旅客被安排到酒店休息，大概3.5個小時之後才能起飛。

　　鄧女士一聽飛機要0：20才能起飛，就坐不住了。他們一家有孕婦、有孩子，淩晨兩三點才能到北京，實在讓她難以接受。

　　在和航空公司的交涉中，鄧女士發現，同坐HU7297的部分乘客已經被改簽到22：10分起飛的南航CZ3186次航班。當鄧女士申請改簽時，被告知，因為南方航空公司的該架航班存在超售，雖然尚有坐席，但南航在21：30之前不再接受海航乘客。

　　鄧女士質問海南航空：為什麼沒有提前告知乘客航班延誤？海南航空的商務代表説：他在18：00左右收到了航班延誤的通知，乘客們應該也會收到。現場的乘客無一表示自己收到航空公司的告知信息。

　　“飛機20：50起飛，他們提前3個小時就知道航班延誤，那時我們都沒有來機場。如果他們及時告知我們，我們可以選擇坐火車，或者改簽到其他時間。這我們老老小小還有孕婦，都折騰到機場，走也不是，不走也不是。”鄧女士氣憤不已。

　　一位業內人士表示，航班因為機械故障原因導致不能起飛，航空公司一般都會至少提前3~4小時得到確切消息，有的甚至更早。但因為擔心旅客流失，幾乎沒有航空公司會將當日航班延誤信息事先傳達給乘客。“如果乘客都退票或者改簽，航空公司的損失更大。”

　　城市機場往往都遠離市區，在沒有被預先告知的乘客到機場才被告知航班延誤，往往只能守在機場，聽天由命。

　　航空公司的3.5小時底線

　　乘客需提前90分鐘到機場辦理登機手續，在關閉機艙門前30分鐘停止安檢，一旦乘客因為自身原因遲到，很多乘客都無法改簽或退票，只能自己承擔經濟損失。那麼，航空公司航班延誤，耽誤了乘客的時間，又該怎樣計算賠償？

　　在HU7297次航班中，有幾位來自濟南的乘客，他們有重要會議參加，在北京方面的接待都已經準備好。在協商改簽南航航班未果的情況下，他們不得不在機場開具航班延誤證明，又重新購買了當日起飛的南航CZ3186次航班的頭等艙，趕在午夜前飛往北京。

　　這部分經濟損失，由誰來承擔？

　　海南航空公司的商務代表表示，根據民航總局出臺的《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見(試行)》中規定，航空公司因自身原因造成航班延誤，只有超過4小時才能給予賠償。

　　於是，眾多航空公司在航班延誤時，往往都在打相關規定的擦邊球。延誤3.5小時後起飛，就避免了對乘客的相應賠付。

　　不索賠就不告知

　　有乘客提出質疑，海南航空公司將航班延誤時限控制在3.5小時，避免了對乘客的賠償。那麼，淩晨3點到北京以後，機場大巴和地鐵都已停運，乘客該如何回家？

　　海南航空公司商務代表最初並沒有給出乘客正面回答。當大多數乘客或改簽，或去酒店休息，或退票回家後，該商務代表多次撥打電話向上級請示，最終給極少數乘客承諾：“到北京機場後，找海南航空的商務代表，我們可以給予一定的交通補償。根據乘客需求不同，基本在100元以上。”

　　乘客再次提出質疑：這種補償是對每個乘客都有效，還是只針對個別乘客，航空公司有沒有告知所有乘客這一交通補償標準的義務？

　　該商務代表表示，因為針對這項交通補助沒有明確的制度規定，和安排乘客去酒店休息一樣，是對乘客情緒的安撫。所以，如果沒有提出索賠，航空公司不會主動提出賠償。

　　“你看，如果不安排乘客去酒店休息，像剛才那樣，説不上會鬧成什麼樣！”該商務代表表示。

　　而絕大多數乘客只是在最初得到延誤消息時情緒激動才去找航空公司討説法，當情緒得到平復後，極少有專門去找航空公司索賠的維權意識。

　　9月5日淩晨0：20，鄧女士一家最終乘坐海南航空的航班飛回北京，而身心俱疲的鄧女士也沒有向海南航空公司提出交通費用補償：“都兩三點鐘了，大家身心俱疲，我們也懶得再去計較那百八十塊錢。反正以後再也不會坐海航的航班了，他們解決問題的態度和方式實在讓我們寒心。” （中新網財經頻道）