前新聞發言人、危機管理專家評判

　　處危何道

　　“鐵道部新聞發言四建議：1、死亡幾十人這是天大的事，僅僅發言人出來闡釋顯然分量不夠；2、發言人哀悼道歉和慰問請放低聲調，體態語言也顯示下；3、要會説事故原因正在調查中，回避或慎下高鐵總體安全結論；4、態度決定一切，這時的態度僅僅道歉顯然不夠，比如對賠付的態度、對事故調查的態度和對下一步工作的態度等等。”這是教育部前新聞發言人王旭明于7月25日淩晨3時30分發出的一條微博。幾天來，“723”動車追尾事故在公眾高度關注和議論的同時，也引發一些知名學者和公眾人物的深刻評析和殷切建議。新聞觀點追訪了其中的兩位。

　　[圍觀]

　　@珠海政協委員陳利浩：向溫州市特警支隊長邵曳戎致敬！是他反對“把車廂吊起放到地上清理”的指令，他堅持在鐵軌清理，才有了小伊伊的得救。呼籲支持為邵曳戎記功！本人承諾：凡本微博被轉發一次，就捐獻一元給小伊伊！(發于昨天10時50分)

　　補充：在24小時內轉發有效。 按照朋友建議再補充：上限為100萬元人民幣。

　　已經24小時。按照網友的建議，我決定捐款1072417.20元，以對應小伊伊的獲救時間：7月24日17點20分。因為我相信：這一時刻，也會在我國的社會進步進程中具有特殊的意義。(發於今天11時10分)

　　@鄭淵潔：鋻於鐵道部被查官員貪腐動輒逾億，你認為溫州動車追尾死難者每人賠償50萬是多了還是少了？

　　@落魄書生周筱赟：洛克比空難，飛機爆炸分解成1.8萬片碎片，散落範圍超過2188公里。一千多名調查人員蒐集全部碎片，用3年時間幾乎完全還原了飛機，並查出是人為因素，具體爆炸出自哪個行李箱，並由此找到嫌疑人。13年後法庭宣判後，把行李還給遇難者家屬。20年後，飛機殘骸仍保留在倫敦近郊一倉庫。而動車追尾事故，僅一天時間，就拆解掩埋了車頭。理由竟是為了填埋現場泥塘。事故調查不需要檢測車頭嗎？

　　@伊能靜：沒有人説殘骸不該清理，但清理時如何保留可提供避免災害的可能證據，是更重要的。如果今天死去的是你，你會否希望你失去生命能換來寶貴的教訓，不再有下一次？

　　@馬光遠：先簽賠償協議的有獎，這是對所有遇難家屬的又一次傷害和又一次公然的侮辱。

　　“把好事客觀準確説好，把壞事客觀準確好好説”

　　7月24日晚上，鐵道部及時召開新聞發佈會，但對事故的情況説明及發言人的現場表達，卻招致媒體和公眾的批評和質疑。發言人王勇平在回答“車體為何掩埋”的提問時表示，埋車頭蓋土是為了便於搶險，“至於你信不信，由你，我反正是信了。”更被作為“高鐵體”而廣被轉發和套用。

　　王旭明(語文出版社社長、曾經有過數年部委發言人經歷，鐵道部新聞發佈會之後，他在第一時間發佈微博，提出了批評性的四點建議)：

　　在第一次新聞發佈會上，鐵道部就應該給出權威準確的一手信息，比如大致傷亡人數、事故基本原因的判斷。新聞發佈會重在表態和信息，這兩方面鐵道部做的都不夠。行政部門的新聞發言人應該吸取鐵道部這次新聞發佈會的經驗和教訓，把握好原則，就是把好事要客觀、準確地説好，把壞事要客觀、準確地好好説清楚。

　　我現在最關心、最期待的事情就是鐵道部能否在這次危機處理中學會公開、透明地發佈信息。鐵道部的調查組除了要在工作層面上紮實推進之外，對公眾層面也必須進行有針對性地答疑解惑。網上已經有太多民間説法在流傳，鐵道部應該對那些影響大、流傳廣的説法逐一地、實事求是地進行解釋，給公眾一個令人信服的説法。這樣才有可能挽回它失去的公信力。

　　另外，要向公眾傳達信息，也不是只有新聞發佈會這一種形式，還可以借助網絡平臺，多采用官方網站、官方微博等形式，把一手信息公開出去，其實，信息公開了反而不會出事。

　　葉東(危機管理專家，世紀鵬遠管理諮詢公司CEO)：

　　我看王勇平在發佈會前期的言論就是一切等事實調查清楚以後如何如何，表達了高層對事故的關注。從新聞發言人的專業培訓來講，他這個模套是沒有多大問題的。

　　後來新聞發佈會上那句“至於你信不信，由你，我反正是信了”説得就不像一個具有專業素養的新聞發言人，可能是被逼急了，實在是被問得沒有辦法，不排除他對事件也缺乏全面了解的可能。但是，作為一個新聞發言人，這種話就代表鐵道部的態度啊。如果當時採取一種坦誠的態度，乾脆承認不了解情況，可能會好一些。

　　“什麼叫穩?百姓的滿意才叫穩”

　　24日淩晨4點，現場消息稱在兩個小時前已無生命體徵，一個小時後，抬出一位倖存者。早上7點，現場開始車廂體切割和吊卸作業，又過了十個多小時，小姑娘項煒伊被救出。

　　葉東：我的建議，如果按照危機公關正當的方法來做，國務院或人大可以成立獨立的調查小組，迅速調查事實真相，包括對受害人家屬進行適時的安撫，把出事的線路停運，進行整頓調查，最後要對相關的人員進行問責。如果這些措施遲遲不能出現，公眾信任度肯定會越來越差。

　　7月26日淩晨，遇難者林焱家屬獲賠50萬元。有關部門稱，32個談判組力爭在7至10天內處理解決善後事宜。據稱事發後在短時間接受談判並簽訂協議的可視情況酌情予以數萬元獎勵。“獎勵”迅速成為輿論的焦點：善後是否該速戰速決？

　　葉東：50萬？事實還沒有調查清楚，賠多少是怎麼定的？賠償金額裏還設置了一個獎勵，這就是維穩的“怪胎”。維穩的要求是要短時間迅速地平息事件。維穩，什麼叫“穩”？老百姓的滿意才叫穩，化解他們的怨氣才是真正的穩。

　　24日，上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉、分管工務電務的副局長何勝利被就地免職。但是公眾的關注點卻迅速切換到了新任上海鐵路局局長、前鐵道部總調度長安路生身上，這位新任局長當年曾因膠濟鐵路碰撞事故被免職。

　　葉東：危機當前，誰最了解危機現場？當地的領導人應該最了解，把他給就地免職了，誰去處理危機？這對危機處理是有延緩作用的。我們擔心這種問責恐怕只是抓替罪羊，能從根本上解決問題嗎？

　　“把真相公布於眾，這是化解大家怨氣的最好方法”

　　王勇平答記者問時稱，初步調查，事故原因是雷擊造成設備故障。到目前為止，詳細的情況仍在“進一步調查分析之中”。這就使得媒體和公眾在等待官方調查分析的“空白期”中，進行了大量的民間分析和猜測。

　　葉東：此次危機處理並不到位，無論模套用得有多好，如果違背了危機管理的“道”，就是事實公開，有再多技巧都不管用。

　　我也給新聞發言人做培訓，關於模套，第一步一般來説就是突發事件發生後，高層給予高度的關注，並且指派相關的負責人趕到第一現場，經過一天一夜的搶救，目前局面已經得到了很好的控制。

　　模套的第二步應該是解釋事件發生的原因到底是什麼。但是此次始終避重就輕，沒有解釋，我覺得這個做得很不好，所以導致質疑、批評、否定甚至謾罵。公眾肯定希望第一時間得知真相，但到現在也沒有給出一個説法。而很多其他的新聞比如掩埋車廂，反而讓人覺得蹊蹺。

　　第三步就是善後，對受害人及其家屬如何安撫。第四步要強調責任人是誰，包括對他們進行問責，把問責信息通過媒體告知公眾。

　　我覺得最應該強調的是兩點，第一個就是儘快把原因公布於眾，這是化解大家怨氣的最好方法；第二就是安撫受害人及其家屬。在處理危機的模套上，其實我們已經非常有經驗了，但最缺的就是人本主義，以人為本做得嚴重不到位。