在京東商城網購的消毒櫃出現質量問題，京東商城要求消費者將廠家出具的檢測報告多角度拍照，併發至信箱才能換貨，這一要求讓實際使用者一名八旬老人感到“力不從心”。昨天，京東商城表示，該情況為個案，有特殊處理流程，將為老人上門換貨。

　　為圖省事，市民李先生為父母在京東網上訂購了一款萬和消毒櫃。李先生稱，6月26日下午貨品送達父母家，因自己與老人不住在一起，老人特意打電話告訴他快遞到了，李先生本打算讓老人先拆包檢查貨品，但快遞表示，按照京東的規定，需先付費，再拆包驗收，如貨品有問題，直接聯絡京東商城。

　　快遞走後，李先生特意趕到老人家中拆包驗貨，結果發現其中一個開關按下去就彈不起來，影響了正常使用。李先生隨後給京東商城打電話提出換貨，對方先是表示“要將開關多角度拍照上傳”，後了解到開關無任何損傷後，提出請廠家登門檢測，並出具檢測報告。

　　幾天后，廠家檢測為“電路問題”，並在檢測報告上註明“換貨”。李先生再次聯絡京東客服，“我跟他們説明了情況，還問他們要不要與檢測人員通電話，對方説不用，並説已經為我提交換貨申請了。”但24小時後，李先生發現，換貨申請被退了回來，原因是“要求將檢測報告多角度拍照並上傳。”

　　“我已經回家了，家裏只有80多歲的老人，不會上傳照片。”此後李先生兩次與客服溝通，説明家中的特殊情況，希望對方不要“強人所難”，客服表示“會在提交的申請中註明‘使用者是老人，上網不方便’，但至於會不會特殊處理不好確定”。此後李先生發現，換貨申請再次被退回，原因依舊為“要求將檢測報告多角度拍照並上傳”。

　　兩大質疑

　　先交錢才能拆包驗貨？

　　“先交錢，後驗貨，我覺得京東的這個規定本身就不合理。”李先生説。對此，京東商城公關部相關負責人表示，有關“先付錢還是先驗貨”，一直都有爭論，行業內尚沒有統一的硬性規定。京東商城一般的正常操作流程是：顧客簽收，在快遞員在場的情況下進行驗貨，如出現問題第一時間啟動售後程序。對於第三方配送可能存在的問題，京東會積極溝通進行規範。”

　　讓八旬老人拍照上傳？

　　“我已經説明了特殊情況，但京東商城的流程是機械化的，沒有任何變通。”李先生説，父母不會拍照，如果讓自己耽誤工作特意趕回去拍照，太不近人情。對此，京東商城表示，這是一個特殊案例，按照正常流程，確實需要上傳相關憑證，但遇到類似特殊情況，也會有其他處理辦法，“我們已經和消費者溝通好了，會上門給老人換貨，不會真的讓老人自己拍照。”

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　　記者 鄒樂

　　線索：葛女士