三亞市免稅店聞過則改 董事長向消費者致歉

三亞免稅店售出的過期商品

　　人民網三亞5月9日電（仁江攝影報道）5月6日，上海媒體《新聞晨報》在頭版頭條刊發了一篇名為《海南血拼竟買回過期免稅化粧品》的報道之後，三亞免稅店迅速回應，與購買了過期商品的消費者范小姐協商退貨補償辦法。

　　與此同時，三亞免稅店于5月6日成立了專項調查小組，展開了內部調查，發現自4月20日以來，一款名為“歐舒丹乳母果油6件套”的商品被46名消費者購買了51件同款商品。

　　在5月7日前，三亞免稅店與購買了該款商品的另外45名消費者取得了聯絡，其中的20名消費者購買的23件商品已經過期。三亞免稅店按照雙倍補償的標準為消費者辦理退換貨事宜，並承擔相應的成本。

　　為防止類似情況再次發生，三亞免稅店對所有已銷售的化粧品進行排查，發現另有57名消費者可能購買了即將過期的化粧品。目前，工作人員正進行一對一的電話回訪，提醒消費者關注商品保質期，並給予可退還商品的處理辦法。

　　中免集團市場部總監郝文剛表示，過期商品被售出是由於該商品內外包裝信息不一致，工作人員在批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼。郝文剛認為這歸咎於三亞免稅店管理流程不嚴謹。

　　三亞免稅店董事長王軒於5月9日在官網、博客及微博上發表了公開信，對全體消費者、媒體及社會各界道歉，並衷心感謝消費者幫助三亞免稅店發現了工作中存在的問題。

　　附公開信全文：

　　

三亞市內免稅店有限公司董事長致消費者的一封信

　　尊敬的三亞免稅店消費者：

　　2011年5月6日媒體報道了一名消費者在三亞免稅店購買到過期歐舒丹化粧品的情況，為此給消費者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉！

　　5月6日上午我們立即與該消費者取得聯絡，協商退貨補償辦法。該消費者現已獲得我們的雙倍補償，並對我們的處理方式及結果表示滿意。

　　針對此事，我們立即成立了專項調查小組，開展了嚴格的內部審核。經查，此事是因該商品內外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼所致。該問題的出現也反映出我們管理流程不嚴謹的問題。

　　針對以上情況，我們採取了以下應急處理措施：

　　首先，我們立即在5月6日當天針對該商品銷售歷史記錄進行了全面排查，最終發現自4月20日以來，一共有46名消費者買了51件同款商品。

　　其次，我們在之後的24小時內與另外45名消費者取得了聯絡，其中的20名消費者購買的23件商品已經過期。工作人員將按照雙倍補償的標準，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所産生的相關成本由我店承擔。

　　在此基礎上，我們同時開展了針對所有已售化粧品的統計，追查有無類似情況的發生。結果發現有57名消費者可能購買了個別即將過期的化粧品，目前已安排售後工作人員正在進行1對1電話回訪，提示消費者關注商品保質期，並給予可退換商品的處理辦法。

　　為避免今後類似情況的發生，我們按照“完善業務流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉變為“標簽到件”，同時增加運營投入，強化人員培訓，提高售前、售中、售後的培訓，提升員工業務操作水平。

　　該事件的發生，係流程管理缺陷所造成，作為三亞免稅店董事長，我在此鄭重向所有關心、關注、監督及愛護三亞免稅店的消費者、媒體朋友及各界領導致以誠摯的歉意！同時，也衷心感謝消費者幫助我們發現了工作中存在的問題！

　　三亞免稅店向全體消費者承諾，將嚴格遵守國家的各項法規，承擔企業應有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發生，歡迎消費者及媒體朋友監督我們的工作。

　　三亞市內免稅店有限公司董事長

　　王軒

　　2011年5月9日