中國聯通就“史上最貴微博”與客戶達成和解(圖)

　　這是中國聯通客戶服務部總經理李濤向記者展示用IPHONE手機瀏覽網頁（12月6日攝）。 新華社發（楊樂 攝）

　　新華網上海12月8日電（“中國網事”記者周蕊、黃安琪） 引起轟動的“史上最貴微博”一事7日晚以中國聯通與金娜的當面協商和解告終。據悉，中國聯通方面接受了金娜的建議，擬降低消費門檻，並研究流量異常提醒機制；而金娜則在主動放棄了聯通方面“以別的方式給予補償”的提議後表示認可聯通方面解決問題的態度。

　　新華社“中國網事”欄目近日播發“史上最貴微博是如何出現的”一文，消費者金娜在海外使用智慧手機後産生“3條微博花了3900元”鉅額資費一事引起網民高度關注。

　　7日23時32分，金娜在微博中寫道：“今日和中國聯通北京公司副總經理王傳寶面談後，我希望此事最終實現三贏。聯通能化危機為轉機，降低資費，提升服務，贏得客戶。用戶能切實感受到WCDMA高貴不貴，買得起用得起。這就是能給我的最好補償。”

　　金娜7日晚接受“中國網事”記者採訪時表示，對協商的結果滿意，會繼續使用聯通的服務。她希望，通過當晚的協商，聯通能夠更好地做到“事先告知、事中提醒”，為消費者提供更好的服務。

　　金娜此前表示：“我為微博花的3900元，因為微博，能引起企業的一點注意和警醒，我深以為值得。”“我要的是改良、改善和改變的可能，而非錢。”

　　金娜表示，在協商中，聯通針對手機數據漫遊資費的收費細節給予回應。“聯通方面告訴我，20：28分的1563.8元流量收費很可能是開機聯上網的一剎那後臺推送産生的。”金娜對這一説法表示理解，但依然希望聯通可以更好地盡到告知義務。

　　經歷此事，金娜感到比較欣慰：“單一的用戶作為一個個體，力量是十分薄弱的。但是通過微博，單一的弱勢的用戶可以形成一種力量，促進大公司作出改變。”

　　記者在聯通官方網站看到，聯通公司于12月7日發佈《中國聯通將推出新的3G套餐：降低消費門檻　不斷滿足用戶需求》：“近日，中國聯通宣佈將於今年12月底前正式推出3G基本套餐C和無線上網卡半年卡和年卡資費，同時原有A、B系列套餐門檻進一步降低至46元。新推出的3G資費套餐大幅降低了3G消費門檻，增加了更多的本地通話分鐘數、更加靈活的上網卡計費方式等，充分滿足了不同用戶的實際需求。”

　　聯通國際業務部副總經理孟樹森表示，聯通一直以來都在做國際漫遊資費下調的工作，“一方面，我們試圖通過談判，拿到更低的結算成本，進而下調資費；另一方面，也推出了一些漫遊套餐，比如為台灣地區漫遊的客戶提供包日套餐，滿足高流量用戶的需求。”

　　聯通客戶服務部總經理李濤此前也表示，公司會進一步提高服務質量，研究出臺更具體、更人性化的提醒方式，更好地服務用戶。同時，聯通將加大宣傳力度，清楚、明白地向用戶介紹3G使用中應該注意的事項，讓消費者明明白白地消費。

    事件始末

　　“三條微博”生鉅額賬單

　　“我在莫斯科發了三條微博,今天中國聯通向我收了3900多元上網通信費,夠買一部手機了。”金娜的這條微博在短短的48小時內被轉發了7400多次,收到了2600多條評論。

　　“三條微博是概數,但我真的沒發多少。”金娜表示,她在莫斯科轉機兩次,只在期間用iPhone上過微博。令她沒想到的是,區區幾條微博卻生出了如此賬單,其手機還于12月2日被停機。

　　記者在金娜的微博上發現,在兩次俄羅斯轉機的時間段,金娜共用iPhone發送了15條微博,其中包含5張照片。同時,在金娜提供的“手機上網流量費詳單”中看到,11月23日到12月2日,國際漫遊數據收費達3900多元。

　　賬單公佈後,網友爭論焦點集中于30日的數據收費上,金娜表示她只在21時50分通過iPhone發送過一條75字的微博。但從20時28分開始,流量就不斷攀升,不到兩小時,收費就達到了1966.8元,其中最大的一筆收費是在20時28分,資費顯示為1563.8元。

　　“20時28分我什麼也沒做,鉅額收費從哪來?”金娜向聯通方面諮詢。中國聯通客戶服務部總經理李濤表示,聯通計費肯定沒有問題,只不過有些計費過程中的信息需要漫遊所在地的運營商即時向聯通提供,才能更充分地展示給客戶,雙方有個核對的過程。李濤還透露,金娜的消費數據顯示其發送的數據量遠小于接收到的數據量,也就是説,在其訪問微博的過程中,微博內網友不斷更新的內容産生了巨大的流量。

　　中國政法大學證據科學研究院副教授吳丹紅猜測産生巨大流量的原因有二:一是單純瀏覽微博也會消耗流量；二是智慧手機後臺推送功能會産生巨大流量。而後者可能是巨大流量産生的主要原因。

　　工信部通信科技委委員侯自強也同意這一説法,他説:“智慧手機,特別是那些定制多項功能的手機,到了歐洲後可能産生較高的漫遊費,大多是因為手機後臺推送所致,這樣的案例已屢見不鮮。”

　　造成“天價微博”的原因

　　雖然已支付了3900多元的賬單,金娜還是心存疑惑,她在聯通的官網上發現,俄羅斯數據漫遊費用高達1KB0.1元,是美國數據漫遊的10倍,著實讓她吃了一驚。

　　中國科學院信息化研究中心秘書長姜奇平表示,到俄羅斯漫遊資費比美國高很多是有原因的,“由於俄羅斯的電信市場存在一定程度的壟斷,市場競爭並不充分,市場需求沒有被完全激發出來,原本提供電信服務的價格就高於美國等市場化充分的國家。加上中國手機去俄羅斯進行國際漫遊的人數非常少,國內運營商和俄羅斯運營商協議價格的空間也不大。”

　　中國聯通國際業務部副總經理孟樹森接受“中國網事”記者採訪時表示,國際漫遊數據收費是參照國際標準執行的,相對於國內收費確實較高。“國際漫遊費用是國內運營商與當地運營商談判的結算價格,而非中國聯通獨自定價。”孟樹森説,“聯通正在做資費下調的工作。”

　　業內人士表示,“天價微博”其實是三個原因造成的,各方都有一定的責任。

　　首先,消費者對於智慧手機的使用方法還不了解,智慧手機對數據的消耗量較大。工信部電信研究院專家陳金橋表示,智慧手機與原來的功能手機有很大的區別,它的數據量消費較大,而且有些時候會自動聯機。“iPhone是典型的燒數據量的智慧手機,因為其中的應用軟體很多,開機之後會默認連接,消費者要改變一些使用習慣。”陳金橋説。

　　其次,數據流量的國際漫遊資費昂貴。“這個事件中,消費者發送微博的數據量不大,但是後臺的連接一直沒有關閉,可能造成了較多的費用。”陳金橋説。

　　此外,運營商在這個事件中服務不到位,有相當的責任。姜奇平指出,運營商有義務清楚地告知用戶,盡到“提示”的義務。陳金橋説:“比如,用戶到國外開機後,可以詢問用戶是否需要關閉數據漫遊功能,回復短信予以關閉。”

　　解決方案

　　聯通:承認提醒客戶“不週到”

　　“聯通海外數據漫遊高額收費是否該給客戶提前告知?發生突漲高額消費,是否可以短信預警?”金娜在微博上説。

　　手機上網的流量到底是多少封頂呢?一下子産生幾百幾千元的數據用量資費,運營商可不可以提醒呢?記者在聯通的官網上看到,3G用戶國內使用手機上網總流量超過14G時會“收到短信提醒”。在總流量達到15GB時,聯通也會短信提醒用戶“上網、彩信和手機報等數據功能已自動關閉”,“下月自動開通”。

　　聯通方面表示,國際漫遊情況下手機上網“月流量達6GB時會自動關閉上網功能。”國際漫遊“6G封頂”,在俄羅斯這樣1KB收費0.1元的國家漫遊,意味著一直到近63萬元才會自動關閉上網功能。即使是在收費較為便宜的美國、瑞典等國家,也意味著賬單很可能高達6萬多元才會自動關閉。

　　聯通方面表示,目前“在國際上使用(數據漫遊)一般不會有提醒”,也不支持短信查詢,“只能通過(上網)詳單核查使用明細”。

　　“史上最貴微博”一事引起廣泛關注後,聯通與金娜進行了溝通。金娜説,她接到來自聯通10010客服部門的正式電話,承認聯通沒有盡到對消費者事先告知的義務、過程中也沒有盡到提醒與預警的職能,誠懇致歉並願意接受意見,努力提升服務品質,“聯通並將在一兩日內給我最後的處理意見,特別是對一些仍然存在的疑問做出解釋。很高興,企業總算正視質疑走出了正確的第一步。”

　　6日,聯通方面在接受“中國網事”記者採訪時表示,聯通曾多次通過短信等方式提醒金娜國際數據漫遊資費問題,但“提醒仍不週到”,聯通表示願意進一步提高服務質量。　

　　中國聯通客戶服務部總經理李濤介紹説,聯通用戶一經在境外開機,就會收到聯通客服發送的6條提示短信,內容包括短信、通話、數據等的相關資費。其中包括0.1元/KB的提醒。但這沒有足夠讓金女士認識到境外數據消費的巨大花銷,她仍不知道打開一個普通網頁需要花掉多少錢。李濤表示這是聯通公司提醒不週到。“天價”微博事件給了聯通公司與消費者對話的機會,他們將作出改進,使用更具體、更人性化的提醒方案,但這需要一定的時間。李濤同時提醒消費者,在使用3G上網時,發送數據和接收數據同時都要計算流量,金娜女士的消費清單顯示,接收數據數量遠遠高於發送數據數量。

　　專家:如何避免出現更多“天價”微博

　　專家就如何能夠避免出現更多的“天價”微博,為運營商和消費者提出了建議。

　　中國科學院信息化研究中心秘書長姜奇平説,運營商要進一步增強服務意識,提高服務質量。“現階段雖然在國際漫遊數據流量方面,國內運營商的檢測數據有一定的時間差,但是這個問題技術上是可以解決的。如果能實時檢測到流量,運營商在用戶資費異常的時候可即時提醒用戶。”姜奇平説。“聯通和用戶簽訂的是格式合同,一定要盡到‘告知責任’。”中國政法大學證據科學研究院副教授吳丹紅也表示,“聯通要降低預警上限,給用戶有更人性化的提示,用戶才不會在收到賬單的時候‘一頭霧水’。”

　　工信部通信科技委委員侯自強説,消費者要增強自我保護意識,理智消費。“建議消費者出國後將定制的軟體關閉,避免‘不知情’消費。同時,大多數的智慧手機都有流量監測功能,建議開通國際數據漫遊的消費者留心檢測手機的流量信息,避免不必要的費用。”侯自強説。

　　中國聯通客戶服務部總經理李濤也坦承:“無線數據互聯網時代確實給了我們很多新的挑戰,一方面資費的問題大家更加敏感,另一方面流量確實在大幅度提升。基於基礎服務和基於無限互聯網本身疊加的新的服務模式確實在摸索的過程中。”他表示:在3G用戶越來越多的今天,中國聯通有責任與義務向消費者介紹更多關於3G使用的常識,聯通將加大宣傳力度,讓消費者明明白白消費。工信部電信研究院專家陳金橋建議,消費者在國外可利用當地提供的wifi上網,即使需要收費,也比國際漫遊便宜得多。