零負團費旅行團大起底(圖)

新華社發

　　近期,旅遊業界頗不平靜。繼湖南籍遊客陳佑銘在香港旅遊購物時突發心臟病猝死後,近日又有一段旅遊大巴上的“香港導遊阿珍訓遊客”視頻在互聯網上傳播,以及阿珍含淚道歉的追蹤報道,珠海也有旅行社因遊客購物少而“甩客”事件被曝光。旅行團負面新聞頻發,一波未平一波又起。

　　這一系列事件引發了本土旅遊行業從業者的大討論和廣泛反思,深圳旅遊協會會員單位與政府相關部門近期也正開會調研,有意倡導提出新的行業公約。消費者花錢花時間買氣受,究竟該怪誰?是什麼導致這樣的惡性事件頻發?導遊肆無忌憚到了這樣的程度,僅僅是素質低下、職業道德喪失?

　　隨著我國旅遊業的快速發展,市場混亂與制度監管之間形成了越來越多的矛盾；惡性競爭、旅遊行業的過度市場化,旅行社與導遊之間畸形的利益關係走向極端；部分旅遊主管部門不作為或監管缺失；消費者缺乏理性的消費觀念等諸多原因都是如今旅遊行業亂象叢生的根源。本報記者通過多方調查走訪揭開“零負團費”旅行團的背後真相,並提醒廣大消費者慎重選擇旅遊産品。

　　北京1500元遊港澳?連機票錢都不夠!

　　據了解,在香港、珠海發生的這類事件都是由於顧客參加了低價購物旅遊團引發的,阿珍所帶的旅行團每位遊客團費僅610元。那麼在行業內早已不新鮮的“零負團費”到底是怎麼操作的,為何屢禁不絕?

　　業內人士表示,大部分內地遊客出境旅遊會首選遊港澳,但由於信息不對稱,內地遊客對出境遊不了解,市面上各種旅遊産品、旅遊促銷廣告花多眼亂,部分遊客在選擇時唯“低價”論,不顧旅遊産品品質差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出廣告“4天港澳聯遊1500元”,深圳去、珠海回,這在北京遊客當中具有極大的誘惑力,如果自己去光北京到深圳來回機票也不止這個價錢。

　　另一種情況更為誇張,新加坡一家地接社給深圳某旅行社的成本價為“新馬泰10天1900元”,平均每天花費不到200元,包括來回機票、食宿、交通、景點門票,且不論吃喝標準如何,至少在機票交通等硬指標上,你要自己去就算是睡機場也是省不到這個程度的；但更讓人匪夷所思的是,“新馬泰13天1600元”,時間越長成本價越低。曾經寫過揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一個導遊的自白》一書的作者、深圳導遊鄔敬民在一個電視節目上揭開了這個真相,消費者應該明白了個七八分,這是旅行社在虧本買自己的時間,也就是買遊客上當。

　　“內地銷售的1000多元的團肯定是低價團。”在阿珍事件發生後,香港旅遊發展局主席田北俊首次在京公佈了香港遊的地接成本,表示4000元左右的純玩團方可保證赴港遊品質,實現“無強迫購物、無自費項目、無附加費”。

　　據悉,由於不同旅行社採取的交通方式、住宿標準等不同,所以無法實行統一的香港遊定價。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保證成本,“加上組團社的成本,1000多元是沒法去香港的。”

　　那麼,旅行社會做虧本的買賣嗎?哪怕賠錢,也要先把遊客吸引過來。在旅遊途中,導遊經常將遊客帶到“有合作”的旅遊購物點,誘迫遊客在裏面購買土特産、珠寶、手錶、化粧品等。這種購物場所的商品大多以次充好、以假亂真,遊客購物後導遊則收取回扣。2年前由於一起北京遊客在香港購物時買到天價假珠寶的案例,經央視曝光以後,掀起了一輪如今天一般的輿論高潮。

　　據了解,在香港、珠海發生的這類事件都是由於顧客參加了低價購物旅遊團引發的,阿珍所帶的旅行團每位遊客團費僅610元。那麼在行業內早已不新鮮的“零負團費”到底是怎麼操作的,為何屢禁不絕?

　　業內人士表示,大部分內地遊客出境旅遊會首選遊港澳,但由於信息不對稱,內地遊客對出境遊不了解,市面上各種旅遊産品、旅遊促銷廣告花多眼亂,部分遊客在選擇時唯“低價”論,不顧旅遊産品品質差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出廣告“4天港澳聯遊1500元”,深圳去、珠海回,這在北京遊客當中具有極大的誘惑力,如果自己去光北京到深圳來回機票也不止這個價錢。

　　另一種情況更為誇張,新加坡一家地接社給深圳某旅行社的成本價為“新馬泰10天1900元”,平均每天花費不到200元,包括來回機票、食宿、交通、景點門票,且不論吃喝標準如何,至少在機票交通等硬指標上,你要自己去就算是睡機場也是省不到這個程度的；但更讓人匪夷所思的是,“新馬泰13天1600元”,時間越長成本價越低。曾經寫過揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一個導遊的自白》一書的作者、深圳導遊鄔敬民在一個電視節目上揭開了這個真相,消費者應該明白了個七八分,這是旅行社在虧本買自己的時間,也就是買遊客上當。

　　“內地銷售的1000多元的團肯定是低價團。”在阿珍事件發生後,香港旅遊發展局主席田北俊首次在京公佈了香港遊的地接成本,表示4000元左右的純玩團方可保證赴港遊品質,實現“無強迫購物、無自費項目、無附加費”。

　　據悉,由於不同旅行社採取的交通方式、住宿標準等不同,所以無法實行統一的香港遊定價。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保證成本,“加上組團社的成本,1000多元是沒法去香港的。”

　　那麼,旅行社會做虧本的買賣嗎?哪怕賠錢,也要先把遊客吸引過來。在旅遊途中,導遊經常將遊客帶到“有合作”的旅遊購物點,誘迫遊客在裏面購買土特産、珠寶、手錶、化粧品等。這種購物場所的商品大多以次充好、以假亂真,遊客購物後導遊則收取回扣。2年前由於一起北京遊客在香港購物時買到天價假珠寶的案例,經央視曝光以後,掀起了一輪如今天一般的輿論高潮。

　　“零負團費”接團旅行社如同賭博

　　由於內地遊客在收入水平、購買結構方面的特點,這種零負團費的旅遊團基本上大比例地支撐了整個香港遊,深圳國旅新景界旅行社公關總監劉可表示。香港導遊阿珍惡罵遊客事件發生後,已經是半年內在香港的第二起震驚業界的旅遊投訴案例。香港旅遊業議會的統計數據顯示:今年前5月共接獲投訴170多宗,較去年同期上升六成；2009年共接獲300多宗,較2008年大幅上升九成。

　　這種現象接連發生,其實在業內卻習以為常。“兩年前,整個市場的香港遊混亂情況可以説達到了頂峰,當時內地遊客是‘談香港遊色變’,零負團費猖獗,內地遊客對香港遊的期望值降至谷底”。

　　在那種情況下,香港旅遊發展局積極推進“優質誠信香港遊”,在全國指定了20多個提供“優質誠信香港遊”服務的旅行社機構。“優質誠信香港遊”的標準核心就是指全程不進任何指定購物點,無自費旅遊項目等。在此一輪重點推廣和打擊零負團費劣質遊之後,在一段時期內香港旅遊業風氣有所凈化,但由於推廣力度有限,而市場又發展太快,最近這種惡劣現象又有所抬頭。

　　劉可表示,香港彈丸之地,從旅遊産品本身是很難做出創新和區隔的,只能在價格上競爭。據悉,香港給內地組團社的價格是按區域劃分,有些如東北團,不但不用組團社付錢,甚至還給組團社錢,俗稱“買人頭”,其實就是根據購買能力的不同,負成本接團,然後通過強制購物和自費加點等遊客二次消費的機會賺錢。這有一點像賭博,地接社花錢通過組團社組織有購買能力和需求的遊客,然後賭團員在購物點消費或自費項目能高於組團成本,通過導遊和工作人員從中收取回扣來實現賺錢的目的。

　　“據我所知,購物的比例很高,一般都在20%以上,根據不同産品、不同店,有些店給的(回扣)高,導遊就帶他們去。”深圳旅遊工作者王松告訴記者,此外,還有一些收費景點也會給導遊回扣,有些門票回扣高達50%,“我知道地接社都是平本接團,然後讓導遊買團,導遊還沒接團,自己要承擔所有的開支,所以他要掙回來,只能帶去購物,這種事都是旅行社做的,和導遊無關。”在這種前提下,一旦遊客不購物或購物少,激怒導遊中途甩客,似乎確有難言之隱。

　　導遊很無辜:都是旅行社的錯?

　　深圳人車行自駕車俱樂部經理助理劉霄表示,規避這樣的不正之風除了行業規範之外,最應該建立的就是導遊人員與旅遊市場的規範,就單單以小費來説,國內沸沸颺颺爭執了很久,現在不允許收取小費,從而使得導遊人員的工資較低,這樣也或多或少地造成了導遊人員引導和逼迫遊客購物,從中得到“返傭”。

　　據了解,一個內地導遊的真實生活狀態可能比常人想象的要艱苦得多。導遊的主要收入是出團補助或導遊服務費,“導遊服務費分幾種:一種是這個團有購物安排,那麼導遊服務費也就是一個人頭5元8元一天,如果這個團是40人,就是説一天的工資就是200—320元,再加上購物返傭。”

　　導遊Andy表示,這個費用還要和司機、地接等其他工作人員平分,也就是説一天能拿到的工資基本上維持在100—120元；如果這個團沒有購物,那麼導遊服務費大概在10—15元/人,40人的團隊,一天的收入是400—450元,同樣也是幾個工作人員平分。一個導遊一個月能夠出團20天那麼也就是2000—3000元工資。

　　“導遊其實是比較辛苦的,很多都僅僅能生存,雖然每個地方不一樣,但沒有底薪,基本上僅靠出團費,其他就靠一點回扣了。有時候遇到素質低下的遊客,不配合挑問題,甚至有動手的。只要客戶有投訴,基本上是沒錢拿了。”

　　業內人士告訴記者,一般全職導遊月收入在3000元左右,工資在800—1500元左右,不包吃住,出省內團的話就是每天補助50元,一般旺季一個月可能天天都在帶團,如果淡季的話,不同的公司,業務量也不一樣,一般每週都會有團。但是做專職的一般是在導遊公司做,很少在一個公司做。

　　旅行社養不起導遊,導遊多是兼職,王松表示:“只養金牌導遊,比如專門走國外線路的,國內的一般不養,都是挂靠。因為走一條線路是需要培養導遊的,所以國外線路的導遊就要養,國內的基本不用。”

　　這也是由於負責國外的導遊含金量比較高,一團出去掙得多,“而且國外有小費,基本能夠對付導遊的工資。據我了解,旅行社養的導遊基本都兼職做其他工作,比如計調、業務。”導遊阿珍在面對媒體道歉時也表達了生存的艱難,希望有關部門不要因此吊銷她個人的導遊執照“以一儆百”。

　　面對這種“買團”之後導遊逼迫遊客購物的現象,“海南、桂林、雲南等地,都是這樣做的,歸根到底都是制度問題,沒人執行。所以根子出在旅行社上,不在導遊。”鄔敬民説,“他們整天遊走在利益與良心之間,倍受精神與生活壓力的折磨,而且還背負著旅遊行業的黑鍋,不知內情者將行業黑暗的矛頭直指導遊,卻不知幕後黑手另有其人。”

　　遊客很無奈:叫我如何不被宰?

　　現在的旅遊業界常説“沒有最低,只有更低”,表現在團費上面就是匪夷所思的低價,那麼這個時候,消費者本身就應該提高警惕了,多問為什麼,多了解産品本身。業內人士表示,旅遊消費者本身也應該提高自身的素質和産品辨別能力,既然這樣的情況已經發生,並且為數較多,那麼説明政府的監管一定在某種程度上面有了缺失。

　　王松説,旅遊局要負50%的責任,監管、處罰不力,就是説要徹底杜絕低價團,就只有查到就罰款,或者取消執照。“罰重一點,他們就不敢了。”鄔敬民曾經以一紙訴狀,起訴國家旅遊局“行政不作為,導致旅遊市場一片混亂”。他認為,只有從源頭上杜絕零負團費旅行團的市場渠道,才有可能根治中國旅遊業的頑疾。

　　“遊客有時是要看價格的,如果深圳嚴格管理,價格自然高出不少,沒有下調的空間。遊客會在網上,找到外地的旅行社進行操作。主要是遊客總是有的選擇,實際上,有時會是本地旅行社,到外地借雞生蛋,還可以逃避監管。這樣的事情,幾乎每天在發生,比如説深圳的旅行社不操作零負團費,遊客會想辦法找到東莞或惠州的旅行社來操作。”

　　“相關部門總是在事情發生後,提醒遊客不要貪圖便宜,不要選擇低價旅遊,好像低價旅遊的存在跟他們沒有關係一樣,‘沒有辦法啊,內地的遊客太貪便宜了’,遊客的不理性消費觀念,不應該成為陷阱存在的理由。”

　　深圳市旅遊行業協會會長吳斌接受記者採訪時表示,目前協會正在調研考慮形成行業公約,此外建立導遊日薪保障制度也將成為調研的主要課題。自去年深圳“大部制”改革以後,旅遊局併入文體旅遊局,多個部門合併或撤銷,原專門負責旅遊質量管理監督、接待遊客投訴的“旅遊質監所”因此撤並。在今年兩會上,吳斌提出有必要恢復旅遊質監所的議案。“旅遊消費投訴還是比較專業的領域,不能一味將監督管理的責任交給文化執法大隊或者消費者協會。”對此,記者致電深圳文體旅遊局,但相關負責人以“不方便發表意見”為由,回避了關於市場監管和撤並“旅遊質監所”的採訪。

　　有業內人士建議,其實政府只要按照“旅行社新條例”認真執行即可,現在很多旅行社都在違法經營,但是相關管理部門不執法。“滿大街的廣告,業內人士一看就是零負團費,就是沒人理,結果就是越來越肆無忌憚。”鄔敬民認為,哪一個地方的管理部門,也不好單獨控制本地區的旅遊秩序,這是全國一盤棋的問題,一是地方管理部門渾水摸魚,有一定的利益,甚至是直接的經濟利益；二是一旦某個地方正規,會影響當地的經濟發展或者本地旅行社的生存。對於以地接為主的地區,如果正規管理,會造成遊客的分流；對於組團地區,遊客會選擇外地的旅行社來逃避。

　　■聲音

　　我們國家的常規旅遊已經走到了一個瓶頸,很多擁有很好旅遊資源的地區,往往會是旅遊很差的目的地,例如海南、雲南這些地方的旅遊市場長久以來都是大家所唾棄的,逼客人購物,不購物就罵人,甚至“甩團”都是時常發生。只能説是存在弊端,只要這樣的病痛被人發現,能夠引起有關領導部門的重視,努力解決,那麼旅遊市場的規範也會走上正軌。

　　———深圳人車行自駕車俱樂部經理助理劉霄

　　導遊素質良莠不齊成為旅遊業的詬病,主要是由於目前中國導遊行業準入門檻較低,雖然有相關的政策法規來約束導遊的行為和職業操守,但是相關監管仍有待加強,導遊的相關培訓也有待完善。導遊素質的高低,旅行社服務質量的好壞,不僅關係到旅遊行業的經營與利益情況,更是整個旅遊業健康狀況和地區形象的客觀反映。導遊強制推銷等事件,表面上傷害的是遊客的自尊和利益,實際上傷害的則是旅行社的長遠發展利益,以及相關地區甚至整個旅遊業的形象。

　　———芒果網旅遊業務部高級經理張震海

　　出事的導遊我都覺得狂了點:包括香港、珠海的那個。我覺得消費者的意見、權利都是對的,雖然我了解同情導遊的處境(難),但是如果有基本的服務態度,職業操守都不會出現那種情況。現在進一步管理旅遊市場是好事,應該重視啦,深圳30年的旅遊業。

　　———深圳康輝旅行社深南營業部經理何錦存

　　我曾經有一個很好的建議,就是針對行業混亂的具體表現,主要是各種消費陷阱的實際情況,整理成文,比如説老鄉店、燒高香、假珠寶、假藥、價格虛高的自費項目等等,要求旅行社必鬚髮放到每一個遊客手中,並盡到解釋的義務。提高遊客的素質及消費觀念,是一個很漫長的過程。遊客的不理性,不應該成為陷阱存在的理由。讓他們學會保護自己,不上當受騙,則是很容易的事情。遊客不上當了,靠賭博和欺騙來生存的購物店、旅行社、導遊、司機,自然無法生存,不得不轉向好好地服務,放棄賭博,否則無法立足,市場自然會逐漸乾淨起來。

　　———導遊鄔敬民

　　從遊客的角度而言,首先肯定還是行業不規範,旅行社、導遊之間存在惡性競爭,進而形成表面上低費用實際在旅遊過程中二次壓榨遊客的現象,現在的遊客想用購物團的價格去享受品質豪華團的服務,註定是會有問題出現的。

　　———遊客張靖

　　■提醒

　　理性比較及時維權

　　近日,香港旅發局多位高層赴內地挽救香港旅遊業形象,國家旅遊局局長邵琪偉在會見香港商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭時表示,反對旅行社這種損害遊客利益的行為:如果旅行社違規,依據違規的不同情節、性質給予不同的處罰,罰款10萬,直至最後取消資質。業內人士提醒消費者選擇港澳遊要注意四點:

　　一、多方比較,了解港澳遊的成本構成,分析一下在機票、酒店等最低成本,一般從深圳組團,4天也要在1500元左右,如果是特別低價的一定有貓膩。

　　二、關注行程中各景點的遊玩時間,零負團費的團隊不會在合同上註明遊玩時間,或者故意模糊掉,因為只有壓縮正規旅遊景點遊玩時間,才有時間去購物點。

　　三、在香港維權還是比較方便的,遊客留意香港消費者委員會的電話:(852)28563113,也可以隨時找當地警察,對導遊能起到一定的威懾作用。

　　四、在內地報團時一定要選擇具有港澳遊組團資質的旅行社,最好選擇有“優質誠信香港遊”認證的專櫃。

　　專題策劃南方日報記者劉麗撰文南方日報記者林曦屏週刊統籌劉麗