應逐步完善星級酒店的退出機制

    近日,重慶希爾頓酒店被摘“五星”,這雖然不是酒店業首個被摘星的例子,但卻引起社會的廣泛關注。

    在剛剛結束的“全國旅遊飯店業發展暨五星級飯店質量提升工作會議”上,國家旅遊局副局長杜江指出,將逐步完善星級飯店的退出機制,及時將未達到標準要求的飯店淘汰出局,近期內星級評定監管員和第三方顧客滿意度評價並行的星級監管機制即將建立,並擬將目前實行的五年一次的五星級飯店評定性復核調整縮短為三年一次。

    回顧重慶希爾頓被摘星的過程,因股東涉黑,介紹、容留婦女賣淫,違法經營和故意擾亂社會秩序,造成惡劣社會影響,被警方責令停業整頓。之後經過致歉、刑事拘留、驗收、試營業等一系列動作後,全國旅遊星級飯店評定委員會發佈公告,因經營管理中違反有關規定,並造成了惡劣影響,正式取消其五星級旅遊飯店的資格。當然,這並不是給重慶希爾頓判死刑,有過則改,它還可通過重新整改恢復五星,並且也將有爬起來重生的機會。

    該酒店形象受損,且“摘星”或許也將造成一定的社會及市場效應,然而如果説這個行為足以能讓所有五星級酒店因此不再發生違法違紀的事情,未免有些不切實際。值得肯定的並非摘星本身的行為,而是重申“五星”並非終身制的事實,且這種評定、復核以及再評定的工作正在逐步成為常態性的工作,聯合多方,包括警方、星評委、第三方顧客的滿意度的長效監管機制的建立,這實際上也反映出事前預防的工作比事後反饋來得更為重要。

    此次監管與退出機制的建立,是在制度上嘗試提升五星級飯店的質量。實際上,目前五星級飯店的發展仍存在諸多弊病,正如邵琪偉在此次會議上所指出的,除了局部地區投資過熱、規劃設計不專業、重硬體輕軟體等問題外,服務質量不穩定也為人所詬病。如何保證長期而穩定的服務質量,長效機制的設立才是治標且治本的做法。

    當反思重慶希爾頓“涉黑門”事件時,回放酒店股東、管理人員及涉黑人員之間相互勾結,酒店對打黑除惡和公安機關的管理頗有微詞甚至惡言相向的舉動,甚至利用涉外酒店可以製造社會影響的便利條件,在政務及外事接待中故意製造麻煩,歪曲國家執法相關規定,不良影響不斷擴大等等全部鏡頭,我們不妨將目光再次聚焦在酒店服務上,如果違法服務早在酒店猖獗,那麼他應該受到不僅僅是星評委的審視與監察,還應該接受所有消費者的監督和舉報,這或許才是將監督履行在各個層面的有力辦法。周人果