[環球視線] 美最大電信商向用戶支付天價退款(2010.10.05)

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《環球視線》2010年10月5日完成臺本
——美最大電信商向用戶支付天價退款

主持人 勞春燕：
    歡迎繼續收看《環球視線》。
    沒有發生的手機話費為什麼一直存在呢？10月3日困擾了廣大美國的手機用戶三年之久的一起糾紛事件終於塵埃落定了，美國最大的無線通信公司因為錯誤地收取了1500萬美國本土手機用戶的數據流量費和上網費用，從這個月開始，向用戶返還賠償金，最高的額度可能將會高達9000萬美元，這也創下了美國的電信公司返還用戶退款的最高金額記錄。這家名叫韋裏孫的電信運營公司為什麼在三年之後低頭道歉呢？這9000萬美元的退款是在履行服務的承諾？還是徹頭徹尾遲來的賠款呢？又是什麼引發了全球手機用戶和運營商之間永無休止地爭吵呢？手機話費如果能夠收得公正、透明？演播室裏還是繼續要請葉海林先生，還有于永靖先生一起來參與討論，首先通過一個短片來了解一下，這起被稱為是美國最大電信公司賠付案的來龍去脈。

（播放短片）
解説：
    韋裏孫公司3日發表聲明説，在過去幾年的時間中，該公司在全美大約有1500萬手機用戶並沒有産生流量費用但卻被收費，導致錯誤收費的原因是手機內置的軟體自動産生了數據流量。另外一個原因則是因為用戶用手機瀏覽了免費網頁，目前韋裏孫公司已經針對此事拿出了解決方案。該公司的現有用戶會在10月或11月收到退款，退款將會打入到他們的賬戶之中，而之前的用戶將會以支票的形式得到退款。
    據了解，每位客戶的退款額約為2美元到6美元之間。一位知情人士表示，退款的總額將會超過5000萬美元，如果按照1500萬客戶，每人獲得6美元退款來計算，那麼這一次韋裏孫公司的退款總額或許將會達到9000萬美元。
    韋裏孫公司表示，此次大規模退款的目的是為了贏得客戶的信任，並留住客戶。
    據了解，在過去三年的時間當中，美國聯邦通信委員會收到了數百起韋裏孫客戶的投訴，投訴內容主要是用戶擱置不用的手機還會被收取流量費用，或者因為手機中內置自動打開瀏覽器的程序而被收取上網費。
    從2009年起，《紐約時報》等多家媒體都報道了用戶投訴流量費用的問題，但都被韋裏孫忽視。美國聯邦通信委員會還一直就此事要求韋裏孫公司接受罰款。

勞春燕：
    我們先一起來看一下10月3日韋裏孫公司發給媒體的一封電子郵件，它這麼説的，過去幾年由於手機應用程序發生數據傳輸動作，大約有1500萬名用戶被錯誤地收取了費用，他們本來只需要支付1.99美元每MB的基本流量費就可以了，我們已經採取措施，防止今後再發生類似的事件。我們也知道，其實在過去的幾年當中，美國聯邦通信委員會一直收到用戶的投訴，不過只是收到幾百起用戶的投訴，為什麼這一次韋裏孫公司會面向1500萬用戶來退款呢？

正在評論：美電信業巨無霸為何向1500萬用戶低頭？

葉海林 特約評論員：
    實際上他很擔心的是，因為他這幾百起用戶已經跟他們有了和解協議，給他們賠款，如果其他那些用戶要對他們提起集體賠償訴訟的話，可能韋裏孫最後要付出的代價就不是9000萬美元，他們很擔心，按照美國法律集體賠償制度，所以韋裏孫公司才會搶在有人對他提出大規模集體訴訟之前，我趕緊給每一個人賠款了事，這部分錢其實是兩部分，一部分是我們沒有通話的時候，他跟你的運營商之間是有數據傳輸的，這部分傳輸韋裏孫公司就給你計費了，實際上是因為基本的上網流量在美國的普通手機用戶中它沒有月租費，也就是説，它就是按照一兆1.99美元來收的，這部分計費確實是有一個不太光彩，但是我們很難説它違法。

專家觀點：電信公司“一鍵通”圖快更圖財

    另外一部分其實是它公司手機的問題，它的手機可以一鍵上網，但問題是它一鍵上網圖的不是快，它圖的是你的錢，因為只要你摁了，它就自動登錄網頁，然後它就開始計費，所以另一部分它真正賠款的人是那些一看自己上網馬上就把手機要摁掉的這些人，他等於沒有瀏覽，沒有享受服務，韋裏孫公司就是以你已經登錄為由，我來收錢，這件事情被FCC，也就是美國的聯邦通信委員會認為這是不合法的，所以要求他改正，這兩件事都是有短處，但這個短處都不是特別嚴重，所以他要搶在前面，先止損，用9000萬美元把這個事情了掉。
勞春燕：
    如果預先設置了一鍵上網，到底是在方便了用戶還是？
葉海林：
    其實這個事很簡單，你一鍵上網之後你設一個確認鍵，就像我們的手機運營商一樣，那你就能解決這個問題。

正在評論：3年糾紛 9000萬退款 究竟誰之錯？

勞春燕：
    其實美國聯邦通信委員會也一直是就此事件要求韋裏孫公司進行賠款，我們知道其實準確的説，他這次9000萬美元是退款，不是賠款。
于永靖 中國國際廣播電臺新聞評論員：
    其實對於韋裏孫公司是希望儘快把這筆錢賠出去，並且希望自己的用戶趕緊把這兩到六美元收到自己的兜裏，為什麼？這個很有意思。首先我們要給韋裏孫公司算一筆賬，因為現在在美國全國有8700萬的用戶，每個月都會有意無意地觸碰一鍵式上網的鍵，如果按每兆1.99美元來算的話，可能會産生三億美元的利潤，現在他不過賠償就9000萬，給他算一個億美金，賠完就完了，而且如果你要是使用了韋裏孫家公司的服務，現在我賠你錢，我是以一個支票的形式寄給你，當一個企業支票，你想去銀行兌現的時候，要簽上你的名字，勞春燕，當你簽字時候你一定要小心別有兩行字，當您簽字的時候，本公司所承擔的一切義務或者賠償均自動消失。也就是説，當你兌現的時候，他所有法律責任就慢慢地……
勞春燕：
    以後再産生的費用你就別再來跟我要錢了。
于永靖：
    你別再告訴我，其實韋裏孫公司在美國可以説最大，不能説它是一個完全壟斷，它在美國的確是一個最大的移動運營商，有91%的美國用戶都是這家網絡公司。
勞春燕：
    現在他採取了什麼措施能夠防止類似事件的發生？

正在評論：看不見的扣款：手機話費霧裏看花

于永靖：
    其實這裡邊也跟韋裏孫公司有關係，為什麼，因為這款手機是一個翻蓋手機，這款手機上面，等到你蓋蓋的時候，上面的方向鍵，朝上的，同時也是一個上網鍵，這個手機是他定制的，也就是説，在這裡邊我們有一種小黑暗的心態來看的話，不排除他是自己故意把這個排上去的，而且我們可以看到美國一些內部人士，韋裏孫這家公司一個內部人士就説，其實我們早知道有這個事情，我們也向所有公司的上層，一層一層去通報過，但是沒有任何的反應，因為他説當一家公司你可以每個月白白掙三億美金的時候，誰吃飽了撐的會主動把這個服務，或者説這個缺陷給更改掉呢，所以一直就沒有。而且我們要知道在美國手機可能跟歐洲也是一樣，他們是一簽簽兩年的合同，在這兩年之間的合同裏邊，你所産生這些費用可能1.99MB，一個兆的時候，它是在一個合同期，我不好給你改的，它可能會增加很多不一樣的費用，在美國韋裏孫這家公司可以説是店大欺客，能黑就黑，美國人給它的一個評價就是説，它只差一步，就變成城市大盜了。為什麼？其實早在五年前我們聽起來都匪夷所思，在美國你發短信，發的和接的都要收費，這是五年前的事情，現在美國除了質疑韋裏孫這家公司之外，還在質疑早期捆綁銷售的一個問題。
勞春燕：
    我們也一起來看一下美國輿論和媒體一些評論，美國聯邦通訊委員會執法局的局長米歇爾•埃裏森，他説我們很高興看見韋裏孫公司終於回報了用戶，但是問題還是存在的，賠償消費者僅僅是第一步，下一步是如何來保證這樣的事情不再發生了？
    我們再來看一下《紐約時報》也有評論，説韋裏孫公司的這個事情表明，手機行業和行兇搶劫只差一步之遙，電信公司的一些行為根本就是無良的敲詐，這個説得比較狠。
    我們再來看《紐約時報》的網友是怎麼説的，這個事有兩個理由值得慶祝：第一，韋裏孫公司的“抱歉”使得消費者得到了總值是9000萬的賠款，很好！第二美國聯邦通信委員會這次的表現確實是大快人心。但是我很奇怪美國聯邦通信委員會還是沒有要求他進行賠款，現在只是退款，只是第一步。

正在評論：認錯+退款=電信糾紛最佳解決方案？

專家觀點：杜絕電信公司佔小便宜不能靠行業自律

葉海林：
    因為你現在不能確定他是有意地去欺詐，因為這個事情本身，這兩個流量本身是介於合法和不合法之間的，但是這件事情其實就告訴我們一個道理，你指著電信公司用行業自律的方式來解決宰客的問題，這事根本做不到，因為他具有完全的技術優勢，他是沒有辦法，消費者在跟電信公司去搞技術標準的時候，你根本沒有還手能力，就要求你的監管部門一定要管好電信，所以這就是FCC為什麼這一次會高度受到稱讚的原因，當然也就反射到我們這兒，讓我們看到一個問題，對於我們那些在背後吸我們手機通話費的運營商，我們的電信主管部門要做的事情只能比FCC更多，而不能比它更少。
勞春燕：
    我還有一個問題，其實這一次涉及到的只是1.99美元每兆這樣一個小費用，很多手機用戶可能根本就不會注意到這麼一小塊費用，是不是也意味著手機用戶可能在該較真的時候還是得較真？
葉海林：
    很多我們的手機背後，人家給你多算出十幾塊賬，你都不往心裏去，這也就是為什麼有些電信公司敢在背後黑你的錢的一個原因，他知道你不在乎。
于永靖：
    其實這是一個全球的問題，包括在美國如果給你寄手機賬單的時候，他説我寫一個other——其他費用，你搞不清到底什麼費用，因此這一次FCC也準備出臺一個法律，就是説在寄賬單的時候，我們一定要把明細寫的清清楚楚，並且如果一旦有這個疑問的話……

（開放式結尾）