先簽後驗讓消費者投訴無門 監管缺失期待法規完善

(資料圖片)

　　　本報記者劉建

　　“麻煩你先簽字,再收貨”。

　　很多市民在簽收快遞時,都被要求先在確認單上簽字,然後才能打開快遞包裹驗貨。儘管也有人對這樣“先簽後收”的程序提出異議,但是快遞公司往往會以業內規則為藉口搪塞,許多消費者迫於無奈只能在潛規則面前低頭。

　　買手機卻快遞來一個空盒子,買衣服卻收到一塊肥皂……快遞業實行的這個“潛規則”,導致了大量消費糾紛的出現。在日前召開的2010年城市消費維權杭州論壇上,上海、天津、杭州等21個城市的消協聯合對快遞行業這一潛規則發起了挑戰,認為這一“行規”侵犯了消費者的知情權和公平交易權,違反了國家相關法律法規。消協人士期待相關部門加強對快遞行業的監管,規範快遞行業服務行為。

　　快遞相關糾紛一直居高不下

　　今年8月,上海的張女士把一部新手機快遞給南寧的父親。張女士的父親接到快遞,簽字之後打開包裝才發現,快遞來的包裝盒裏竟然沒有手機。與快遞公司交涉,快遞稱因為先簽了字所以是不負責任的。

　　近來,快遞生意如火如荼,但相關糾紛一直居高不下。記者在走訪調查後發現,許多消費者在接受快遞來的物品時都曾陷入“兩難”的處境:如不先簽字,快遞公司就不會交貨,消費者也無法驗貨；假如先簽收,一旦發現貨物受損或者丟失,卻因為已經簽字確認,而導致投訴無門。

　　不久前,席小姐花2210元網購了一台手機,第二天收到一家快遞公司發來的貨,由於當時有急事,匆忙簽收了。回到家,她才發現盒子裏根本沒手機,只剩下了三樣贈品:1個外殼、1個手機套、2張貼膜。到快遞公司拍照取證時發現,快遞盒底部塑膠有被重新包裝過的痕跡。她要求快遞出具包裹稱重説明,但是快遞公司表示該包裹沒有經過稱重環節,無法出具,而且已經簽收,那麼責任風險就應該由她自己承擔。

　　席小姐又聯絡賣家,賣家表示自己是完整發貨,還有收件員可以作證,席小姐應該對自己的簽收負責。“快遞和賣家把我當成了皮球踢來踢去!”席小姐生氣地説,她的維權最終無功而返。

　　針對類似糾紛,上海海眾律師事務所田波律師表示,如果單從民事法方面來説大概很難解決,僅僅讓買賣雙方舉證的話,大家很可能會各執一詞,最終也解決不了問題。買家只有向公安部門報案,從刑事法的角度來解決。因為報案後,公安部門是會動用相關專業技術手段來查明事實的。

　　先簽字後驗貨屬違法性條款

　　在採訪中,記者發現並非所有消費者都會屈服“先簽字後收貨”的行規,從事IT行業的蔡小姐接收的快遞包裹從幾塊錢的小禮品到上千元的IT産品都有,因此每次收貨的時候,都會再三檢查貨物確認沒有問題,才讓快遞員離開。有一次,她在接收快遞時,感覺包裹份量較輕,堅決要求與快遞員一起到附近郵局稱重,結果發現該包裹少了200g。

　　蔡小姐的自我保護實質上是對快遞行規的一種抵抗,而在日前召開的“2010年城市消費維權杭州論壇”上,21個城市的消協一致認為,國家郵政局快遞服務郵政行業標準明確規定快件在送達後,要先驗收,驗收無異議後再確認簽收的操作程序。“先簽字,後驗貨”屬違法性條款,消費者有權拒絕。同時,“先簽字,後驗貨”侵犯消費者的知情權和公平交易權,如果消費者不簽字,就不能打開包裝驗貨,知情權就無從實現；而消費者一旦簽了字,就意味著已經確認快遞公司的服務行為結束,如果發現快遞物品受損或被調包,則被剝奪了自己的訴權。這一行規違反了我國民法和合同法的有關規定,應該認定為顯失公平的無效條款。應該對快遞服務行業不規範服務行為進行清理整頓,積極完善服務糾紛的解決機制。

　　面對霸王條款立法還需完善

　　據業內人士介紹,大多數快遞公司都遵循一個原則:除非取得寄件方的同意或是物品的外包裝有損壞,否則一般不會讓收件人先驗貨再簽收。

　　而絕大部分快遞公司也認為,如果快遞物品的外包裝完好,快遞公司即完成了送達義務,所以必須“先簽字,後驗貨。”一位不願意透露姓名的快遞公司老闆説,在客戶簽收前,快遞公司必須對物品的完整性負責。但簽收後,物品的好壞就和快遞公司無關了。“這是一條行規,不然賺的還不夠賠的,生意很難做下去。”

　　更有一些快遞公司辯稱:收件人如不先行簽字,則表明其並非快遞物件的送達人,也就無權拆封驗收。對此,上海市消保委法理部唐健盛認為,這條理由不能成立。快遞公司將確認收件人身份與收件人對物件包裝、質量檢驗後的認可混為一談。快遞公司完全可請收件人出示身份證等相關證件,然後讓收件人驗收後簽字確認。

　　據記者了解,去年10月1日實行的新郵政法首次明確了快遞行業責任,即規定快遞公司對所遞物品安全負責,包括物品是否損壞、丟失、錯寄等。許多人期望新法能給快遞業的潛規則戴個緊箍咒,但一年過去了,效果卻並不理想,快遞業“先簽後驗”行規依舊普遍存在。究其原因,一位行業資深人士分析指出,新法條文不細讓快遞公司有空子可鑽。新郵政法雖然明確了快遞行業的責任,也作出了對損壞、丟失物品等現象的賠償和處罰規定,但沒有針對快遞行業的具體操作細則的規定。例如,到底應是先驗貨還是先簽收等關鍵操作環節的條文不細、細則不詳,再加上尚無針對快遞業的糾紛處理辦法,造成了目前對快遞行業監管出現真空地帶,使得“先簽後驗”難以徹底杜絕。