能借廁所用嗎？銀行 我們不對外！ 張葉 繪

　　昨天，江蘇中行、江蘇建行和南京銀行走入南京2012公共服務行業評議直播大廳，接受市民評議。三家銀行均表示，將在銀行網點設衛生間，解決客戶上廁所難問題。對於市民關心的個人賬戶資金安全問題，銀行也均表示，私自劃走客戶資金是不對的，絕不會這麼做。 實習生 董 夢

　　揚子晚報記者 陳春林

　　評議結果

　　3銀行綜合得分81.53分

　　本場共發放測評表100張，回收測評表100張，有效票100張，其中滿意票55張，比較滿意24張，不太滿意17張，不滿意票4張，現場測評滿意率是79分。現場測評數據滿意率佔80%，日常考核91.67分佔20%，兩者相加，昨天中國銀行、建設銀行和南京銀行的綜合得分是81.53分。

　　行長回應：“如廁難”肯定能解決

　　一媒體觀察員：我們知道很很多客戶在排隊等銀行的時候要上廁所，出去找一圈回來號都過了，還浪費時間，銀行在這方面怎麼考慮的？

　　中國銀行江蘇省分行副行長黃建忠：所有中行改造完畢的營業廳外面都有供客戶使用的衛生間，覆蓋率達到了90%以上，這個問題肯定可以解決。

　　南京銀行行長夏平：這個問題我們已經考慮到，目前沒有做到，向大家抱歉，積極創造條件來爭取解決這個問題。

　　建設銀行江蘇省分行營業部副總經理劉兵：最近有很多人反映這個問題，我們對新改造的部分網點安裝了衛生間，對原有的網點以後積極創造條件搬遷，在沒有衛生間的老舊網點大堂經理會聯絡最近的衛生間，帶他們解決這個問題。

　　其它熱點

　　銀行能否私自劃走客戶賬戶上的錢？

　　微博網友：前兩天看到某報上的消息，某國有銀行出錯，給該銀行客戶賬戶內存了幾千塊錢，後來他們發現了又把錢給劃走了，這種做法是否應負法律責任？

　　中國銀行江蘇省分行銀行卡部總經理魏銓：我很明確也負責任地告訴大家，銀行無權在客戶不知情的情況下在客戶賬戶扣劃一分錢。這種錯賬在銀行裏面很少見，但系統比較大，會出現單邊賬。前幾天有一筆兩萬多塊錢的賬，我們一直跟客戶聯絡，客戶不一定按照你的要求來處理這個問題，儘管我的員工形成差錯，壓力很大，但這是法律底線，不能隨意扣收。最後請他夫人到銀行把錢轉給我們，我們非常感謝這位客戶的配合。

　　劉兵：這個問題處理得不對。我們建行會首先給客戶打電話講清楚什麼原因造成這個情況，要取得他的理解，在這個基礎上請客戶把這個錢退給我們，每一次做這個事情的同時，首先向客戶道歉，這是我們疏忽造成客戶的麻煩。

　　南京銀行副行長周文凱：我們處理方式類似，但是如果是我們出差錯，我們肯定會跟客戶聯絡，如果客戶主動來配合做就好解決，要人性化處理。

　　如何保護客戶個人信息不被洩露？

　　一行風監督員：我們老百姓在銀行辦卡過程中，可能要填寫個人的信息，如家庭電話和手機號碼、身份證號碼，以及家屬或者配偶、父母的電話，銀行對個人信息大部分都掌握，近年來有些客戶信息資料洩露比較嚴重，造成重大損失，中國銀行採取哪些措施保障客戶的信息不被洩露？

　　黃建忠：一、建立嚴格的職業約束機制。每位員工進行第一天接受的就是如何保護客戶的信息安全，經常開展警示教育，告訴他如果違反了這些規定會受到什麼樣嚴厲的處罰，一般是警告和經濟處罰，嚴重的是解除勞動合同，再嚴重就是法律制裁。二、技術防範。我們採取嚴格的隔離措施，如果業務是外包的，這種外包我們只提供數據庫的框架，沒有任何客戶的信息。目前我們行的外包主要集中在後臺，不涉及客戶信息，只有少量可能涉及信用卡的業務，限制人數，對所有過程進行監督。

　　銀行怎樣保證網銀的安全？

　　一客戶代表：我是南京銀行網銀的客戶，網銀的特點是快捷方便。我們在現實中看到媒體報道網銀有被盜號的現象，擔心企業網銀賬號的安全，怎麼樣保證網銀的安全？

　　周文凱：網銀安全問題是比較熱門的，銀行推出一項服務，安全保證是必須的。客戶在培訓指導下正確使用網銀出現安全問題，銀行是會負責任的。我借這個機會提示一下怎麼正確使用網銀：第一，儘量不要在不安全電腦上使用；第二，保管好自己的電腦和密碼；第三，不能輕信詐騙。今天我來參加直播路上看到一句話，天上不會掉餡餅，一夜暴富是神話，把這三個做好，既安全又享受了方便快捷。

　　銀行能否減免信用卡逾期還款滯納金？

　　一行風監督員：今年行評過程當中有客戶向我們反映由於客戶一時疏忽，信用卡透支額沒有按時還清，等免息期過後客戶要通過全額還錢，後來投訴以後，銀行對滯納金進行減免，南京銀行碰到這個事情怎麼處理？

　　夏平：目前銀行卡透支罰息是很久以前的管理規定，透支以後只要沒有還完的金額都按全額計息，我們銀行現在在反思這個問題。包括南京銀行遇到這樣的問題總體上還是人性化處理，比如説你透支了一萬，最後還有幾百或者幾十沒還，我們都不予追罰，我們在流程制度上進行改進，爭取早日解決這個問題。