國際大牌：為何敢在中國"耍橫"？

　　豐田皇冠轎車玩“暗召”

　　蘋果手機維修耍大牌

　　國際奢侈品牌拒驗貨

　　近一個時期，一些國際名牌企業對中國消費者的蠻橫行為，引起了社會輿論的關注。從豐田皇冠轎車的“暗召”事件，到蘋果手機維修的“霸王”條款，以及愛馬仕等奢侈品銷售不提供驗貨服務等。

　　儘管一些跨國公司每天宣揚其品牌的價值和信譽，然而，他們一進入中國市場，就好像“川劇變臉”一樣，將自己的服務承諾扔到了腦後頭，甚至對中國消費者進行刁難。

　　【 “耍橫”案例 】

　　蘋果手機霸王條款五宗罪

　　近日，江蘇一位市民在維修其購買的蘋果手機時遭遇了“漫漫長路”：雖然服務商為其更換了新手機，但依然有不少故障，有時還會自動關機，而且這臺手機“沒有任何包裝、沒有合格證、沒有説明書、沒有出廠日期”。

　　這名消費者將此問題投訴到消協，消協在調查過程中發現，蘋果手機的維修條款中有不少“霸王條款”，許多項涉嫌侵害消費者權益。

　　據了解，中消協聯合六省市消費者組織聯合發表蘋果維修合同不公平格式條款點評意見，認為這家跨國公司制定的“霸王條款”，一是iphone手機和其他蘋果産品在維修可用翻新件後，更換下來的舊備件歸蘋果所有；二是如果維修造成産品損壞只賠償維修款；三是運輸損壞不負責免費維修；四是如果超過一定期限沒有去取回維修完的産品，就認定為消費者放棄所有權；五是在維修時，自行限定責任範圍，代替消費者做選擇。

　　中消協要求，蘋果公司在今後的維修服務中應當以明示方式書面告知消費者，消費者的手機經維修後，維修更換的部件採用全新的部件；嚴格遵守《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，以該規定作為處理消費糾紛的依據；蘋果公司所謂“逾期未取機視為消費者放棄所有權”的做法違反我國相關法律規定，應予更正。

　　豐田偷偷摸摸搞召回

　　無獨有偶。不久前有媒體報道，豐田皇冠轎車對有質量問題的汽車産品實施“暗召”，也就是偷偷摸摸地召回有質量問題的汽車，由此可能損害部分不知情消費者的權益。實際上，豐田在中國的“召回風波”已非首次，早在2010年，豐田就因涉嫌在中國市場與海外市場實施不同的召回政策，有意“忽略”中國市場而飽受質疑。

　　奢侈品牌無統一客服電話

　　一位網友就表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆螺絲。可是北京專賣店卻表示訂貨至少需要等半年時間，還需提供所有購買憑證，並承擔所有費用，而這位網友在倫敦修理時不僅不需要憑證，而且只用了三五分鐘就修好了。

　　不僅如此，古馳、愛馬仕、香奈爾等眾多國際品牌，迄今未在中國內地設立統一的客服電話。

　　消費者還不成熟？

　　行業監管不到位？

　　業內人士反映，國際知名品牌在海外市場是循規蹈矩的，消費者確有“上帝”的感覺；為何進了中國市場，行為就發生了“變異”：一方面賺取大量的利潤，另一方面卻如此“傲慢與偏見”？

　　有人認為，我國消費者心理不成熟。還有的認為，有關部門監管不到位。

　　專家分析，出現以上問題的原因：一是有關的監管部門、第三方研究機構和企業之間並沒有形成比較好的聯動機制；二是中國的國家標準與國外不盡相同，檢測手段有限，對一些産品的安全性等缺乏具體的評估，而且缺乏第三方檢測機構對品牌形成約束力，包括輿論壓力。

　　上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮説，中國現行法律、法規設定的違法成本較低，導致一些國際大牌有恃無恐。而在歐盟，觸犯反壟斷法規的公司最高將被處以相當於違規年營業收入10%的罰款。

　　還有一個原因，中國消費者的集體力量不夠，導致了國際大牌減少售後成本。上海財經大學現代市場營銷研究中心主任晁鋼令説，消費者沒有形成對商家的集體壓力，商家自然“睜一隻眼閉一隻眼”。

　　中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌説，雖然我國民事訴訟法中規定了共同訴訟的內容，但消費者組織目前並不能以自己的名義代表消費者維護權益，而單個消費者在時間、對法律的掌握、成本等方面，都很難與一個跨國公司去抗衡。

　　針對國際大牌的代理商及門店銷售人員互相推諉、品牌公司借機逃避責任的現象，晁鋼令認為，應該對代理商形成嚴格的監管，對不誠信的企業加大處罰力度，大幅增加企業的違法成本，形成對品牌的威懾力度。