如今iphone手機已經成為街機，消費者平時用得“爽”，但iphone一齣現問題後去維修，就非常鬧心。今年4月11日，南通市消協接到一位消費者關於蘋果iphone手機維修服務的投訴。經過消協調查，由此揭開了蘋果手機維修的“面紗”。昨天，江蘇省消協、南京市消協、南通市消協以及中消協等部門，針對蘋果手機維修存在問題聯合評析，認為有多處是不符合《消費者權益保護法》《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》等法規的不公平格式條款。　　

　　通訊員省消軒 揚子晚報記者薛蓓

　　蘋果誘人維修煩人！

　　顧客投訴

　　更換手機換來疑似翻新貨

　　過了保修期換個部件要花上千元

　　據省消協副秘書長李小娟介紹，今年4月，南通消費者顧先生投訴，他的手機出現通話質量問題，去蘋果服務商南通藝豐通信設備有限公司維修。由於尚在保修期內，維修商表示可以更換一部新手機。但顧先生隨後發現這“新手機”沒有出廠日期等信息，他懷疑這是一部“翻新機”。但當他要求服務商提供生産日期時，對方卻怎麼也不告訴他。　

　　顧先生查看了維修報告後發現，有一條“維修更換的部件採用全新或翻新的部件”，這讓顧先生很疑惑，“維修後更換的手機，到底是新的還是舊的？”

　　顧先生還發現，蘋果iphone手機維修一般操作流程是：將iphone4主機分成電池蓋、攝像頭、BAND等幾個部分，iphone4S則多一個音量側鍵，除電池蓋、攝像頭、音量側鍵故障分別更換相應故障部件外，其餘故障無論大小一律更換BAND（即主機去除以上部件後的部分）。服務商解釋為：這是蘋果公司的流程，避免人工拆卸造成的不必要失誤。這也導致：一些消費者買的手機過了三包期時，除了電池後蓋、攝像頭、音量側鍵之外的任何小部件的更換，都要花上千元，而且還有可能是翻新的！

　　消協調查

　　消協約談蘋果結果石沉大海

　　蘋果官網、維修授權均為關聯公司所為

　　消協對此進行了一番調查，結果“怪事”頻出。省消協通過國家工商總局了解到，蘋果官網是蘋果公司相關聯公司在北京註冊，維護者是蘋果電子産品商貿北京公司。而APPLE維修條款是由蘋果電腦貿易（上海）有限公司制定，這是一家蘋果相關公司，在上海外高橋保稅區建立，所有蘋果維修授權也由它來進行。顧先生投訴涉及的南通那家服務商資格，就是由這家上海公司層層授權而來。而且調查中所獲得的維修報告，均為專門針對中國大陸消費者。

　　省消協根據iphone維修報告上提供的蘋果服務熱線4006272273，要求蘋果公司對於顧先生投訴的問題給予説明，得到的答覆是沒有任何電話可以聯絡到相關部門或責任人，僅可以通過郵箱consumers@group.apple.com聯絡。5月2日，省消協就向該郵箱發送了約談函，但如石沉大海。省消協還通過國家工商總局查詢到蘋果電腦貿易（上海）公司的登記註冊情況，撥打其聯絡電話021-53966588，始終無人接聽。

　　記者連線

　　蘋果承認“新”和“全新”有區別

　　稱不能保證更換的零部件都是全新的

　　記者昨天撥打了兩次蘋果電腦貿易（上海）公司電話，無人接聽。記者又撥打了蘋果服務熱線4006272273，以消費者身份諮詢，如果手機出現故障，更換的零部件是否是全新的？接線人員始終沒有正面答覆是“全新”的，只是表示，保修期內到零售店更換的部件是新的，但部件是很多零件組成的，不能保證所有零件都是全新的，“新”的和“全新”的有區別，但使用起來和全新的是一樣的。她告訴記者可以放心，即使更換部件後有問題、在保修期內還是可以修的。而超出保修期，更換的部件要看維修站提供的情況，有些維修站可能會推自己的部件。記者諮詢該熱線是否是蘋果公司所設？接線人員給予了肯定。

　　最新進展

　　維修服務商面臨3000元行政處罰

　　蘋果發佈新維修報告書仍採取回避“戰術”

　　對顧先生投訴的這家南通市藝豐通信設備有限公司，5月29日，南通市工商局崇川分局，對該公司在手機維修服務中利用不平等格式合同免除其依法應承擔的責任等違法行為作出了3000元的行政處罰，目前還在復議期。　　或許在消協的壓力下，6月5日，由蘋果電腦貿易（上海）公司授權的蘋果服務商北京直信創鄴數碼科技有限公司南京分公司，向省消協提供了蘋果公司新發佈的維修報告書。在這份報告書裏，已取消了原維修報告書中“維修更換的部件採用全新或翻新的部件”這一條款。不過，消協認為，這回避或模糊了企業相對應的法律責任，在今後的維修服務中，還應當以明示方式書面告知消費者，維修更換的部件採用全新的部件。

　　韓國蘋果如出故障更換手機要求“全新”

　　網友質疑蘋果“店大欺客”無視中國三包規定

　　蘋果為何在維修中提供翻新部件，有網友想問，這是否為一種環保做法？記者也發現，蘋果還在自己的官網中出售翻新的iPod、iPad和Mac等産品。據悉，這種翻新機都是經過蘋果認證的老款二手設備。

　　不過，有分析認為，蘋果在維修時提供翻新部件，可能與銷售火爆、貨源緊張也有關。媒體報道，2011年8月，知名打假人王海以代理人的身份起訴蘋果電子産品商貿(北京)有限公司涉嫌將翻新商品冒充全新商品欺詐消費者獲取非法利益。

　　蘋果公司2012財年第二季度財報顯示，中國區營收達到破紀錄的79億美元，iPhone銷量更是同比增長4倍。“作為一家在業內堪稱巨無霸的跨國企業，一面從龐大的中國區市場攫取高額收益，另一方面，也應執行中國的法律法規，不能淩駕於國家規定之外各行其是。在履行産品維修責任時，務必嚴格遵守手機三包規定”，省消協人士昨天對蘋果公司發出鄭重提醒。

　　“這是店大欺客嘛！”不少手機用戶表示，但是此種“店大欺客”情況如何發生的？在進入市場時，工信部門、商務部門、工商部門應如何一起把好監管關？除了對維修站規範，對廠商如何監管？也發人深省。

　　而據媒體報道，2011年9月14日，蘋果同意，將依據韓國公平貿易委員會的要求，對iPhone手機在該國的服務政策進行修改。用戶在購買iPhone後如發現瑕疵，可免費更換全新手機，而不是翻新機。該委員會表示，韓國也成為全球首個説服蘋果更改其全球客戶政策的國家。韓國iPhone手機用戶此前抱怨稱，蘋果為故障手機用戶更換的手機幾乎都是二手翻新機，而不是全新的手機，該公司也不提供免費維修或退款服務。

　　蘋果霸王條款“四宗罪”

　　省消協聯合中消協發表點評意見

　　對於蘋果手機維修投訴不止這一例。昨天，江蘇省消協與中消協，以及天津、北京、上海、重慶、山東等省市消協，聯合發表了對蘋果維修合同不公平格式條款的點評意見。

　　問題1：維修使用翻新件，舊件歸屬自己定

　　《APPLE維修條款》第四條：“……您同意APPLE可在協議條款允許的範圍內使用新的、使用過的或修理過的部件……”

　　《IPHONE維修報告》“維修聲明”第三條：維修更換的部件採用全新或翻新的部件。更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有。

　　消協：維修提供全新産品、三包期外舊件歸消費者

　　蘋果這一規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。根據手機三包規定，三包期內，應當對維修的産品提供全新産品或新零配件。如果三包期過後，消費者付費維修，所付費用包含新部件或新零配件的購置費用，則更換下來的舊部件或舊零配件應歸屬消費者。

　　問題2：違反三包保修期規定

　　新發佈的IPHONE維修報告書中顯示：經蘋果在各地授權維修中心維修後的機器（部件）繼續享有蘋果對原機（部件）保修期的承諾，如果距原保修期結束不足九十天，則所更換的部件自更換之日起保修九十天；如果距原保修期結束超過九十天，則所更換的部件繼續享有原始産品尚未過期的保修服務。

　　消協：維修兩次仍出問題，要重新計算三包期

　　如果在三包有效期內主機維修兩次仍無法正常使用的，應當免費更換主機並且重新計算手機三包有效期。

　　問題3：小故障維修也要花1500元

　　對於三包有效期外主機上BAND集成部件的故障，蘋果的處置依然是更換BAND，而不拆解為零件維修。iPhone4收費1000多元，iPhone4S收費1500元左右。

　　消協：哪有故障就修哪

　　蘋果公司應對於保外産品，哪出現故障就維修哪，出臺具體的拆解維修政策和對應價格，切實降低消費者的保外維修成本。

　　問題4：維修造成數據丟失僅賠維修款

　　《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第五條：“客戶應對其數據的安全性自行負責，蘋果及其授權維修中心不承擔對數據、程序或可移動存儲介質的損壞或丟失的責任。”

　　消協：無效條款

　　自行限定了維修損害賠償的範圍和金額，減輕和免除了經營者的賠償責任，根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》的有關規定，應屬無效條款。逾期未取機視為消費者放棄所有權、運輸損壞不能免費維修等免責條款，也違反了《合同法》、《擔保法》中相關規定。蘋果條款文字複雜晦澀，讓人不易理解。應以簡明、準確、符合中國消費者閱讀習慣的方式進行表述。

　　消協提醒

　　注意激活日期看是否翻新

　　你是果粉嗎？你擔心維修問題嗎？這次的消協調查和處理結果有一定借鑒。

　　我省消協提出，當蘋果公司保修規定的相關條款低於國家制定的手機三包時，一旦發生消費糾紛，應當以手機三包作為處理消費糾紛的依據。蘋果公司也可以做出更有利於維護消費者權益的、更嚴的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。

　　在購買或維修更換蘋果手機後，注意一下激活日期，如果已被提前激活，可能是遇到了“翻新機”。依據《消費者權益保護法》，如果消費者懷疑、且有證據證明維修過的為“翻新手機”，一經查實，有權要求增加一倍的賠償。

　　“在我國銷售的産品，應該符合我國三包規定”，昨天，江蘇創盈律師事務所主任律師涂勇也認為，如果消費者得不到相應的三包服務，或者相關賠償要求得不到回應，可根據相關法規投訴、甚至提起訴訟。