濟南市“12345”市民服務熱線

　　 中國網絡電視臺消息（記者　張冀文）：2012年5月13日下午，“科學發展新山東－第八屆網絡媒體山東行”採訪團來到濟南市12345市民服務熱線採訪。本次採訪過程中，濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍首先向採訪團介紹了“12345”熱線的有關情況；接下來，採訪團記者聽取了相關工作人員介紹市民服務熱線工作的具體情況；最後，採訪團一行實地參觀了市民服務熱線的工作環境，對“12345”熱線有了全面深入的了解。

　　2008年7月30日，市政府第8次市政府常務會決定對原市長公開電話進行全面擴容升級，按照“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”的思路，對縣（市）區政府和市政府部門原有的38條熱線進行整合，由市政府辦公廳負責此項工作。9月26日，正式開通了12345市民服務熱線。目前，熱線共有坐席60個，工作人員近200名，與濟南聯通公司進行合作，市民可通過電話、短信和網絡三種途徑反映問題，工作人員受理後將第一時間把問題交給政府相關部門予以答覆。

　　據相關工作人介紹，“12345”熱線與市政府70多個職能部門聯動，與章丘、平陰、濟陽、商河、長清、歷城、歷下、市中、天橋、槐蔭等10個縣（市）、區政府聯動，還與15個社會單位聯動。一條信息化的熱線把濟南市政府部門、各縣（市）區政府及相關社會單位串聯起來。在此基礎上，12345熱線又與市政府審批中心、市資源交易中心全面聯動，進一步擴容了12345熱線，方便了市民，方便了企事業單位，促進城市發展。

　　“12345”熱線在領導方面，不僅市長張建國總負責，而且從市委書記焉榮竹到常務書記、常務市長、分管市長，都傾心關注熱線發展，認真指導熱線建設，領導批示多達628件。與此同時，建立了領導接聽日，先後有200多個領導接聽市民來電。熱線開通的第一個電話就是由張建國市長接聽的。另外，市民服務熱線還包括鄉鎮街道熱線和社區熱線工作點，直接面向基層，面向群眾，不僅與便民中心合署辦公，還與派駐街道的城管、市政、環衛、派出所等部門聯動，提高承辦質量和速度，很多社區建立了居民自願參加的“12345”巡查隊。

　　據了解，在過去的三年裏，這個政府24小時在線的市民服務熱線産生了良好的社會效應。98％的辦結率、100％的回復率，不僅讓公共服務政府的形象樹立起來，而且創新了社會管理，初步探索出“以市民服務熱線為聯絡紐帶的‘黨委領導、政府負責、群眾參與、社會協同’”的城市社會管理模式，問計於民。

　　據統計，三年來，該熱線共受理市民來電、短信、濟南政府網（省長、市長信箱）396萬件，尤其是進入2011年10月份後，日均突破5000件，高峰時達到2萬餘件，辦結率98％、回復率100％，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

　　去年10月份，濟南市12345熱線被國家標準委確定為全民參與社會管理全國試點單位；中紀委副書記張惠新、幹以勝，國家信訪局副局長徐強，省委常委、省紀委書記李法泉等各級領導先後蒞臨熱線視察，給予高度評價；北京、上海、杭州、太原等117個國內城市和美國、德國、日本等12個國外考察團前來參觀，提升了我市政府和城市形象。熱線先後獲得十一運組織工作先進集體、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號、山東省五一勞動獎狀等多項榮譽，被省紀委確定為廉政文化示範點。