早晨7時40分，在人民網工作平臺，“地方領導留言板”的工作人員楊伊剛打開QQ，小企鵝頭像就不停地閃爍，“我是內蒙古自治區黨委督查室的，我們昨天有一條回復找不到了，能否在後臺幫我們查一下？”“好的，已幫您恢復這條留言。”回答各地的問題、審核留言、簽發稿件，楊伊和3名同事每天的工作安排滿滿的，“這兩年地方越來越重視網民的留言，網民感到網絡問政有效果，留言也越來越多。”截至5月7日，人民網地方領導留言板總留言量超過24萬條，回復量達8.7萬多條。

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”包括人民網地方領導留言板在內的各種論壇、政府網站，以及去年興起的政務微博，成為一片具體而微的“草野”，超過5億的中國網民在這裡發出他們的聲音，希望得到各級黨政部門的關切。如何對待這些聲音，考量著領導幹部的執政態度和水平。我們走近3名地方黨政工作人員，聆聽他們網上網下的故事，感受互聯網條件下地方黨政幹部工作方式和執政方式之變。

　　從網上到網下，制度化保證“有問應有答”

　　“我反映的問題棗陽市政府已經解決了。”4月11日，一位署名“山裏的婆婆”的網友在人民網地方領導留言板給湖北省長王國生留言，“現在的路修得又寬又亮……走在這條寬敞又明亮的路上，甭提心裏有多高興了。”而在一年以前，參與此項工作的湖北省政府政務督查室工作人員李夢超每天打開留言板，看到的全是“誰來救救我們村？”之類的留言。

　　去年初，湖北省政府政務督查室開始專門負責承辦網民給湖北省長的留言，當時留言累計200多條，七成涉及民生問題。面對這麼多留言，李夢超和同事感慨壓力很大，“每天上班第一件事就是整理留言，然後送有關領導批閱，之後交責任部門或市州政府辦公室辦理。”

　　交辦件發出後，督查室的工作並未結束，“要時刻關注、督促著留言辦理進度，有時還要直接參與解決網民留言所反映的問題。”李夢超説，去年初不斷有網民反映武漢市交通擁堵嚴重，他們將網民意見匯總上報，省長王國生看後要求武漢市政府拿出解決方案，並4次深入二環線等道路施工現場考察。督查室兩名同志也跑了武漢市城鄉建設委員會、交管局，了解道路建設規劃和進度，分析擁堵的原因等。最終武漢市拿出緩解擁堵近期措施和長遠方案，當年完成道路建設投資474億多元。經網友投票，此件辦理入選“2011年人民網網民留言辦理十大案例”，這是他們第一次獲得網友的集體“獎勵”，“特別激動，網下實打實地工作，才能讓老百姓在網上投你一票。”

　　為促進工作的制度化，去年10月13日，湖北省政府辦公廳要求：各地各政府部門要安排專人負責網民留言的辦理和回復，對帶有傾向性和普遍性的問題，主要領導要親自辦理。信訪類留言辦理一般不超過30天，諮詢等留言辦理一般不超過7天。對需要調查核實的留言，辦理部門要現場了解，不得單方採信利益相關單位的答覆。從摸索到改善，他們有了第一份“紅頭文件”作保障。

　　一年多的網上網下工作經歷，李夢超他們有辛苦，更有收穫。“答覆講究準確明白，每條回復都直接公佈責任單位；答覆中杜絕出現‘此事正在調查處理'的表述。”對不同網友，答覆也講究人性化，比如對老人的答覆結尾會附上一句“祝您身體健康”；對學生的回復則會附上“祝你學業有成，創業成功”等。

　　據今年2月出爐的湖北省互聯網省情報告，2011年湖北網民達到2129萬人，截至2011年10月底，該省有關部門和機構在騰訊、新浪共設立832個政務微博。今年2月7日“湖北政務微博發佈廳”在人民網上線，官方微博正在發展成為服務百姓的網絡問政平臺。

　　專家點評：加強網上網下互動，黨和政府要制定規章制度，不僅建立信息收集、處理、督辦和反饋機制，而且要建立網民參與的績效考核制度，把政府自我評估與網民評價結合起來。對網民提出的涉及多部門或長期沒有解決的複雜問題，黨委督查辦、政府督查辦、紀委要定期召集相關部門協調處理，加大督辦力度，真正紓解民憂，關注民生，贏得民心。（國家行政學院副研究員雷強）

　　從網意到民意，不漏掉一個聲音

　　在人民網地方領導留言板中，湖南省益陽市委書記馬勇，是幾乎對每一條留言都有回復的地方官員。

　　5月7日中午，打開益陽市委書記留言板，留言顯示為466條，回復462條，另外4條正在處理中。400多條留言的回復和督辦情況被逐條整理，裝訂成冊，僅2011年，就有6大本之多。

　　在這摞起來一尺多厚的冊子背後，是一套運行多年的網民留言辦理制度——市委辦公室工作人員對網民留言予以分類，諮詢評論類等能直接回復的按程序當即回復，其餘由市委辦公室發函交相關單位辦理，重要留言由市委辦&&協調監督，所有留言皆由馬勇撰寫或審定。

　　“現在談領導幹部是否應重視網絡民意，顯然是一個‘過期'的話題。”馬勇説，領導幹部的信息渠道通常十分豐富，但是在社會轉型時期，一方面因為社會利益多元化，民意訴求也呈現多元化；另一方面，由於體制內的信息渠道在收窄，那些在傳統渠道內難以表達的訴求，就會呈現在網絡上。

　　“雖然網絡並非官員獲取信息的主渠道，卻是一條不可忽視的重要渠道，通過網絡，往往能聽到一些不一樣的聲音。”馬勇説。

　　正因如此，即便平時工作再忙，有關自己的網絡留言，馬勇都必定關注，要麼自己看，要麼由市委辦的工作人員提醒，力爭一條不落。因為在人民網地方領導留言板上的高回復率，馬勇被網友們稱為“回帖最勤快的市委書記”。

　　不僅僅是人民網。在馬勇任益陽市長期間，益陽市政府門戶網站開設了“市長熱線”專欄，他同樣“有問必答”。

　　在馬勇的帶領下，益陽市成為湖南省積極回復網友留言的地區之一。“作為管理者，有責任去重視媒體的聲音，這實際上就是重視民意。另一方面，黨委、政府只有通過與媒體的互動，才能將其聲音放大到老百姓中間。”馬勇説。

　　在馬勇看來，當前老百姓不了解黨委、政府的聲音，是一個較為嚴重的現實問題，“所以我不放過任何一個與媒體溝通的機會”，即使會被問得滿頭冒汗，他也鼓勵媒體多反映問題，進行客觀、建設性的輿論監督。“人都會犯錯，犯了錯有人挑出來，有什麼不好？”

　　當然，對於網絡上涉及自己的留言，馬勇並非全部都有回應。選擇回應的標準大致是兩條：第一，留言真實，以事實為依據；第二，該網站的互動板塊管理規範。“我們願意互動，但這種互動應當是依法依規的。我們希望跟有信譽、有價值、能夠真正産生效果的網絡媒體來互動。官民互動在增加溝通互動頻率的同時，也應注意增強溝通雙方的相互尊重。”

　　有渠道可以表達的聲音，是可以聽得到的。如何讓那些難以表達的訴求不被忽略？

　　“應當儘量營造一種氛圍，讓大家敢於提不同的意見；同時，鼓勵黨員幹部走出去，走下去，盡可能地貼近群眾，直接與老百姓溝通。唯有如此，才有可能聽得到那些‘沉沒的聲音'。”馬勇説。

　　專家點評：網絡輿論是社情民意的風向標。但亦應注意，網絡輿論不代表社會輿論的整體。網上發帖的網民只是全體公民中比較關注公共事務並擅長表達的那部分。逾越互聯網新媒體技術屏障的辦法，一是領導幹部下基層察民情；二是政府為低收入民眾創造上網條件，推動網絡信息公平，避免弱勢群體因不能上網而“失聲”。（人民網輿情監測室秘書長祝華新）

　　從被動到主動，決策“問計于百姓”

　　55歲的安徽蕪湖市公安局黨委副書記徐海軍，網齡已近10年了。“每天必上網，上網必看人民網地方領導留言板、天涯網站、蕪湖的‘市民心聲'和‘鳩茲茶樓'。”

　　網絡給蕪湖市公安局帶來的改變，徐海軍頗有體會：“2008年市政府把對‘市民心聲'的回復情況納入各部門的考核，公安局因為網上回復排名低，沒少拿黃牌。我們一看這可不行，不能老是被動地等著市裏來督辦我們啊。”

　　蕪湖公安開始安排專人查看網絡留言，要求以單位名義及時回復，並開始建立相關的網絡系統。與此同時，引入“倒逼機制”，把網絡留言的回復情況納入績效考核機制，規定未及時反饋涉警輿情、導致矛盾激化的，每發現一次發督辦抄告一次。“督辦抄告就是扣分，這在民警考核中佔很大比重。”徐海軍説。

　　從無人過問到有帖必應，蕪湖公安態度的轉變使網民的熱情高漲起來，最多時一天有10多個涉警的帖子，“網絡給我們開啟了與老百姓溝通的另一扇門，幫助我們正視工作中存在的問題。”

　　隨著網絡留言的日漸增多，徐海軍發現，一些建議性的留言開始出現。“有些看法非常有見地，這讓我們感到不僅要保障網民的監督權，也要關注他們的表達權。”徐海軍説，“我們開始有意識地在決策時‘問計于百姓'。”

　　以去年上半年開展的“大走訪”開門評警活動為例，蕪湖公安專門設置了“大走訪”開門評警網上調查系統。“經過數月的在線調查，有近萬網民提交了各類意見和信息，我們梳理了其中最貼近公安工作的意見和信息300余條，下發給各單位，要求他們認真調查、參照整改。”

　　長期與網民留言打交道，徐海軍在感受著網絡創新社會管理方式的同時，也遇到很多困惑：“有些網友反映的情況我們一調查，發現被誇張、放大了，還有一些問題根本就不存在，這在無形中浪費了不少警力、物力。對於網友的提問，我們會盡力面向社會説明情況，但發帖人卻不一定滿意。我認為，對網民留言的辦理和回復並不能以要求較高滿意度為唯一目的，政務的公開和政府行為的公開更為重要。”

　　專家點評：網絡問政從剛開始的“被迫”，逐漸轉變為現在的主動，體現出執政者使用新媒體進行管理創新的理念進步和水平提升。但是我們還應看到，要真正扭轉被動局面，不能只囿于個別部門及其應對矛盾時的態度，更應擴展到政府執政理念的宏觀取向——“主動”的核心，是坦誠的信息公開、真正的陽光下行政。

　　（清華大學新聞與傳播學院教授陳昌鳳）