2011年7月，廣東省召開省領導與網友在線交流會。馮宙鋒 攝

　　●南方日報記者 蔣哲 實習生 郭琛

　　“厲害，7小時就回應了網友的問題。” 一名奧一網網友的留言透露著對網絡發言人的欽佩和讚嘆。但提出問題的當事網友康先生卻頗為無奈，“我本人並沒有收到具體回復，也沒有政府部門聯絡我。”

　　受人稱讚的及時回應，卻沒能讓提出問題的網友收穫滿意，這其中發生了什麼？

　　網絡發言人制度運行的第三年，有人總結和肯定它的成績，也有人卻覺得它漸漸淪為雞肋；有的部門“不放過每一條投訴”，也有的部門漸漸將它變成了擺設。

　　網絡發言人遭遇三年之癢。

　　近日，記者通過奧一網網絡問政平臺，試圖透視網絡發言人工作運轉的全貌。

　　■作秀之嫌

　　突發事件多部門網絡失聲

　　2009年6月29日，廣東省工商局率先在奧一網探索設立網絡發言人。同年9月18日，在第二次網友集中反映問題交辦會上，首批15個省直機關開設網絡發言人。2010年3月1日，在第三次網友集中反映問題暨網上信訪事項交辦會，廣東省網絡發言人隊伍擴大到22個省直機關。

　　三年前，在一片叫好聲中，奧一網資深網友“幽壹”發出了一篇“網絡發言人應該發什麼言？”文中他擔心地説道：“類似的網絡問政工具，在設立初期也曾解決了一些小問題，但是總的來説，其本質還是有作秀成分。廣東省直機關這次隆重推出的網絡發言人，能否避免重蹈覆轍呢？”

　　三年之後，“幽壹”坦言，雖然社會對網絡發言人制度評價普遍不錯，但當年的擔心還是有一部分化為了現實：一部分網絡發言人工作做得不錯，面對突發事件反應很迅速；也有一部分網絡發言人做得不甚滿意，淪為了作秀工具。“幽壹”特別在意的是，遇到突發事件，大多數部門並未能及時通過網絡發言人發出聲音。

　　一個事實擺在面前。在網絡發言人制度運轉了3年之後，即使是像“幽壹”這樣關心時政的網友，也説不出哪個具體的網絡發言人的名字。“幽壹”認為，好的網絡發言人應該像廖新波副廳長一樣，“他在網上所講的，不是僅代表他自己，以他的身份和知名度來看，事實上就是衛生廳發言人。”

　　王斌（化名）是珠三角某市一部門負責網絡輿情監測的工作人員，經常使用該部門的網絡發言人賬號在網上回復網友問題。但他認為，説自己是“該部門的網絡發言人”不準確，“我們是一個團隊，誰都沒有權力單獨代表部門發聲，和新聞發言人是有區別的。”王斌進一步解釋了這種不同：“電視上的新聞發言人講話時，字幕會顯示職務加上發言人名字，但我們在網上回復留言時，雖然使用網絡發言人的身份，但不會有名字。”

　　一個不爭的事實是，如果網絡發言人由“具體的人”來表現，可能會讓這個系統在運轉三年之後，有更多一些“明星發言人”，“個性發言人”出現，而回復的人更具體，信任網絡發言人這個系統的網友可能會更多，但網絡發言人本人與其所在部門的壓力也會增大。

　　“幽壹”的意見代表了許多網友的心聲：“作為網民，我希望有更多的政府部門多一些具體的網絡發言人。這樣會顯得比較人性化，有固定的風格，可以讓網民覺得比較親切。”

　　■效率之辯

　　快速回復能否帶來高效解決

　　網友康先生接觸到網絡發言人制度很偶然，他坦言自己在奧一網投訴時，也並不知道網絡發言人制度，只是把奧一網當作一家普通網站，他在其他網絡社區也都發了帖，但這些帖子最終都石沉大海。

　　據他訴説，自己所在村莊15年來從未換屆選舉，有3名居位十幾年的村幹部，涉嫌通過偽造投票干擾選舉，導致連續多年的選舉流産，他們霸佔領導位置，被村民戲稱為“土皇帝”。

　　今年2月28日，不堪忍受的康先生在奧一網問政平臺上發帖舉報了此事，希望能夠通過合法途徑，趕走橫行村裏15年的幾名村官。

　　在康先生發帖後7個小時，廣東省監察廳網絡發言人即回復：“網友您好！您所反映的問題已轉湛江市紀委監察局進行核查處理。感謝您對我們紀檢監察工作的關心和支持。”

　　省紀檢部門的介入一定程度上推動了事件的解決。今年4月5日，新地村時隔15年之後重新進行了選舉。然而選舉結果“只是把原來的三個領導互換了一個位置”，原會計改任副組長，原出納改任小組成員，原組長改任小組成員。

　　“我並不滿意，在選舉當中全村1340多位選民，卻出現了1556張有效票，其他我在帖子裏反映的問題也一個都沒有解決。”康先生説。

　　康先生表示疑惑，包括省紀檢部門在回復中提到的“湛江市紀委監察局”等政府部門都沒有主動聯絡他，直到新一輪的選舉結束，霸佔村幹部之位的幹部又“合法”延續了職位。

　　“處理效率還是不夠快，事情演變成了新的問題，又得重新反映。”選舉結束後，他又在奧一網上發帖，進一步反映問題，目前這個帖子還未有相關部門回應。

　　按照有關規定，信訪事項應當在復核申請之日起30日內作出，並由省信訪領導小組辦公室（省信訪局）送達信訪人。但對於“網絡問政”的處理，目前還並沒有規定多久要將投訴辦結，大多由各地市各部門根據自身領域和情況，自行規定掌握。

　　康先生説，他也看到了紀檢部門在積極推進工作，但他希望能加強與網絡發言人進行互動，“網絡發言人在回復已經批辦之餘，能否在辦案的過程中也經常和舉報人聯絡下，形成互動，即使沒有定論，能否披露些偵辦過程信息？”

　　■制度之困

　　蒐集信息彙報轉批權限很小

　　王爽是經辦此事的省紀委監察廳工作人員，也是代表省紀委監察廳給康先生回復的網絡發言人。他在接受記者採訪時表示，“具體的案件仍在調查處理中，詳細的案件情況不方便透露，但是任何案例都有一個處理過程，這個案子目前還沒有辦結，等到辦結後一定會給網友一個答覆。”

　　王爽坦言，可以理解舉報人康先生的心情。但他也指出，類似康先生反映的事件，省紀委需要將問題責成地方紀檢部門進行調查，地方紀檢部門又要將任務進一步細化，加上工作人員走訪調查處理的時間，整個過程都需要時間。

　　運轉效率問題歷來是讓網友信任網絡問政和網絡發言人的最大阻礙，而網絡發言人也成為了這份壓力的首要承擔者，投訴群眾有什麼不滿，首先被“噴”的就是他們。

　　“往往反映一個問題，需要等一兩個月甚至更久才有回復，這時問題往往已經發生了變化，變成了另一個問題。”例如，康先生反映的“15年無選舉”的問題已經發展到“選舉舞弊”，他只能再次發帖投訴，不少網友都有這樣的困惑，因此他們寧願選擇可以立即得到回應和關注的微博、論壇等形式反映問題。

　　事實上，讓網絡發言人或網絡問政平臺來承擔“效率不夠高”的責任顯然是不公平的。

　　王爽的日常工作就是負責把網絡問政信息做分類和篩選，他能做到的，只能儘量提高在他這個環節的效率，也正因為如此，才有了本文開頭的“神速回復”，“在奧一網的問政平臺上，只要是和我們部門有直接關係的帖子，我們是每帖必復的。”記者瀏覽了相關網友留言，王爽的這個説法得到了確證。

　　有同樣困惑的還有王斌，他直言到：“在整個信訪體制中，網絡發言人只是其中一環，而且是權限很小的一環，基本上是蒐集信息，彙報上級，轉批責任部門，等走完一整套程序後，從上級那收到處理結果，我們再進行發佈，這中間的處理過程與網絡發言人都沒有直接關係，如果與舉報有關的部門沒有為我們提供事情的處理情況，我們也不知道事情處理得究竟如何。”

　　王斌特別説道，一些投訴內容如果涉及的面較小，如“環境污染”、“噪音擾民”等，可以立即展開調查，結果也可能回復得很快，但如果涉及人事，特別是涉及對某些具體違規或是官員的舉報，由於要將舉報內容查實，牽扯到諸多複雜的因素，會導致處理起來時間較久，甚至困難重重。

　　■發言人自述讓網友和百姓

　　找對傾訴對象

　　2012年3月8日，網友“gjx”在奧一網問政平臺發帖子反映：“最近到江北惠州電視臺後面碼頭垂釣，碼頭方圓幾公里都是臭氣撲鼻。”

　　發帖4天之後，當地環保部門執法人員對該地周邊的排污狀況進行了檢查，未發現新增排污企業。從日常監管和常規檢測來看，未發現企業偷排、漏排和超標排污的情況。

　　4月9日，省環保廳“網絡發言人”給了網友詳細答覆：沒有發現重金屬污染，該河的污染以有機類污染為主，並表示“多年來過瀝河沒有清淤、疏通，水流不暢，乾旱季節過瀝河就變成一條死水溝，造成水質惡化。”這條回復之後還提出了治理建議和規劃，讓投訴網友十分滿意。

　　前不久，奧一網在給領導留言排行榜中將各級黨委政府部門“網絡發言人”的回復數量進行了公開，省環保廳的“網絡發言人”名列首位，這與他們建設一套完整的反應體系不無聯絡，將網絡問政的網友留言納入環保廳內部OA信訪處理流程，針對網友反映的問題進行核實、調查和處理，形成了一套具體的反應體系。

　　在如何做一個好的網絡發言人方面，廣東省環保廳的盧顯妍總結了自己的心得，她表示，首先要能夠正確分析處理來信來訪問題，對信訪問題能夠作出專業判斷，成為讓老百姓放心，“找對人”的“傾訴對象”。最重要的還是實事求是、扎紮實實地為群眾解決實際問題。

　　這個觀點得到了王斌認同，他坦言，要當好網絡發言人，在期待制度進一步完善的同時，個人業務素質的提高也非常重要。他同時指出，目前在“網絡問政”方面，政府推出了“市長信箱”，“政務微博”，“網絡發言人”等諸多概念，這些平臺都是給了民眾一個信訪的渠道，而網絡發言人的定位，其實就是基層接待信訪群眾並給予回應的幹部。

　　“面對處理問題效率仍不高的現狀，在未來的發展上，我們的觀念能否從不斷提出新概念轉變成優化現有資源，將這些功能相近的平臺適當整合？”王斌的提問很有針對性。