315在行動　小心你的銀行卡遭竊！

　　解説：信用卡被別人挂失，透支上萬元，持卡人卻蒙在鼓裏。

　　王先生：我覺得有點荒誕，太荒誕了。

　　解説：騙子究竟如何得手？誰挂失了我的信用卡？《今日觀察》正在評論。

　　主持人（陳偉鴻）：這裡是正在播出的《今日觀察》，歡迎各位的收看。時下，銀行卡和信用卡成為了一種非常普遍的支付方式，可是如果有一天在你毫不知情的情況之下，發生了你的信用卡被挂失，並且被別人補辦了新的信用卡之後還進行了消費，而所有的賬單可能需要你來還，面對這種情況你該怎麼辦呢？當個人信息遭遇了洩露，我們的信用卡是否會面臨被挂失的風險？而就此引發的相關損失又該由誰來承擔呢？今天的節目當中，我們將就此來展開討論。

　　我們今天現場的兩位評論員是馬光遠和劉戈。好了，節目一開始我們先來看一下這樣的一個案例。

　　解説：王先生，浙江臨海市一家企業負責人，2007年他在農業銀行辦理了一張信用卡，由於身上的卡多，一直沒使用，2010年的一天，他的手機接到了一條扣款信息。

　　王先生：銀行從我綁定的儲蓄卡裏面扣款了，16070塊錢扣走了。

　　解説：自己的信用卡這段時間，一直無法正常使用，怎麼突然間被刷了一萬多塊錢，王先生與銀行聯絡，臨海農業銀行説，王先生手裏的那張信用卡，已經通過電話挂失了，還補辦了新的信用卡，而新的信用卡的確刷了一萬六千元，雙方爭執不下，王先生在銀行工作人員的陪同下向警方報案。

　　當地警方又陸陸續續地接到了一些信用卡持卡人報案，在短時間裏面就有18起類似的案件，其發案經過和王先生幾乎一模一樣。

　　經過排查，民警鎖定了一名犯罪嫌疑人楊某，隨後在一家賓館將犯罪嫌疑人楊某抓獲。此時，楊某正在作案，隨著犯罪嫌疑人楊某的落網，這起新型的信用卡犯罪案件的作案手法也真相大白。

　　犯罪嫌疑人楊某交代，這個作案手法是在賭桌上聽別人傳授的。因為沒有經驗，楊某先對同一個村的村民下手，在村委會的桌子上，他偷偷拿走了村民的信用卡對賬單。

　　林警官：畢竟是同村人，他知道同村人手機號碼，身份證號碼這些情況都知道，然後利用這些情況去打電話挂失，結果被他弄成功了。

　　解説：除了隨機留意竊取信息，楊某還有意收集一些有目標的個人信息，獲取了儲戶信用卡的基本信息之後，楊某就給銀行客服打電話，有持卡人的姓名、身份證號，加有些信用卡用戶設置的預留問題比較簡單，犯罪嫌疑人很容易就答對了，這樣就順利地變更了手機號碼和登記地址。

　　楊某（犯罪嫌疑人）：我就會留一個地址給他，然後過個十幾分鐘或者三十分鐘，我再電話打過去，我就説我的卡丟了直接挂失，他就會直接把卡寄到你已經修改的資料那個地方了。

　　主持人：剛才大家看到犯罪嫌疑人楊某的作案手段算起來不算特別的高明，僅僅是偷偷的獲取了別人的一個對賬單之後，他居然就實現了自己罪惡的目的。但是我想讓我們兩位評論員分析的是，這個簡單的看上去好像沒什麼技術含量的犯罪手法，它為什麼就能夠最後讓這個犯罪嫌疑人楊某得逞呢？

　　劉戈（財經頻道評論員）：對，你看這個案件看起來，聽起來讓人覺得有點後怕，感覺他這樣的一個文化程度又不高，然後也沒有用什麼特殊的手段，你看他獲取信息和最後得逞的四個步驟很簡單。首先通過你的對賬單把你的基本信息有一個了解，同時再打聽一些其他方面的信息，然後打電話挂失，又申請新的卡寄到自己新的地址，用自己新的電話，最後第四步實現了一個透支。所有過程當中，他沒有用什麼先進的技術，他也不是一個黑客。

　　主持人：他也不需要太高的智商。

　　劉戈：也沒有潛入誰家的密室裏面，所以這麼輕易地就完成了。

　　馬光遠（財經頻道評論員）：我們一般把信用卡犯罪叫白領犯罪，叫高科技犯罪，但是正像剛才我們説的，就是這個犯罪本身從手段到實施的過程、到完成、到作案，整個來講是非常傳統、非常原始，整個過程沒有任何高科技的含量。

　　主持人：對。

　　馬光遠：但是整個過程在我們看來，非常難以逾越的一些環節卻輕而易舉的逾越了。你比如説獲得信息，這一點可能你比如説這個犯罪嫌疑人本人那麼在犯罪的時候，他是先從很簡單的入手，比如説同村。

　　主持人：對。

　　馬光遠：那麼同村的話，他的住址、他的身份證信息等等可以輕而易舉的獲得。那麼作了一起案以後，輕而易舉的成功以後，給了他莫大的鼓舞。

　　主持人：對。

　　馬光遠：那麼最後他到銀行那邊，銀行的整個客服那邊去修改個人信息，那麼修改留的電話、地址的時候，由於在銀行這邊，個人信息在設置的時候相對來講這個安全的底板還是比較嚴密。

　　劉戈：他找到了銀行的規律。

　　馬光遠：對，但是他第一次作案的時候，他發現銀行人員在整個審核信息的時候，並不是丁對丁卯對卯，在這種情況下，事實上我們看到，你的個人信息的泄密，再加上犯罪嫌疑人的這種用心，再到銀行客服這樣的寬容，那麼導致了這麼一個本來可以需要很多科技含量，本來難以逾越的很多的環節輕而易舉的突破。

　　主持人：沒錯，你剛才説到的這個寬容，我就在想，這個寬容如果用錯了地方，它就是一種縱容。

　　馬光遠：對。

　　主持人：所以當我們的銀行卡的信息洩露，當我們合理合法的權益受到侵害的時候，其實每個人都會擔心，到底還會在什麼地方我們的信息被洩露了，帶給我們什麼樣的一些安全隱患。這一刻我們也不妨來看一看網友對這樣的一些事情有什麼樣的看法。

　　首先我們來看看這位叫衢州飛躍的網友，他的觀點是説“從信用卡被挂失盜刷當中，我們可以看出：1.有些不法分子的無孔不入讓人防不勝防，2。我們個人對信息的保管還有疏忽，不可粗心大意。”我們就想説，如果村委會辦公桌上的那個信封，不是輕而易舉被拿走的話，這樣的犯罪行為可能就不會有開始了，再來看他的第三點的觀點他説，“3。銀行的信用卡挂失流程還有待進一步完善。細節決定成敗，銀行的工作應該細緻、細緻、再細緻。”

　　剛才我覺得他説得非常關鍵的一點，就是銀行信用卡的挂失流程需要再細緻一點，因為本次我們看到的這個案例的起點，就是從挂失這個細節開始了。那麼你剛才也提到説，銀行其實有很多的關卡在防範著，到底這些關卡原來我們看上去非常牢固的關卡，到底是如何被這些犯罪嫌疑人一步一步的跨越的呢？我們來看看下面的這個小片。

　　解説：信用卡持卡人設置的問題很複雜，犯罪嫌疑人對其中一兩個問題回答不上來，也最終順利挂失和補辦了，為什麼？警方從犯罪嫌疑人和銀行客服的對話中，找到了一些端倪。

　　信用卡中心客服：你好！信用卡中心，我姓鐘，很高興為你服務，你好！

　　犯罪嫌疑人：你好！幫我一張卡挂失一下。

　　信用卡中心客服：小姐是卡片丟了嗎？

　　犯罪嫌疑人：嗯。

　　信用卡中心客服：請問小姐還記得卡號嗎？

　　犯罪嫌疑人：卡號不知道了，身份證號碼給你吧。

　　信用卡中心客服：好的，小姐，你好，抱歉讓你久等了，你的姓名告訴我一下。

　　犯罪嫌疑人：繆渭萍。

　　信用卡中心客服：繆小姐你好，為了賬戶安全，建議您核對一下信息，當時留了一個聯絡人也是姓繆的，三個字的，他叫什麼？

　　犯罪嫌疑人：忘記了。

　　信用卡中心客服：那小姐可以回憶一下嗎，您的親屬姓繆的，一位男士。

　　犯罪嫌疑人：想不起來了。

　　林警官：因為受害人辦的卡有時候比較久了，確實有時候想不起來了，然後銀行那邊工作人員也很耐心，你回答不出來了，你再想想看，就給犯罪嫌疑人多次機會。

　　信用卡中心客服：因為看到小姐是用預留的手機號碼致電的，所以這邊可以為你辦理業務了，這邊可以為繆小姐辦理挂失的，一經挂失，不得撤銷，會從您賬戶當中扣除50元的挂失手續費，繆小姐確認嗎？

　　犯罪嫌疑人：確認。

　　解説：在這18起信用卡被挂失的案件中，一些持卡人用的預留問題非常私密，原本詐騙就會落空，但之前犯罪嫌疑人利用一些手段將持卡人的手機號碼換成自己的，然後用這個號碼撥打客服電話，銀行客服人員以此為根據，還是給回答不出來預留問題的犯罪嫌疑人辦理了挂失和補卡業務，如何核實來電者是否是信用卡持卡人呢，記者向某銀行客服進行了諮詢。

　　記者：你通過幾項核實能夠確認是本人來電呢？

　　信用卡中心客服：這個我們不同的客服專員，可能核對的資料就不一樣了，當時留的信息可能都會核對到的。

　　記者：當時留的是所有的信息嗎？

　　信用卡中心客服：是他（她）申請書上填寫的相關信息都有可能提起核對的。

　　記者：但是我看好像一般都是回答個三項我看就可以了，是不是？

　　信用卡中心客服：因為每個客服專員可能核對資料的這個習慣可能不太一樣，就是具體情況的話，要看客戶回答的情況的。

　　記者：咱們內部規定是回答幾個預留問題就可以辦理挂失和補卡了？

　　信用卡中心客服：因為這個可能是屬於銀行內部機密的話，我這邊沒有辦法準確地告訴您。

　　解説：辦案民警警示，銀行信用卡中心的工作人員在核對客戶資料的時候，一定要嚴格，另外不要對客戶有所提示。

　　主持人：看了剛才的這個短片，我想我們在聽這個電話錄音的時候，雖然銀行的工作人員語調是非常平和的，但是作為當事人，作為每一個消費者擁有信用卡的人，我們聽著還是膽戰心驚的。

　　馬光遠：心驚肉跳。

　　主持人：心驚肉跳，沒錯，因為一般來説，我們在申領信用卡的時候，很多的信息都很私密，我們也自己認為我們很嚴密的設置了很多的問題，沒想到這些防範的安全之網就這樣一步一步地都被攻破了，我們現在就得來擺一擺道理，到底安全的最後一道屏障被攻破了，責任在誰？

　　馬光遠：當然這個案例本身來講，我毫不猶豫的可能是屬於絕大多數，這個選擇的範疇。

　　主持人：對，因為這個案例我們看的太明顯了，我們客服人員非常耐心，非常善良不斷地提示你。

　　馬光遠：對，對，而且讓你不知不覺地把所有的信息都搞對了，到最後順利的通關。

　　主持人：對。

　　馬光遠：進到下一關去騙錢。

　　主持人：通關立馬就不知道的情況下都被答對了
　　。
　　馬光遠：所以這整個過程來看，我們看一個關鍵環節就是第一個我的信息的洩露，這可能是我的疏忽。

　　主持人：對。

　　馬光遠：但是信息的洩露，並不一定意味著會進入第二關，就是他順利的去修改你的所有的資料，修改完以後，然後辦一個挂失的手續完以後，補辦一個新卡。

　　那麼在你的信息不慎被洩露以後，緊接著第二個最關鍵的是什麼呢，是到銀行這去通關，那麼銀行的這一關非常關鍵，我們看無論就銀行本身的制度，還是整個辦信用卡的過程而言，我們是設置了很多很多的問題的。

　　主持人：沒錯。

　　馬光遠：姓名、家庭住址、電話、身份證號碼、還有預留的問題，當然有些問題可能比較簡單，你比如説我們小片裏邊講，有些問題簡單到什麼程度，就問説你吃飯了嗎，他回答我吃了，那麼如果上一次他回答説我沒吃，沒有通關的話，那麼下一步肯定就回答對了。
　　主持人：正確了。

　　馬光遠：這樣的問題，可能你設置裏面的問題。

　　主持人：剛才的細節，他記不清楚，不對，準確的説他根本不知道，人家這個事主設的是什麼名字，然後我們的服務人員告訴他，你再想想，姓繆的，還是一個男士。

　　馬光遠：對，那麼如果這個過程本身，我們説形同虛設，我們説這整個的我們關於信用卡安全的所有的安全防範的底板，可能就像一個海市蜃樓一樣，你看起來整個設置完美無缺、美輪美奐，但事實上被一個初中畢業的，沒有多少文化的一個村民，就通過那麼一個沒有任何技術含量的手段不堪一擊的擊破了。

　　那麼這整個過程來看，當然有他的用心，當然有我們的疏忽，但是最關鍵的什麼，是銀行本身沒有嚴格的按照信用卡挂失的所有提示的問題進行嚴格的操作。那麼這種情況我們只能説這個責任肯定是銀行的，這個是毫無疑問的。

　　劉戈：在我看來，其實如果産生了這個問題，銀行最後把責任都擔過去，那麼這個問題其實不是一個問題，對於用戶來説，如果被盜刷了以後。

　　主持人：這個損失……

　　劉戈：最後，損失，或者銀行你和商家或者和犯罪嫌疑人你們去搞去，你們去清算，然後跟我沒關係就可以了
　　。
　　但是現在的問題是什麼，一旦遇到這樣的問題，經常會打麻煩，通常情況下，比如説如果要是你的卡在身上，沒丟，這個時候如果你的卡被盜刷了的話，銀行基本上不會找你的麻煩，大部分情況下，有的時候也會有。如果要是你把卡丟了以後，這個時候就會産生一系列的麻煩。

　　馬光遠：一系列的麻煩。

　　劉戈：一系列的麻煩。

　　馬光遠：這個因為已經進入一個詐騙了，已經進入了這個公檢法機關的偵查的這麼一個範疇，那麼他們可以調到銀行的對話記錄，那麼一般人如果説，跟銀行直接進行交涉的話，他是很難調到這個記錄的。

　　主持人：沒錯。

　　馬光遠：很難調到説有這麼個對話，我們説如果沒有這個對話的話，這個案子本身也是一個無頭案，也就説你根本很難分清楚，銀行就會告訴你是你自己泄密的。

　　主持人：對。

　　馬光遠：那麼我們只能説，我們如果説不看這麼一段對話記錄的話，我們根本不知道，只能吃一個啞巴虧。

　　所以在很多情況下怎麼樣理清責任，怎麼樣分清儲戶、持卡人跟發卡銀行之間的這種責任的劃分，事實上除了一些簡單的章程，除了一些簡單的防範舉措以外，我們是不是還有更多的能夠確保持卡人利益的一些舉措呢，我們到現在為止，我們看到的很多關於信用卡出問題的很多案例，我們聽到更多的反而是扯皮。

　　主持人：沒錯。

　　馬光遠：為什麼會出現扯皮，是因為規定的不清楚。

　　主持人：對，所以我們其實現在就在探討，到底如何能夠讓這樣的問題解決變得更加的清晰，更加的明了，其實我們現在看到了，當我們的個人信息洩露和這些不法分子的居心叵測相遇的時候，往往會帶來是不可估量的一些損失。如何能夠杜絕像今天我們探討的這些信用卡被挂失、被盜刷産生的一系列不堪設想的後果？如何讓這些環節能夠變得更加的完善？我們在稍後的節目當中，繼續我們的評論。

　　解説：信息洩露讓騙子有機可乘，信用卡挂失環節是否有待推敲，盜刷責任又該誰來承擔？《今日觀察》正在評論。

　　主持人：歡迎回到《今日觀察》的節目現場，今天的節目當中和大家關注的是因為個人信息洩露而導致了自己的信用卡被盜刷之後産生的一系列的後果。

　　那麼對於這樣的一個現象，如何來解讀？如何來杜絕？如何來完善相關的一些管理？我們先來聽一聽專家的一些看法。

　　邱寶昌（中國消費者協會律師團團長）：銀行如果在密碼的設置上修改上，能夠有多幾種安全（方）法，可能也能夠減少或者避免這種情況出現，就這點來講的話，如果是它（銀行）沒有盡到合理限度範圍安全保障義務，他（用戶）可以要求銀行承擔相應的責任，那麼他可以推動協商解決，如果協商不成的話，他可以向相關部門，銀行的主管部門去申訴舉報。

　　主持人：説到這個信用卡的使用過程當中，如果出現問題的話，究竟責任該誰來擔負，我今天在節目之前，也特別找到了有些銀行關於信用卡的一些使用的相關規定，我想在這一刻，我們和大家一起來看一看。

　　首先我們看到這個規定當中提到“乙方應該妥善的保管用於ATM、電話銀行、POS交易、網上銀行及其他有關服務的個人密碼，否則由此造成的一切損失，由乙方承擔。凡使用密碼進行的交易，均視為乙方本人所為；未使用密碼進行的交易，以記載有乙方簽名的交易憑證為該項交易的有效憑據；通過電話銀行人工服務辦理的業務，以甲方的語音記錄為乙方辦理業務的有效憑據；通過電話銀行自動語音系統辦理的業務，以輸入電話銀行密碼，為乙方辦理業務的有效憑據。”

　　也就是説，乙方你要負擔所有的責任，再來看一看“凡使用密碼進行的交易，發卡機構均視為持卡本人所為，依據密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉賬結算、網上支付等各類交易，交易所産生的電子信息記錄均為該項交易的有效憑據。凡未使用密碼進行的交易，則記載有持卡人簽名的交易憑證及發卡機構與持卡人約定的其他證明文件，或者經確認證明持卡人本人消費的其他依據為該項交易完成的有效憑據，但持卡人與發卡機構令有約定的除外。”

　　其實我們想，今天的這個案件其實是一個非常好的例子，它可以讓我們很好的來解剖一下到底如何讓我們持卡人能夠多一分的防範，或者説給消費者多一分的保障，這方面你們倆人有什麼的建議？

　　劉戈：你剛才念的是實際上是一些銀行信用卡章程裏邊的條款，裏頭分兩種情況，就是説，一種是信用卡設密碼的和一種是不設密碼的。

　　主持人：對。

　　劉戈：其實信用卡設密碼是一個中國特色，怎麼來的呢，國外其實信用卡從開始的時候發達國家就沒有密碼，因為它是從支票這麼過來的，所以支票就是通過認簽字。

　　主持人：自己的簽名。

　　劉戈：我們的信用卡，我們是先有了借記卡，就先有了銀行卡，然後又有了信用卡。

　　馬光遠：可以透支。

　　劉戈：對，我們在銀行卡的時候，就是借記卡的時候，我們習慣於設一個密碼，所以大家就自然提出來這樣一個問題，你這信用卡萬一丟了以後，又沒有密碼，被別人盜刷了怎麼辦，所以很多客戶提出了這樣一個要求，當年是深發展最早給這個信用卡設置了密碼，一方面有好處，也就是説，如果你的信用卡暫時不在身邊或者丟失了，這個時候別人要拿著信用卡刷卡的話，刷不了，不知道密碼。

　　但是隨之帶來了一個問題，就是如果人家破譯了你的密碼，那麼所有的發生的賬單你得認帳，這是在章程裏頭定的。反之，如果要是你用一個沒有密碼的信用卡，這個時候如果沒有你的簽名，那麼這個憑據不算有效憑據
　　。
　　所以，大家在這個事情上各有利弊，很多銀行其實也建議，你如果要是不用信用卡，至少在就是如果不用密碼，在目前的這樣一個信用卡章程裏面，你的安全性相對要高一些。

　　主持人：其實更有保障。

　　劉戈：對，因為最後要看你的簽名嘛。

　　主持人：對，最後我們可以來對嘛，那個簽名不是我的簽名，但如果被別有用心的人掌握了你的密碼，那你就是沒有辦法再來推翻已經發生的這些消費。

　　劉戈：如果商家最後通過這個刷POS機通過了，而他自己沒有履行這個鑒別你的簽字的這樣的一個行為，那麼最後銀行是可以跟他要錢的。

　　主持人：這個責任一定就在持卡人。

　　馬光遠：我記得有一個很有名的經濟學家曾經講過説，人類未來有一個職業可能會失業，那麼是什麼職業，就是煙草公司，所以它肯定會關閉，為什麼，因為人類遲早會進入一個無現金消費的時代，無現金交易的時代，那麼電子化的這種交易，肯定是未來的一個趨勢。

　　主持人：是。

　　馬光遠：但是這個趨勢，信用卡的使用建立在就是信用兩個字的基礎上，這個信用我想我擴展一下這個信用的概念，我們一般信用指的是什麼，我先花你銀行的錢，然後再還錢，這指的是持卡人的信用。但是還有銀行的信用，銀行的信用指的是什麼，是你盡到對持卡人的財産安全，確保他的安全義務的這麼一個責任，那麼如果銀行沒有盡到這個責任的話，你發的所謂的信用卡，我認為也是具有信用瑕疵的這麼一個東西。

　　所以現在我們來看的話，如果有一天，我們真的進入一個電子化交易的時代，那麼我們現在看看我們的法律，現在看看我們對信用卡雙方責任風險承擔等等的劃分的話，你會發現找不到法律依據。

　　主持人：是。

　　馬光遠：我們現在第一個我們沒有專門的關於信用卡的立法，所以關於持卡人、發卡銀行擔的責任根本不存在，那麼你看美國、歐洲等等，關於信用卡的立法最少有20多部，那麼我們現在唯一可以憑證的，就是人民銀行原先出的一個叫《信用卡業務管理辦法》，那麼主要講你怎麼樣去發卡等等的，但是關於民事責任的也沒有規定。

　　現在我們還依據的就是剛才我們讀的這個有些銀行本身的一個信用卡章程，也就是説，你在接受他的信用卡的時候有個契約，但是這個契約很多銀行都不一樣的。

　　你比如説我舉一個例子，有些銀行規定比如説你的卡一旦丟失了之後，你去挂失，那麼一旦你挂失生效以後，所有的損失銀行來承擔，但是有些發卡銀行卻規定説你在挂失以後24個小時以內發生的損失，還是仍然讓你來承擔，那麼這樣的衝突，這樣的責任的不明確，必須通過立法來規範，我們看整個在發卡銀行與持卡人之間，持卡人的地位是一個弱勢，就是一個真正的弱勢的一個消費者。

　　所以我覺得未來我們更重要的是借鑒其他國家的，順應這個潮流，把我們的法律弄得更加健全一點，把責任劃分的更加明確一點，那麼這樣的話，一旦出這樣的事，那麼比如説所有的信用卡一旦丟失以後，必須銀行來承擔責任的話，銀行肯定會盡到非常非常完善的審查的這種義務。那麼這樣的話，整個信用卡的交易就會非常完善。

　　主持人：其實我們每一個持卡人也是安全消費環境當中的重要組成，我想今天我們很少談到持卡人應該怎麼來保護自己，不妨在這一刻，我們給持卡人一些建議，怎麼樣更好的做好防範意識，不讓這些居心叵測的犯罪分子有可乘之機？

　　劉戈：對，其實自己的信息的保管，比如説那個對賬單，現在我自己就遇到，我搬到了一個新的辦公室裏以後，還會收到原來在這辦公室裏頭很多在這裡工作，甚至好幾年前在這工作，他的信用卡的對賬單仍然會寄到他已經搬走的辦公室裏面，那麼這樣後面的人，萬一齣現什麼問題，所以你這個信息一洩露，可能後面真會給你帶來麻煩。

　　主持人：所以這是很好的提醒，及時的修改。

　　劉戈：對。

　　馬光遠：我想確保信用卡安全，既有銀行方面應該盡到的義務，同時對持卡人來講一定要盡到盡可能合理的一個注意義務。

　　主持人：對。

　　馬光遠：你比如説，我們經常到自動取款機去拿錢，它會問你打不打單子，一般選擇是不打，不打除非……