有時，市民打車很不容易（資料片） 記者 王曉峰 攝

　　濟南出租車預約熱線開設4年幾成擺設

　　電話叫車“失靈”客管中心責任大

　　2008年7月6日，省城濟南4000余輛出租車開始試運行GPS系統，濟南市客管辦（現為濟南市交通局客管中心）同時啟用96576電話叫車服務系統。截至目前，濟南市8000余輛出租車，除少數老車之外，絕大多數都已加入電話叫車服務系統。而記者近日採訪時發現，這一運行了近4年的服務系統幾成擺設，市民電話叫車幾乎約不到出租車。 記者 任秀芳 張夢堯 實習生 周瀟冉

　　市民反映>>>

　　馬路上空車多得是

　　打電話卻約不到車

　　市民黃先生向記者反映了他的一次叫車經歷。上個月的一個晚上，他要坐晚上8點多的高鐵到蚌埠。因為他住在較為偏遠的經十東路，擔心晚上不好打車，當天5點多他撥打了96576熱線，工作人員告訴他，不能提前這麼長時間預約，在出門前10多分鐘預約就可以。

　　等到晚上7點多，他再次撥打96576熱線，工作人員操作預約系統後，沒有出租車司機應約，約車失敗。而等黃先生拎著行李從小區出來，就看到有好幾輛出租車從經十東路上通過。“明明附近有好多空車經過，為什麼就是約不到車？”等坐上其中一輛出租車後，黃先生就這個問題與出租車司機進行交談。出租車司機告訴黃先生，他寧願空著車跑，也不願接受96576的預約。

　　今年濟南兩會期間的一天上午8點多，記者從經十東路撥打了96576叫車服務熱線。座席工作人員在呼叫半徑1公里的範圍內，沒有空載的出租接受預約。她隨後又將呼叫半徑擴大到5公里內，在等待幾十秒鐘後，仍沒有順利約到出租車。最後，這位工作人員告訴記者，接下來她會繼續預約，如果3分鐘內沒接到電話，説明此次預約失敗，讓記者另想辦法。接下來3分鐘內，記者仍沒接到任何出租車司機的電話。幾分鐘後，記者又打通了熱線，結果與上次相同。大約15分鐘後，一輛自東向西的空載出租車經過，記者招手上了車。

　　記者體驗>>>

　　35次電話叫車

　　只有一次成功

　　的哥不願“接單”，這到底是偶然現象，還是普遍行為？昨天下午至晚上，本報記者兵分幾路進行了叫車體驗。在18：02至20：10之間，記者撥打了35個電話，其中20個電話稱“座席忙”，14個電話打通後，沒有出租車“接單”，只有1次是打通了並約到了車。

　　昨天18：02，記者第一次撥通了96576叫車服務熱線，稍等後，被工作人員告知：“沒有出租車接受預約。”工作人員表示，可繼續呼叫，如有出租車司機“接單”會打電話給記者。而記者一直沒接到電話。從18：10至18：33，記者先後撥打了19個電話，其中10個電話打通了但沒約到車，9個電話表示“座席忙”。

　　考慮到每天17：30至18：30是下班高峰，而且是交接車的時間，記者又從18：45至19：15半個小時裏嘗試了12次電話叫車，2個電話打通了沒約到車，另有10個電話表示“座席忙” 。19：35至19：37之間，記者再次撥打了兩次電話，一次佔線，第二次如願約到出租車。昨天20：10，記者最後一次撥通了96576，等待了一會兒，工作人員告訴記者，沒有車輛回應，她會繼續呼叫該區域的車輛，如有出租車應約，會給記者回復。但隨後的結果與前10余次一樣，記者沒有接到任何電話。

　　的哥説法>>>

　　乘客等不及 就會“放鴿子”

　　應約相當於簽訂不平等合同

　　為什麼出租車明明空載也不願“接單”？泉府出租公司的一位張姓的哥反問記者：“現在誰還接單？我幾乎從來都不接96576的電話預約。”張師傅告訴記者，包括他和身邊熟悉的的哥幾乎都不接受來自96576的預約，幾乎每個司機都有多次被乘客“放鴿子”的經歷。

　　濟南康利出租公司的哥表示，一般大家都是在打車難時，臨時打電話叫車。而臨時叫車的成功率比較低了。張師傅説，“有一次我在經十路奧體中心附近開車，正好看到車載GPS顯示屏上顯示有人在附近要車，我就按下了按鈕，準備去接乘客。”不過，由於乘客在馬路北側，而張師傅在馬路南側由西向東運行，雖然GPS距離顯示他的車和乘客很近，但要開到前方路口調頭再趕到乘客所處的位置，張師傅開出去大概有三四公里的路，“我也怕耽誤乘客的事，緊趕慢趕到了地方，可沒找到人，通過96576問了一下，乘客説他已打上別的車走了。這樣的話咱也沒法説什麼，只能是白跑一趟了。”

　　“本身出租車就是靠時間掙錢的，如果搭著時間空跑著去接乘客，到最後乘客卻爽了約，司機肯定覺得虧，這樣的情況多了，誰還願接這樣的活？”一位出租車司機坦言，電話叫車對於的哥來講，就是一個“做了沒好處，不做沒壞處”的事，“要是按了應招按鈕，最後因為特殊原因沒接乘客，乘客等不到司機可能就會投訴，這對司機來説也很麻煩，所以很多時候司機就算看到有人電話叫車的信息，也不願去應招。”

　　“當司機按下接客的按鈕，其實就是簽訂了一個不平等合同，的哥如果不能及時到達，就會接到乘客的投訴，但如果乘客爽約坐其它的車走了，我們無能為力，只能算倒楣。時間長了，我們寧願空跑。”一位的哥如是告訴記者。

　　部門回應>>>

　　對乘客無法約束 司機沒有積極性

　　記者從濟南市交通運輸局客運管理中心了解到，關於“電話叫車”服務，目前濟南的情況是“叫車的不少，但司機不願意接”。客管中心工作人員告訴記者，電話預約叫車屬於一種定制服務，而目前濟南尚無北京等城市的“電招費”，這使得出租車司機在應招時缺乏積極性。

　　“不是強制性措施，如果司機不接，也沒辦法。”96576熱線的一位座席工作人員昨天告訴記者，如果在泉城廣場等繁華地段，出租車較多，乘客爽約的情況比較多，司機有不願接電話的情況，而如果乘客是在偏遠的地方，成功的幾率就比較大。

　　“叫車不成功，原因有很多。”工作人員分析説，“第一種是由於司機和乘客雙方不誠信導致的，而這種情況又以乘客爽約者居多。”據了解，目前客管中心對於應招電話叫車服務的出租車司機有“黑名單”和“紅名單”，“如果司機應招了但卻爽約遭到乘客投訴，我們除了通知公司對司機批評教育外，還會考慮到服務行業誠信的重要性，以後再安排叫車服務給這名司機時就會特別慎重。”而遇到乘客爽約司機白跑一趟的情況，客管中心也會記住這名駕駛員的信息，“有預約機場等比較遠的大活，我們會優先考慮這些司機。”此外，叫車不成功的原因還有經濟因素。“駕駛員開車賺錢，肯定會考慮成本和回報，在沒有電招費的情況下，誰也不想白跑一趟。”

　　工作人員也表示，雖然從理論上講，可將不誠信的乘客列入電話“黑名單”，“但作為服務行業，我們沒有這樣做。”此外，工作人員表示，作為濟南市出租車行業主管部門，對於“加收電招費”，他們“正做相關考慮”。“這不是我們一個部門説了算的，需要多部門聯動，我們也注意到了這個問題，目前正在調查考慮階段。”

　　商報態度

　　叫車“失靈” 客管中心難辭其咎

　　叫車服務現在“失靈”，不是一朝一夕形成的，而是積小病成大病的結果。究其原因，最終還是濟南市交通運輸局客管中心沒管好。

　　首先是客管中心對出租車司機的管理不到位。乘客撥打了叫車服務，就在附近的空車卻不回應，對於這種行為，作為出租車市場的主管部門沒有處罰措施。而等著乘客投訴，再對出租車進行批評教育是一種非常被動的處理機制。對於一些表現好，積極回應的的哥，客管中心也要進行適當的獎勵。有獎有罰才能調動起出租車司機的積極性。而目前濟南對出租車的獎勵和處罰都沒有到位，出租車司機對電招置若罔聞，叫車服務有名無實。

　　其次是對乘客的監管不到位。“對乘客無法約束”其實就是管理缺位的一種推諉。就像銀行一樣，貸款人如果有還貸污點，銀行就可以不再繼續貸款給他，而不能以個別貸款人的呆賬、壞賬，來懲罰所有的貸款人。也許這個比喻並不準確，但對於不誠信的乘客也並不是沒有約束的辦法。當乘客撥通了叫車熱線，其實就是一種邀約服務，管理中心可提供優質的服務，但對於不誠信的乘客也應有限制措施，比如將其列入黑名單或亮黃牌。目的是對有誠信的乘客提供優質的服務。

　　打造一個健康的叫車服務系統，需要的哥和乘客雙方的誠信。作為主管部門，濟南市客管中心對合約的雙方都應有相應的管理措施，不應以“控制不了乘客”為藉口，而放棄對服務對象的監督。只有司機、乘客雙方在客官中心採取管理措施下都講誠信了，司機才能拉到離他最近的乘客，乘客才能花費最短的時間等待上門服務的出租車。