一個海鮮大排檔，三個菜花費近四千。

    萬瓊雲：三個人點了三個菜，消費了三千多塊錢。

    楊檜：所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

    遊客微博説被宰，官方卻稱零投訴，網友紛紛道苦水，再發微博來致歉。

    孫令輝：我們真誠地向關心三亞的網民、遊客以及媒體進行道歉。

    海南三亞為何頻現天價？旅遊勝地為何亂象叢生？

    遊客：(一頓飯)消費三萬塊錢，感覺這桌菜是天價。酒店漲價很厲害。

    食宿、交通、購物、服務，一個國際旅遊島與國際接軌的應該是什麼？

    《新聞1+1》今日關注“三亞旅遊要天堂？不要天價。

    中國網絡電視臺消息：在剛剛過去的春節黃金周裏，相信全國很多著名的景點應該是人山人海。比如説少林寺，這是一個非常著名的景點，到了5A級，這幾乎是旅遊景點裏的最高級了。但是今天我們看到媒體上的報道，標題“少林景區面臨‘摘牌’危機”，因為它管理混亂，並且環境惡劣，被要求整改。如果不能夠整改，就要摘掉5A級旅遊景點的牌子，當然它的損失很大。

    在看到這條新聞時，突然想起了前不久《中國新聞週刊》的封面文章，“被承包的‘信仰’”。在這篇文章裏記者進行調查，發現全國從南到北有很多寺廟其實已經被完全像經營公司一樣給承包了，裏面的和尚都是假的，目的跟信仰、虔誠都毫無關係，是為了掙錢。這麼一比較，少林寺其實還是好的，和尚大部分應該還都是真的，而且大家説少林寺怎麼回事兒，其實他們也有委屈，不管是釋永信，還是和尚，還是少林寺本身，因為少林寺景區的經營權也已經被承包出去了。一旦被承包出去當然只認錢了，出現很多問題也就“在所難免”。面臨著這樣一種情況，面臨著被承包的“信仰”，我們是不是該思考，這樣的一種模式還能進行下去嗎？是不是需要撥亂反正一下了，難道一切只為了錢嗎？

    接下來還是要看今天與景點有關的一條新聞，這幾天最熱的景點是三亞，可惜不是在機票或者酒店上體現出來的，而是在媒體和網絡上體現出來的極高熱度。標題“三亞市政府稱零投訴‘表述錯誤’”，顯然這是連續劇當中的不是第一集，是中間的又一個新的環節。

    來，我們從電視劇的一開始看起。

    陽光、沙灘、海風、椰樹，海南三亞，每年春節黃金周都成為人們首選的旅遊勝地。然而在今天，這座城市並未隨著黃金周的過去還淡出人們的視線。

    遊客：服務員拿上來説我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

    在過去的一週裏，伴隨著海南三亞旅遊火爆現象同時出現的，是旅遊者們通過網絡發出的各類“被宰”消息。而就在昨天，三亞市政府新聞辦在其官方微博上發佈一條道歉消息，在這條消息中，三亞市政府新聞辦不但詳細通報了在春節期間接收到的旅遊投訴、舉報數量，還指出今年投訴數量大幅下降的趨勢，而其道歉的原由則是因其之前對外發佈的關於三亞春節期間零投訴的消息。

    孫令輝(三亞市對外宣傳辦公室主任)：我們原來發的那個微博，因為是針對海鮮排擋的一個零投訴，沒想到在我們發的過程中，因為工作的失誤，我們表述不清楚，所以讓大家引起誤會，以為是我們三亞的投訴都是零，這是我們工作的失誤，所以我們真誠地向遊客以及媒體進行道歉。

    而最初之所以讓三亞市政府誤發了這條旅遊零投訴消息，是因為一位署名“羅迪”的網友發出了一條“關於在三亞經歷被欺詐”的微博。

    1月28號，大年初六，有位網友發佈微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。鄰座顧客指著一條魚剛問價，店家就麻利地撈出魚摔暈，一稱十一斤，每斤580元，共6000多元，當顧客想理論時，店裏便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

    直到1月29號，僅僅在兩天時間內，這條微博就被轉發了近三萬人次。這個現象也引起了三亞市政府部門的關注，而一系列措施也即可展開。

    孫令輝：大年初七上班，我們就發現了這條微博轉載率非常高，到我們將輿情提示給市領導的時候已經兩萬九千多條，上午領導批示完了之後，我們就成立了調查組，五個部門到了現場進行調查，而且存封了他們點菜的菜單。

    而就在當天下午，三亞市工商部門也來到了微博中提到的富林海鮮大排檔進行排查。但由於當事人高先生不能準確提供當時消費的菜品名稱，工作人員在調查當天的菜單時也並未發現金額在四千元的菜單。

    萬瓊雲(三亞市工商局新聞發言人)：

    我們跟消費者聯絡的時候，消費者説他手裏沒有什麼單據，當時也沒有投訴，第二天也沒有投訴，給我們調查取證造成一定的難度。

    記者：在1月25號這天有沒有這樣一起糾紛發生過？

    楊檜(富林漁村海鮮老闆)：沒有。客人到我家消費，他也沒有跟我爭，也沒有跟我吵，也沒有説我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

    目前因為受欺詐的當事人不願再出面回應，而一些指控商家欺詐的證據掌握並不足，因此對於這家海鮮點目前僅是責令停業整頓處理。但是因為一次表述不清的海南三亞零投訴而引起的巨大質疑及反響，讓人們關注著海南這個有著遠大發展目標的國際旅遊城市到底該如何起步。

    孫令輝：三亞是一個剛剛壯大的城市，它的基礎設施建設還有很多不完善的地方，雖然發展很快，但是與大家所期待的國際旅遊島以及跟國際接軌這方面的管理、設施的建設還有很多缺陷。三亞從來沒有要掩蓋它的不足，一向凡是發現問題，特別是旅遊方面的投訴，各方面的投訴都是發現一件就要處理一件、查處一件。

    主持人：從媒體的報道以及相關部門的處理來説，證據都是非常重要的，但是必須坦誠地説起碼到目前為止，不管是涉及到的高先生，也就是他的朋友“羅迪”用微博的方式曝了這件事情的光，但是他沒有提供相當的證據。而在工商部門到了店家去查相關賬單的時候，也沒有找到這樣天價的賬單，起碼到現在為止還不能認為它就是確鑿的事實。但是一個非常值得深思的現象是，這件事情卻迅速地發酵，幾乎所有的人寧信其有不信其無，這一點就該深深地值得三亞市的有關部門去反省了。

    這一點雖然比喻起來不一定準確，但是有某些相似的地方，有點像去年的“郭美美”事件和“紅會”，最後其實證明起因時候的“郭美美”事件並不是真實的，她也並不是誰的女兒或者是怎麼樣，但是大家都認為我們目前的慈善機構存在著問題，最後這件事情的處理以紅會大幅度的改革，包括透明、取消商紅會等等，作為一個讓大家願意接受的結果留在了我們的記憶當中。

    現在對於三亞來説也是一個非常重要的考驗，但是在這個考驗之中不僅擁有一個環境或者人們寧信其有，還有如何去面對媒體？如何去面對公眾？在這一點上，三亞市政府新聞辦的三條微博非常有意思，在1月29號下午2點45分和2點47分連發兩條微博。其實在我看來這肯定是一條微博，但是由於每條微博只能是140個字，所以它分成了兩條微博發，因此這兩條應該算一條。也就是説看到了在三亞吃海鮮被宰引發熱議的帖子，市委市政府非常重視，也找到了當事人，然後勒令該店已經停業整頓，在沒有證據的情況下就已經勒令它停業了，這背後還會不會有一些反復？我們需要進一步觀察。

    這都很正常，也得到了相關的處理，大家覺得痛快了一點，這個事情似乎就快向皆大歡喜的方向去發展了，沒有想到，9分鐘之後，也就是下午2點56分，三亞市政府新聞辦又發了一個微博。在這個微博裏有這樣一句話，一下子把有可能平息下來的事情迅速又激活了，像火山噴發一樣。“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，説明整個旅遊市場秩序穩定、良好。也就是説零投訴這個概念在這個微博裏顯現出來，於是一下子公眾就懵了，不會，跟我們的感受不太一樣。在這一點上，大家可以看《河南商報》評論員王攀説的，”儘快講、準確講、持續講，這是應對突發事件的三要求。三亞回應還算快，但不準確，零投訴更是荒誕。現在三亞道歉，説是某領域零投訴。不坦誠，錯就錯了，何必辯解？試想，假如沒有所謂的零投訴，這一事件還會發酵得這麼快嗎？缺乏坦誠，危機公關，只會適得其反。'三講‘之外，還需加上一條：坦誠。“

    從這個角度來説，今天媒體上看到的三亞方面認為表述不準確是一個可喜的進步。接下來看這算不算是一個投訴？這也是一個網友發的微博，他一共點了四盤菜，在三亞的大排檔，大家仔細睜大眼睛看看這四盤菜，這是1月27號，幾個遊客在海南一個農家樂的大排檔裏，一條魚，一盤海螺，一盤四角豆，一盤野菜還有米飯，而且從桌布的角度來看也就是大排檔的環境，價格是1300塊錢。由於有了這樣一個微博之後，有好事者今天就去了這家大排檔，結果發現不少的海鮮依然沒有明碼標價，這顯然不符合規定。接下來也有好事者向有關的部門進行投訴的時候撥打的是12315的工商舉報電話，被告知去打另外一條電話，結果打另外一個電話沒有人接聽。因此，這個事情到底該怎麼去理解？難怪現在已經有人認為零投訴，恐怕最主要的一個原因，現在投訴的渠道還完全不暢通，想投訴都不知道向哪兒投訴，當然這只是人們一種情緒性的看法。

    來，接著關注這個事態。

    張女士(遊客)：我們現在就不敢隨便問價錢，包括賣水果也是。

    趙先生(遊客)：反正現在我們來了以後，當地的朋友也都提醒我們這個事，也都是在説要注意防止宰客的事。

    趙女士(遊客)：挺好的，我們一般有人帶路，所以説也沒有什麼(被宰)的。

    上世紀80年代的老歌，至今已經傳唱了30年。如今的海南風景未變，只是這聽歌的人心情有時會有些複雜。

    1月30號，旅遊部門統計顯示，今年春節三亞共接待49萬遊客，幾乎相當於本地人口的4/5。今天，儘管三亞富林海鮮漁村涉嫌”宰客“事件還未塵埃落定，但是類似的”宰客“事件在三亞並不是個例，也並非只在今年春節出現。

    王女士(重慶市民)：服務員拿上來説，我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

    2010年年末，重慶的王女士與同事一行22人前往三亞旅遊，在一家海鮮大排檔大家分成兩桌，點了三道素菜，八道海鮮，吃完飯結賬時所有人都傻了眼。最終當地警方介入調解，支付了一萬元餐費。但是王女士們向店家索要發票時又遭到拒絕。

    王女士：我們要發票，他説沒有，你要發票可以，再拿兩三千塊錢來，就這樣。

    根據點菜單記錄，王女士們的這頓飯，共點了和樂蟹41.3斤，每斤198元，總價8177元；墨魚22.8斤，每斤288元，總價6566元；老虎魚15斤，每斤328元，總價4920元；螺片18.3斤，每斤236元，總價4319元。僅這四道菜就消費兩萬多元，而這一價格與三亞市同期的海鮮批發價相比差價大約為6倍，這樣的差價率顯然與海鮮大排檔的稱謂相去甚遠。

    今天，很多旅遊類網站紛紛做出海南三亞防宰攻略手冊，內容涉及吃海鮮、買水果、景點遊玩、出租車搭乘等等。我們希望有關部門也能看看這些旅遊手冊，三亞的旅遊秩序不管在不斷整治，但是距離大家的期望顯然還有差距。

    今年春節，儘管當地政府要求三亞酒店實行政府指導價，以2011年春節期間客房實際銷售價格為基準，上浮幅度不超過10%，但是春節期間平均3000多元的酒店客房價還是讓一般遊客無法接受。今天在三亞市政府網站網上信訪專欄中，除了依然有遊客被宰的投訴之外，還有涉及出租車的，關於治理出租車司機拒載和漫天要價的建議；涉及景區海岸線管理的，亞龍灣海邊管理太差等等留言。一邊是每年增加的遊客人數和不斷擴大的旅遊資源，一邊是遊客反映出的種種問題，面對這樣的尷尬，究竟該由誰來解決？

    主持人：到底是不是零投訴，其實大家都會覺得這一定是一個笑話，如果一個旅遊地區到處都能像出租車一樣，在所有的經商商戶裏都貼著投訴電話和投訴方式，並且使投訴變得非常簡便，即便投訴很多大家的心反而會慢慢放下來，有的時候零投訴反而會讓大家感覺有點慌。

    今天媒體報道春節期間海南消費者投訴的情況，是根據海南省假日辦和工商局總結的。其實在三亞地區有44宗。

    我這裡也可以參與兩個投訴，當然是幾年前的。我的兩個同事在三亞，當時臨回家之前到那買瓜，看著小小的瓜，覺得不是西瓜，那個人告訴説當然不是西瓜，這是如何珍貴的一種瓜，於是以高於西瓜十幾倍的價格，一人買了一個，小心翼翼地帶回北京，把老人叫來給切開，一切開發現是西瓜，只不過是跟我們看到的不太一樣，這個時候知道受騙了，但是來不及了。另外，同事在海南大排檔吃飯，吃完的時候別人要極高的價格，最後差點發生衝突，但是幸虧人還算多，最後價格一下降了一半，怎麼會有這麼大的水分？當然這都是幾年前的事情，現在三亞在慢慢的進步中，比如説在亞龍灣已經有了接近平價的超市和餐飲，給遊客更多了一種選擇等等。但是為什麼大家反而更加不滿意了？因為兩年前一個新的更大的夢想出現了--國際旅遊島，於是大家的期望值不也就高了嗎？接著關注這一點。

    這是五年前的三亞。

    2007年2月25日，四川遊客徐衝一家來到天涯海角旅遊，被流動商販糾纏不休，發生了衝突。一時間海南旅遊管理問題引起了全國的關注。

    這是幾天前的三亞。

    1月28日，大年初六，有位網友發佈微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。當顧客想理論時，店裏便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

    或許您會説，從地域廣度上看，這樣的情況在全國各地並不顯見；從時間跨度上看，很多人也已對某些景區的惡劣旅遊氛圍習以為常。但當同樣性質的事件發生在五年前後的三亞，意義卻有所不同，因為以2010年1月6日為時間節點，三亞的地位伴隨著海南這座島嶼陡然發生了變化。

    字幕提示：2010年1月6日新聞

    國務院正式頒布了《關於推進海南國際旅遊島建設發展的若干意見》。到2020年，海南旅遊服務設施、經營管理和服務水平將與國際通行的旅遊服務標準全面接軌，初步建成世界一流的海島休閒度假旅遊勝地。

    然而，幾天前這場引發全國關注的”三亞海鮮排擋涉嫌宰客事件“卻在告訴我們，作為海南旅遊重鎮的三亞距離世界一流旅遊勝地還有很長的路要走。根據海南省工商局的數據顯示，今年春節黃金週期間，三亞地區是投訴重點，佔全省舉報申訴的45.36%。對此，三亞市政府其實在2011年3月1日公佈的城市”十二五“規劃中也提出，從2011年到2015年期間，將強化旅遊管理，加強服務質量監督和檢查。加大對拒絕履行合同、惡意欺詐等行為的懲罰力度，規範賓館、餐飲、旅行社等行業和導遊出租車司機等從業者服務行為，進一步完善”12301“旅遊綜合信息服務平臺建設，建立遊客、媒體、社會廣泛參與的旅遊服務質量監督、評價機制，提升遊客滿意度，構建良好的旅遊購物環境。

    目標已經明確，但實現這一目標還需要努力。

    三亞市政府官方網站曾撰文指出，”十一五“期間，隨著外來資金和外來人口的大量涌入，三亞物價也隨風而漲，與此相比，三亞居民收入的增幅已經基本沒有了優勢。在三亞工作，一對普通夫婦付了房租、水電和生活成本後，根本買不起哪怕是小戶型的房子，這讓一些高素質的勞動力”望房興嘆“。這些都是旅遊業帶給這座城市繁榮的同時伴生著的負影響，也許這些問題比旅遊問題本身更需三亞去應對。

    主持人：是，今天格外看到三亞市民、老百姓有另一種煩惱，你們現在嫌”宰客“，把我們的生活都已經攪成什麼樣了，現在想吃三塊錢的原來能吃到的食品，現在都不可能了，而且當地的司機都不拉本地人，因為掙不著錢。幸福來得有多快，有的時候煩惱來得就有多快。我覺得對於這種感受恐怕三亞的體會現在非常深。

    《中國青年報》評論員曹林認為，宰客在中國旅遊景點很普遍，輿論這一次之所以對三亞宰客如此上火，並非三亞比其他地方厲害多少，而是那種形象與宣傳上的巨大反差，人們無法容忍一個美的像天堂的地方幹著如此醜惡的一種勾當。

    我再次強調，引爆這個事情的導火索的事實本身現在還並不清晰，缺乏相關的證據，希望儘早能給我們一個清晰的答案。

    接下來要連線一位專家，他一直在研究著海南旅遊的發展，中國社科院旅遊研究中心特約研究員王健民。您好。

    王健民：您好。

    主持人：王先生，開個玩笑，是不是成為國際旅遊島之前必須得有幾年準備好讓人家宰這樣一個過渡期？

    王健民：當然不是，因為海南的國際旅遊島建設上，從2001年這個概念剛剛提出，2009年最後一天國務院批復海南國際旅遊島。到現在兩年多的時間，因為這個概念提出來以後，人們對海南的要求自然就會高一些了，而海南現在出現的這一系列問題，其實是旅遊發展的初級階段出現的問題，到今天還依然存在，這是人們比較關注的問題。

    主持人：您覺得海南方面最該做的是什麼？

    王健民：因為這次春節海南餐館的投訴，其實從海南的回應來説，他們只説了這一個餐館的投訴，而我從網絡上來看其實遠遠不只這一個餐館的投訴，還有包括出租車、商攤的投訴都有很多，這些都沒有在新聞辦的回應當中。投訴這麼多，説明還是海南的旅遊管理整體水平還是比較弱的。雖然海南國際旅遊島建設已經兩年時間了，但是這些基礎的問題還都沒有解決。

    主持人：我明白您的意思，是不是還是要從管理方面去做最大的努力。

    王健民：對。

    主持人：好，王先生謝謝您。需要管理去做文章了，對於三亞這樣一個並不太大的城市，這樣百姓可能會更舒服。