圖為一名旅客在自動售票機上買票。

圖為位於北京鐵科院的12306網站監控辦公室。記者 劉靜 攝

　　今年春運中，www.12306.cn售票網站絕對是最火的。然而，旅客在12306網站購買火車票過程中，遭遇了“網絡繁忙”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。為此，1月13日，記者探訪了12306網站服務控制中心。

　　據了解，12306網站是在1996年全路客票系統基礎之上發展起來的，期間經過了6次升級。12306網站的服務控制中心，位於北京鐵科院一間60平方米的辦公室內，在辦公室最裏面的墻上挂著6塊各一米見方的電子顯示屏，上面顯示著全國訂票系統、互聯網售票實時監控圖、各省區市互聯網售票情況圖以及12306網站後臺服務器的支撐平臺運行狀況。

　　最中間的一塊大屏幕是互聯網售票實時監控圖，圖像上用醒目的綠色、紅色、灰色、淺紅色分成了四個區域。12306售票網站的設計與維護負責人之一、中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生表示：“從這張顯示屏上，可以清晰監控到各個時間段互聯網售票的數量。”

　　春運售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求存在較大的差距，是造成網絡擁堵的根本原因。朱建生稱，參照法、德等國互聯網售票比例約佔總量的10%~20%，12306網站的設計目標是每日滿足交易100萬筆，峰值可滿足166萬筆。然而，自今年1月5日起，12306網站的日均點擊數超過14億人次，同時登錄進入網站的獨立用戶達250萬人，單日交易量高峰達188萬筆，7天內網站訪問用戶佔全球互聯網用戶的0.9%，併發訪問量大但既有互聯網接入寬帶明顯不足，造成了網絡擁堵。

　　鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚介紹説，為了改善擁堵問題，12306網站不斷擴大互聯網帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時對購票流程進行了調整，對購票成功的用戶實行強制退出，重新排隊，維護網絡購票的公平環境。

　　此外，朱建生解釋，旅客在網站頻頻遇到的“當前訪問用戶過多，請稍後重試”、“系統忙”，也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網絡、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制。我們不希望網絡渠道在一分鐘內把票額都佔光了，那樣對只會窗口排隊的人是不公平的。”

　　鐵路部門也注意到旅客反映用戶體驗不佳、互聯網界面待改進的問題。1月9日起，“當前訪問用戶過多，請稍後重試”已改成了“目前您前面仍有人在排隊，請您稍後重試”等虛擬排隊方式。

　　據了解，12306網站正在進行後臺調試，爭取讓訂票和網上支付系統分開運行，互不交叉，避免擁堵，讓整個訂票支付流程更加順暢。

　　“由於這些新措施和相關設備設施，都是第一次應對春運客流高峰考驗，給廣大旅客造成了不便還請給予諒解。目前，我們正在進行新一輪的升級，相信會調整得更好。”李舒揚説。