編者按：信訪工作是黨和政府發揚民主、體察民情、接受監督、聯絡群眾的重要渠道。黨中央、國務院歷來高度重視信訪工作，並對做好新形勢下信訪工作提出了明確要求。隨著互聯網的應用越來越廣泛，互聯網與生活的結合也越來越密切，利用信息化手段開展“網上信訪”，不僅進一步拓寬了信訪渠道，方便人民群眾，而且提高了辦案效率，降低了信訪成本，有益於化解社會矛盾，促進社會和諧。近年來，多地推出網絡信訪，老百姓也開始習慣在網上反映自己的訴求，“信訪不如上網”。

　　那麼，網絡信訪的效果如何？其未來發展方向如何？中國青年報啟動了調查，試圖呈現網絡信訪的圖景和方向。

　　七成上訪者有過網絡信訪

　　中國青年報聯合中青在線、天涯論壇發起網絡信訪調查，在2471名受訪者中，70.8%的受訪者表示，有通過政府網站反映情況的經歷。選擇網絡信訪的首要因素是“便捷”，佔34.4%，其次是“可匿名”，佔20.3%。

　　成本低（佔18.6%）也是上訪者選擇網絡來反映問題的主要考慮。一名上訪者説：“面對高昂的上訪成本，許多上訪人不得不打消上訪的念頭。比如我就是。但是，因為問題沒解決，心裏總覺得憋得慌，偶爾還會生出報復社會的可怕念頭。”所以，成本的考量雖然在一定程度上抑制了上訪量，可上訪者的心理陰影仍會慢慢生長，一旦有機會，可能“後果很嚴重”。

　　受訪者認為，網絡信訪的優點還有成本低、速度快（佔14.0%）、“更重視”（佔8.0%）等。

　　但在調查中，也有一些上訪者文化程度有限，家裏沒有電腦或不會上網，因而影響其通過網絡反映問題。還有不懂網絡的上訪者因此受騙，向一些聲稱能“把問題發到網上”的人付錢，結果問題遠未解決。來自遼寧本溪的劉某，因舉報遭報復，被毆打、停職停薪，從2005年開始上訪。“找別人幫忙發內參，也給過錢讓人幫忙網上上訪，自己都不知道結果如何，感覺不管用。”

　　來自廣東吳川市的黃某，叔父因車禍死亡，肇事者逃逸，她認為當地公安機關不作為而上訪。黃某家在農村，文化和物質條件有限，根本不知道可以通過網絡反映問題，只是一遍遍地往省城跑，往北京跑，因上訪花了不少錢。

　　中國青年報社會調查中心的一項調查發現，四成網民從未訪問過政府網站，42.0％的人“偶爾訪問”，兩項合計為82%。而民眾對本地政府網站的印象如何呢？調查結果是：47.9％的人表示“沒什麼印象”。另據中科院信息化研究中心汪向東研究員的調查，64％的受訪者對政府的電子政務不滿。顯然，“人氣”不足的政府網站難以承擔、更難以推進“網絡信訪”。

　　儘管網絡信訪越來越普遍，但許多人還是同時選擇了上訪。一位上訪戶告訴記者，網絡信訪確實快捷方便，鼠標一點就發出了，尤其是對路程遠的信訪，不用長途跋涉旅途勞累，但沒見到政府工作人員，還是有些不放心，“網絡信訪能得到迅速答疑嗎”？

　　來自天津市的李某因勞動糾紛上訪，2010年9月開始，他先後給國家和天津市的勞動部門寫信反映情況，國家勞動部門在發信3個月後有過回復，天津市勞動部門在8個月後有回復。他還曾向天津市長信箱反映情況，但沒有收到有效回復。他覺得，各種上訪途徑都不太管用，“我感覺上面聽不到我們的聲音，我們反映問題總是被接待人員攔下，反映不到上面去。如果市長信箱不是秘書收看，而是市長親自查收，我們的問題早就解決了。”

　　一位基層信訪工作者向記者表示，老百姓的觀念意識依舊比較保守，習慣用傳統的面談上訪形式。有些群眾總認為，只要是有問題，找部門反映總是對的，而且越上級，越有效果。

　　對網絡信訪不滿主要是因為“只有官話套話，沒解決問題”

　　受訪者對信訪答覆滿意度普遍較低，“很不滿意”佔70.5%，“不滿意”佔17.9%，認為滿意的只佔3%，還有8.6%認為“一般”。

　　受訪者對網絡信訪不滿的主要原因是“只有官話套話，沒解決問題”（佔47.7%），其次是“沒有答覆或答覆時間太長”（佔31.4%）。

　　73.1%的受訪者表示，從未收到答覆，在1個月收到答覆的佔10.4%，在一週和兩周之內收到答覆的分別佔6.7%和5.0%，在3天之內收到答覆的僅佔4.7%。

　　廣東省高州市的上訪者張某，因女兒在派出所6小時內離奇死亡，派出所説“她因害羞上吊自殺”。張某實在不能接受，四處上訪。2010年7月5日，他通過廣東省信訪局官方網站上訪，但結果永遠是“您的舉報已收到，請耐心等待”，這讓他對網絡信訪不再抱希望。

　　還有上訪者反映，信訪網站有時候顯然是在敷衍他們。比如，某縣市民給“縣長信箱”寫信反映空氣污染問題，“縣長信箱”卻回復“謝謝你對交通事業的關心”，明顯是答非所問；有的回復竟然出現“”，回復的內容竟然沒有代替模板中的“”，工作程序化、公文化嚴重；有的只有“已辦結”3個字，至於辦理的過程、結果以及效果如何，無從得知；有些部門甚至已經過了規定日期也沒有回復；有的回復為“我們會將你的信息轉至某某部門，責成其儘快處理”、“我們已經將你反映的情況電話通報某某單位，責成其立即組織有關單位處理”後，便沒有下文，不了了之，敷衍了事。

　　2011年11月27日，一則題為“最雷人的政府回復”的帖子在網上流傳，引來了網友們的廣泛關注。該帖子稱，網友反映計生證難辦，網站回復：放屁，給錢賄賂我，我就給你辦。這一雷人的回復雷倒眾網友，引來一片罵聲。

　　有關專家表示，由於目前對網絡信訪工作的處理和答覆沒有形成一套完善的激勵機制和責任追究機制，對一些處理和答覆率很高的部門，其結果也就是政府口頭嘉獎一下，媒體表揚一下，網上搞個排行榜肯定一下而已，致使一些部門和個人認為，搞好網絡信訪工作，出不了什麼政績，風險卻很高。萬一處理或答覆得不好，很容易惹火燒身，搞不好還可能丟掉“烏紗帽”，得不償失。尤其是對一些“不好説”、“説不好”的問題，採取“以靜制動”、“保持沉默”的方式來處理，不失為一些部門的“上策”。另外，通過對網上幾個投訴答覆情況分析發現，越是答覆率高、答覆速度快的部門，網友參加的熱情也越高，投訴的問題越多，這無形中增加了工作人員和領導的工作強度和難度。

　　還有不少網絡信訪的回復，不僅沒有解答信訪人想要了解諮詢的問題，反而給信訪人模淩兩可、含混不清或者答非所問的回復。這樣，往往容易激起信訪人再次上訪、越級上訪。

　　雖然現在很多縣級政府都開通了網絡平臺，但當前基層信訪問題仍然比較突出，究其原因，一方面是時間久了，有些官員對民眾網絡反映的問題成了模式回復，不能解決人民群眾的實際問題。

　　“接訪只是手段，為群眾解決問題才是目的。作為一個服務型的政府，要圍繞信訪形成一套行之有效的為群眾辦實事、解決實際問題的流程及制度，方為根本之道。”有網友回復説。

　　一些地方政府信訪網站長時間沒有更新，信息陳舊，更談不上積極互動，以至登錄人次寥寥無幾，形同虛設；或者即便信訪人多次網上信訪，問題也最終石沉大海，不知道有沒有人接辦，更不知道接辦結果到底如何；難得一次有了回應，結果卻是“不到400字的回復有4處明顯錯誤”。

　　網絡信訪仍避免不了踢皮球

　　河南濟源的李某反映遭當地公安局某退休幹部子弟敲詐勒索，為此一直上訪。他曾向中紀委、公安部、最高檢和各省級部門的網站投去舉報信，給最高檢的去信很快就有回復，但是省級部門一直沒有回復，問題也沒有解決。“3年下來，我一共給中央和省級部門寫了上千封信，但都如石沉大海一樣毫無反應。網絡信訪可以説是形同虛設，根本沒有發揮其應有的作用。”李某説。

　　信訪問題大多出在基層，但百姓喜歡向上級反映問題，有時上級交辦了，但到了基層卻不能解決。某縣縣委辦副主任説，該縣一位副書記批示某鎮黨委一個上訪件，批示共4個字：“必須解決！”可事隔半個月，上訪村民又堵在縣委的大門口。一了解，那個鎮黨委書記根本沒把領導的批示當回事兒，問題沒給解決。“這説明咱們的信訪機制缺乏‘有序’性。別看這制度、那制度的，什麼信息反饋啊、責任追究啊，實際上不大頂用。”

　　該縣開通網絡信訪後，利用公示的辦法來給地方施壓，凡是領導批示交辦的，只要不涉及國家規定的機密和幹部機密，就將上訪“信件”和領導批示公佈在網上，“都是有時間要求的，超過3天，你這個科室還沒動靜，別的科室全知道了。年終評比時扣分，你還有啥説的？”

　　貴州省黔西縣縣委組織部熊禮富撰文説，網上信訪是暢通信訪渠道的重要舉措，群眾反映的信訪案件，往往是多方面的，有時會涉及兩個以上的部門。有的部門怕情況複雜難以處理，往往將上訪群眾推給其他部門，有時甚至幾個部門相互推諉扯皮，群眾在幾個部門之間來回轉，既得不到明確答覆，也無人過問。由此産生的信訪案件難以消化，或者答非所問。信訪案件如果得不到及時解決，勢必造成群眾越級訪、集體訪、重復訪，影響社會穩定。

　　“設置信訪制度的根本目的，是為了幫助老百姓解決問題，伸張正義。然而，理想與現實往往有很大的區別。有關部門必須要制定內容具體、操作性強的信訪案件工作制度，對信訪案件辦理的工作原則、流程、形式、方法等提出明確要求，以規範管理信訪案件工作。尤其是涉及多部門的事情，要規定問責制，把事情真正落到實處。”熊禮富説。

　　解決信訪難題的關鍵是完善法治

　　當網絡能夠最大程度降低上訪難度時，越來越多的人當然會更傾向於上網而非上訪。但網絡信訪終究也是一種信訪，也有其局限性。有網民提到，一個得到很好解決的網絡事件，是以大多數的舉報事實石沉“網海”為代價的。

　　來自河南的李先生在山東省濟源市做生意，被一家政府部門拖欠貨款，他為此上訪討説法，也曾多次在公安部網站、中紀委網站反映情況。公安部、檢察院、紀委均給予了回應，打黑除惡工作組的工作人員很熱心，但是“當資料轉給省一級的時候，就被壓了下來，沒法執行下去”。

　　中國社會科學院農村發展研究所教授、社會問題研究中心主任于建嶸在接受中國青年報記者採訪時表示，相比傳統的信訪，網絡信訪對百姓來説更方便快捷，但解決問題的思路還是靠人治而非法治。他認為，要徹底解決信訪難題，還得把重點放在法治建設上。