官淼在服務重點旅客。（雍萬俊 攝）

官淼（右）在列車出庫時檢查準備銷售的旅遊食品。（雍萬俊 攝）

　　中新網福州12月28日電  “在工作中要善於傾聽，能夠滿足必須及時滿足，不能滿足的要解釋到位。”官淼，這位“90後”姑娘對服務工作有自己的認識。

　　官淼是南昌鐵路局福州客運段福廈滬動車第40組列車長，她還有另外一個身份——來自東北的“外來妹”。可這位“90後”的“外來妹”，卻在南昌鐵路局召開的“走基層、看亮點，鼓士氣、增動力”主題宣傳教育活動總結中，獲“十大平凡之星”。

　　就在她赴南昌接受表彰當天，記者在福州站待發列車的站臺上，看到官淼正一邊拎著一位大娘的行李，一邊熱情地和大娘説笑著。這樣的情景已不知重復了多少次。

　　這東北姑娘總是這樣熱情。官淼説：“一個簡單的幫助，可以讓旅客加深所接受服務的印象，使服務的效益得到明顯的提高。”

　　她曾經在福州至北京Z60/59次列車軟臥車廂當列車員。軟臥車廂列車員是所有列車員的服務標桿，她每當一個班結束前，都主動到每個包廂徵求旅客對自己的工作評價，並對旅客的建議消化吸收。工作的用心，使得官淼很快走上列車長的崗位。

　　這位“90後”列車長的管理方式也有自己獨特的思維，她所在的班組出乘時，所有乘務員的手機都由她保管，直到退乘時才歸還。她認為，手機放在口袋裏，來電話了不接不禮貌，但在旅客面前接聽電話或長時間的聊天，是對旅客的不尊重。

　　“現在，我們年輕人的手機幾乎都開著QQ，那聲音一響心裏就發癢，不玩心裏不舒服，玩了就會忘乎所以，影響服務質量和標準。” 官淼説，保管乘務員手機的這種做法在全國服務行業也是罕見，但是班組的姑娘們都很樂意地接受她這種做法。

　　官淼曾作為特邀“教頭”站在講臺上，給新聘乘務員講課，所展示的內容都是她在原先所在班組工作的記錄，每個動作的標準姿勢都是她在原先所在班組拍攝的圖片資料，圖文並茂加上自己生動的肢體語言的解讀，更加深了學員的直觀印象。

　　講課的內容讓人耳目一新，每個要點都是對乘務員標準作業的實踐體會和總結，從她自己製作的課件中可以發現她的“課前作業”花費了很大的心思，

　　或許正是這樣的用心，“90後”才能挑大梁。(完)