快件多數成“慢件” 不稱重容易生糾紛

　　本報訊（記者傅洋）快遞是人們生活中最常用服務之一，其服務水平高低、質量好壞都影響不小。中國服務貿易協會客戶服務委員會（中國客服委）近期在北京對中國郵政快遞（EMS）、聯邦快遞、順豐、宅急送、申通、圓通等知名快遞公司的快遞服務進行了暗訪調查發現，多數快遞公司存在送件速度過慢、從廣州發至北京統一簽收地，最慢的兩家公司，竟然用了6天時間。

　　快件從不提前預約攬收

　　為了方便統計及對比，本次暗訪調查在各家快遞公司的郵寄物品統一為兩本完全相同的圖書。分別對快遞公司的電話服務、上門服務及投遞速度進行全面測評，涉及評價指標近30項。暗訪調查發現，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接，電話服務熱情規範；撥打申通、中通和韻達的客服熱線後，客服人員會提供區域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通在網站公示的客服電話則一直無法接通，需

　　要客戶通過其他途徑查詢區域性營業網點電話或業務員電話進行電話叫件。

　　在上門電話預約方面，各家企業的情況差別同樣較大。只有兩家做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。

　　多數企業攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務後1小時之內上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業竟然出現了1天后才上門攬收的情況。

　　另外，為了調查快遞公司的快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發至北京統一簽收地。測評結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間才將郵件寄達客戶手中。

　　快遞不稱重容易生糾紛

　　本次暗訪郵寄物品統一為兩本完全相同的圖書，總重量為1.07公斤。對於神秘客戶發寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進行了稱重，個別企業甚至出現快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。郵件重量直接對應郵寄費用,是客戶需要向快遞企業交付快遞費用的唯一依據。當面不稱重或估算重量都容易造成爭議，有關部門建議各快遞公司應為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業用具以保證郵件攬收的規範性，避免不必要的猜疑。

　　在發票開具方面，調查顯示，只有少數公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發票，其他快遞公司則以無手撕發票為由不現場提供發票給客戶，個別企業快遞員甚至告知客戶，只對企業型的客戶按月結形式開具發票。