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GUCCI被指售後服務耍大牌 國內外服務標準不一

發佈時間:2011年10月19日 03:39 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報


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圖/CFP

  繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”,國際知名奢侈品牌GUCCI近日又被部分網友曝出售後服務存在諸多漏洞,如國內外售後服務標準不統一、維修費用大多須自理等,甚至至今沒設立統一的國內客服電話。據調查,目前此類現象在其他不少國際奢侈品牌中並非鮮見。上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛説,一些國際大牌對中國消費者的權益的重視程度,遠不及對中國消費者錢包的重視程度。

  反映

  買GUCCI包倆月出問題

  “買到的GUCCI包包,用了不到兩個月就出現了質量問題,現在該如何投訴呢?才發現GUCCI官網上竟然沒有售後服務電話和質量投訴電話。”近日,有網友在微博上提出了上述疑問。

  不少民眾表示,很多國際大牌的質量並不像想象中那麼好,“一些包的四角用了一個多月就褪色了”,“高檔鏡架戴了一段時間,居然斷裂了”,“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”,“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是,在進行售後服務交涉時,國際大牌的門店工作人員往往態度傲慢,動輒會以各種理由要求顧客等上幾個月,甚至半年多。有網友感慨地説,一些國際大牌的商品質量和售後服務也不靠譜,“享受奢侈品的售後服務如同走一條佈滿荊棘的山路”。

  維修墨鏡螺絲需等半年

  據了解,在購買奢侈品牌商品後,遭遇售後服務或維修“無門”的人並不在少數,不少人在網上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經歷。

  現象一:國內外售後服務標準不統一。網友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美國買了一副GUCCI墨鏡,不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時,協調了半個多小時後卻被告知,螺絲需要訂貨,要等半年時間;最關鍵的是,不僅所有費用需要消費者承擔,而且必須出示購買眼鏡的原始憑據。這位網友在倫敦一家GUCCI店維修時,不僅什麼憑證都沒要,而且只用三五分鐘就修好了。

  現象二:不管保修期內外,維修費用大多須自理。網友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個GUCCI鑰匙包,9月8日就發現有質量問題。鑰匙包等於沒用過,但這位網友前往專賣店修理時卻得到回復稱,在免稅店購買的東西維修需要收費。

  現象三:沒有購物小票,維修“免談”。不少人表示,自己購買的箱包配件出現質量問題需要維修,門店表示一定要出示購物小票,否則即便是正品也無法修理。

  調查

  GUCCI包一般無保修期

  針對部分國際知名奢侈品牌存在的售後服務方面的問題,記者進行了實地調查。

  上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示,如果是在本店購買的商品,顧客憑購物小票,可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售後服務;但如果購物小票遺失了,就必須到原購買地查詢消費記錄等其他證明性材料。門店受理後,首先會對産品進行拍照,並詢問公司維修價格,7個工作日內回復消費者,“一般而言,包是沒有保修期的,但公司會根據是否屬於人為損壞等衡量標準,確定維修費用”。

  在上海市中心的一家LV門店,銷售人員表示,LV對於在中國大陸銷售的各款箱包,不提供清洗服務;另一家知名鐘錶品牌門店銷售人員則表示,由於公司在中國大陸還沒有設立專門的維修中心,因此即便是更換一枚小小的電池,也必須從國外工廠訂購,消費者要等3個月以上。

  多品牌無統一客服電話

  對於那些遭遇售後服務或商品質量問題的顧客來説,更為惱人的是,除了門店和銷售人員,消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設在上海,但記者發現,無論是撥打114查號臺,還是通過互聯網搜索,都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯絡電話。

  另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示,如果消費者購買商品後有質量或者維修方面的問題,只能到門店去反映,因為“公司沒有專職人員來負責這方面的工作”。

  據調查,很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場,至今均停留于依靠門店來解決所有售後服務問題。除了GUCCI,愛馬仕、香奈兒(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內設立統一的客服電話。

  消保人士消費權益遭到漠視

  “對於不少國際大牌來説,他們對於中國消費者的權益的重視程度,遠遠趕不上他們對於中國消費者的錢包的重視程度。”上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛説,中國已成為全球第二大奢侈品消費國,隨著商品銷量的快速增長,針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但一些國際大牌的售後服務還不及本地企業和産品,商品缺乏中文使用説明,甚至出現翻譯錯誤。“消費者找到門店,門店基於其權限,無法做出明確的解答,或者把問題解決好,而消費者又沒辦法找到這家公司,最終只能忍氣吞聲、不了了之。”

  售後服務亟須改進

  “這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法,事實上會給消費者維護自身合法權益帶來重重阻礙。”針對無法查到GUCCI中國總部確切地址和電話的問題,唐健盛分析説,由於國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較複雜,許多門店看似相同,其實有的是直營店,有的是“中國區總代理”,有的則屬於二三級代理。因此,建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要,否則一旦出現糾紛,門店或銷售人員有可能互相推諉,品牌公司則會借機逃避責任。

  專家建議,國際品牌在拓展中國市場時,必須更加重視對消費者權益的維護,向中國消費者提供一系列本地化的服務。例如,提供産品的中文説明書,開設中文網站,設立統一的客服熱線,以書面形式約定並告知有關商品維修、退換等內容,讓消費者享受便捷的售後服務。

  據新華社電