“到了協和，也就到頭了，治好治不好都心甘了！”在很多患者的心中，北京協和醫院是一座“醫學聖殿”。

　　今年初，復旦大學醫院管理研究所發佈了“中國最佳醫院排行榜”，北京協和醫院位居榜首，婦産科、內分泌科、普通外科名列“最佳專科聲譽排行榜”榜首。

　　“看病人不是修理機器”，這是著名醫學家林巧稚説過的名言；“如履薄冰，如臨深淵”，這是醫學泰斗張孝騫留下的財富；“一切為了患者”，這是新一代協和人堅守的信念。

　　90年來，一代又一代協和人秉承“嚴謹、求精、勤奮、奉獻”的院訓，堅持“待病人如親人，提高病人滿意度；待同事如家人，提高員工幸福感”的理念，領跑在現代醫學前沿，創造了無數生命奇跡。

　　讓病人早日看上病，醫師出診率納入績效考核；讓病人早日做手術，手術不準時開臺張榜公佈

　　北京協和醫院的掛號“長龍”，歷來被稱為“東單一景”。怎樣才能讓病人挂得上號、看得上病、住得進院？在醫改大潮中，協和醫院推出一系列改革舉措，著力破解這道難題。

　　推出“銀醫卡”，患者可以在銀行網點自助終端預約掛號。9月8日，醫院率先與中國工商銀行聯手，推出具有預約掛號及診間繳費功能的“銀醫卡”。“銀醫卡”先在西院區試運行，投放號源佔到西院區診療號總量的30%。試點成功後，東院區診療號也將逐步投放銀行網點。此舉將大大縮短患者排隊掛號時間，簡化就醫流程。

　　出臺醫師停診管理辦法，將醫師出診率納入績效考核。任何一名醫師停診，首先要取得科主任同意並簽字，然後必須到門診辦公室備案，同時由科主任協調安排其他醫師替診，或由本人擇期補診。如果一個科室裏醫師停診率達到5%，全科室將被扣分。

　　開設夜間門診、節假日門診，激勵醫生多出門診、多看病人。骨科門診率先向社會承諾：主治醫師不限號。只要在下午4點之前來醫院就診，保證每一位患者都能挂上骨科主治醫師號。如果患者較多，超過當天主治醫師的工作量，科室隨時增加醫生出診。遇到疑難雜症，主治醫師可以將患者轉到專家門診，為患者開闢“綠色通道”。

　　建立疑難病會診中心，減少病人往返多科間就診現象。2010年5月以來，胰腺病組、胸部疾病組、血液淋巴瘤組先後開診，採用單病種疑難病會診模式，集中多位國內頂尖專家，為疑難病患者制定最佳診治方案。一年來，會診中心共接待239名患者，提高了診治質量，降低了醫療成本。

　　實行“首問負責制”，創立“導診單制度”。醫生在開具化驗單時，必須就患者所需做的檢查項目和地點畫鉤。患者交費後，同時拿到一份打印的“導診單”，清晰地告訴患者檢查項目在幾樓、何時做檢查、何時出結果。

　　為了讓病人早日住上院，各檢查科室合理調配人員，大幅提高了工作效率。今年以來，放射科常規CT檢查做到了“零預約”，除做須腸道準備的病人外，基本實現當天開單當天完成檢查。核磁共振檢查當天完成的比例由原來的7%提高到49%。檢驗科基本做到生化、免疫、臨檢等檢查，90%當天發報告。2011年上半年，病人平均住院日下降為9.5天，較2010年縮短0.8天。

　　為了讓病人儘早做手術，該院規定第一台手術8時30分準時開臺，否則張榜公佈。這就意味著沿襲多年的早查房制度，必須提前半個小時進行。醫務處算了一筆賬：每台手術間早開臺1小時，相當於全院33個手術間每天多工作33小時，也就相當於醫院擴建了4個手術室。按照每間手術室日均4台手術計算，全年就能增加5000台手術，也就意味著一年內又有5000名病人能及時做上手術。

　　經過不懈努力，協和日均門診量達1萬人次以上，最高單日門診量高達1.27萬人次，最大限度地滿足了患者的就診需求。院長趙玉沛説：“病人需要什麼，我們就考核什麼。要讓績效考核成為指揮棒，破解效率、質量與服務難題。”

　　安全是“1”，其他是“0”；每開一台手術，就像起飛一架飛機

　　黨委書記姜玉新説，日常工作中，協和人對於安全的管理理念是：安全是“1”，醫療、教學、科研、管理是“0”。擁有安全，後面的一切都是成績；失去安全，後面的一切就無從談起。

　　8時剛過，麻醉科交班會結束，麻醉醫師、手術護士分頭扎進自己主管的手術室，開始了一天的緊張工作。一名女病人被推進3層手術室第八號間，她因患左側甲狀腺癌將接受甲狀腺切除手術。這時，麻醉醫師、手術醫師和巡迴護士一齊走到病人床邊。麻醉醫師拿著一張表格開始提問，內容涉及病人姓名、性別、年齡、病案號、手術方式、知情同意等，手術醫師逐一回答，巡迴護士對照病歷逐項核對後也一一回答。

　　2009年1月，北京協和醫院在國內率先開展手術安全核對制度，分別在麻醉實施前、手術開始前、病人離室前三個時間點，由手術醫師、麻醉醫師、手術護士三方共同進行手術過程中重要環節的核對，保障病人的手術安全。

　　在國際上，手術安全核對起源於航空業飛機起飛前的安全核對，能夠有效規避安全隱患。北京協和醫院根據國際慣例制定了本土化的“手術安全核對表”，並提出一個新理念：每開一台手術，就像起飛一架飛機。

　　麻醉科主任黃宇光教授説，北京協和醫院在手術安全管理方面有嚴格的制度。但是，這些制度不夠簡潔，尤其是缺乏手術醫生、麻醉科醫生和手術護士三方的有效溝通，容易出現互相依賴和推卸責任，存在漏洞和隱患。新制度的最大特點是，既保障了病人安全，又方便了臨床操作。

　　讓醫護人員主動報告自己的差錯失誤，這聽起來是一件很難的事情。可是，在北京協和醫院，主動報告不良事件已經成為一項例行制度。2009年4月，醫院要求：對可能因診療行為造成病人明顯損傷後果的不良事件，實行強制報告制度；對可能轉化為不良事件的安全隱患，實行自願報告制度。對於積極報告醫療過失差錯的當事人，不僅不處罰，還要給予獎勵。

　　制度運行兩年來，全院報告的不良事件達1200多件。

　　院長趙玉沛認為，如果將每家醫院“吃一塹”摸索出來的經驗，讓全國醫療行業都“長一智”，就可以避免患者為同樣錯誤而付出代價。

　　把病人利益放在第一位，是協和人的主流價值觀；關愛，是醫生給病人開出的第一張處方

　　在老一輩協和人中，流傳著很多醫患情深的佳話。林巧稚和病人交談時，總是拉著她們的手；查房時，總是細心地為患者掖掖被角。如今，這種人文關懷精神依然在傳承。把病人利益放在第一位，已經成為協和人的主流價值觀。這正如婦産科主任郎景和教授所言：關愛，是醫生給病人開出的第一張處方。

　　一名患者家屬曾這樣寫道：“7月初，我帶著不幸患上淋巴瘤的侄女到血液科求助。我們挂的是沈悌專家的號，等到就診時，已到了下班時間。我內心很著急，生怕因是下班時間，影響了醫生給孩子的看病效果。但是，我走進治療室，看到高齡的沈悌醫生，舉止儒雅和善，在他臉上絲毫也看不出整個下午出診的疲倦和不耐煩情緒。他非常細緻耐心地問診。當看完放射片和有關化驗單後，沈醫生很耐心地説：不要怕，這類疾病治愈率很高，要有信心。隨後，沈醫生又非常仔細地開始為她做全身檢查，包括腿部、胳膊等部位，細細地詢問是否有痛的感覺。正在這時，門被打開，走進一位沈醫生熟悉的老朋友。但沈醫生並沒有放下檢查，而是溫和地對那位朋友説：有事請等到我下班後再説。沈醫生的言行，讓我內心很受感動。沈醫生在結束所有檢查後，和藹地告訴我們，要抓緊時間辦理住院手續，爭取儘快做治療。他還説，如果實在辦住院有困難，可以再來找他，他會幫助解決。我和侄女是懷著希望和信心走出協和醫院的。當我看到大門口的‘協和’兩個字時，眼睛濕潤了。協和醫院正是有了這樣一批醫德高尚的醫生，才能百年不衰！”

　　內科主治醫師吳東曾遇到一位來自河北的病人。患者是一位長途卡車司機，患肺炎後在當地治療沒有效果。吳東接診了這位患者後，一直苦於查不清患者是什麼細菌造成的感染。有一天，他考慮到病人的工作性質，請其家人離開病室，通過耐心開導，患者説出自己曾在跑長途中有過不潔性史。聽到這裡，吳東高度懷疑他是艾滋病患者。檢驗結果證實了他的判斷，患者是卡氏肺孢子蟲肺炎。後來，吳東只使用了幾角錢的磺胺，就控制住了患者的肺炎症狀。在他看來，協和醫生之所以能治好許多疑難病人，不僅是靠尖端的儀器，而是舍得花時間和患者耐心交流，仔細問診。

　　時代在變，環境在變，但協和精神沒有變。在張孝騫、林巧稚等巨星隕落之後，協和依然群星閃耀。新一代協和人繼承了忠於人民的奉獻精神和忠於科學的事業精神，在醫學的高峰上奮勇攀登。