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5航空公司公佈補償標準 最高為經濟艙全價

發佈時間:2011年09月13日 11:31 | 進入復興論壇 | 來源:北京日報


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本報記者 涂露芳

  氣喘吁吁趕到機場,辦理登機手續的截櫃時間還未錯過,卻被告知航班已滿無法登機,盛怒、爭執、無奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經歷。隨著國內航班平均客座率升至80%甚至85%,機票超售引發的旅客投訴也節節攀升。

  記者昨日獲悉,繼敦促航空公司儘快向旅客公佈航班超售服務條款之後,民航部門又發佈通知,要求各航空公司嚴控超售行為,避免因此加劇與旅客的服務爭端。截至目前,只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發佈超售服務條款,現金補償最高不超過經濟艙全價,但包括國航、南航、東航在內的多數航空公司並未在網站上向旅客公開超售處理細則。

  機票超售在國際上非常普遍,是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個空座沒有,但臨起飛總有旅客誤點,或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機票緊俏的同時座位可能被浪費,航空公司為降低損失往往多賣幾張票,如130個座位的航班,賣出134張機票。如果起飛時真有旅客擠不上飛機,航空公司會給予相應補償。

  “並非所有航班都能超售。”四川航空相關負責人告訴記者,航空公司一般只會在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當超售,超售比例的把握各有差異,要根據不同航線訂座的歷史數據來確定。目前,川航主要選擇航班密度大的航線超售,而獨飛航班、每天最後一個航班、春運高峰期都不能超售。

  雖然票賣得比航班座位數多出幾張,但旅客行程的調整,往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上,真正無法登機的情況很少。川航方面提供的數據顯示,今年暑運期間,川航成都出港航班實際發生超售的補償人數僅佔預超人數的4.6%。

  “可能候補下趟航班只需要等半個小時,還能有300元補償,旅客比較容易接受。”川航地服人員透露,超售補償標準明確後,跟旅客溝通起來相對容易,有利於化解矛盾。

  相對於中小型航空公司,國內航空市場佔有率最高的三大航空公司,對公佈超售補償標準並不積極,這與前幾年對待航班延誤補償標準的態度如出一轍。“各個機場、每趟航班的情況千差萬別,旅客訴求也有很大差異,還是現場靈活處理更好操作。”一位民航資深從業人員透露。

  早在2007年,民航局就開始引導航空公司規範航班超售的後續服務。去年溫州工商局開出5000元超售罰單後,民航局消費者事務中心要求航空公司專門制定航班超售服務條款,並以適當方式向旅客公佈,但公佈時間、採用什麼方式公佈、補償標準都沒有強制性規定。

  今年2月份以來,川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網站發佈了關於航班超售致旅客的公開信,內容包括超售後的處置流程和補償標準。奧凱航空1月份也在網站上發佈了航班超售公開信,但對補償標準只字未提。

  經常出差的孫女士認為,航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解,但現在商務旅客對正點出行要求越來越高,經濟補償並不能讓他們滿意。“一趟超出8個、10個的,老有人上不了飛機,不起糾紛才怪。”她建議,航班超售的比例一定要合理控制,民航部門可以設定一個上限。

  記者了解到,目前國內航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過5張。一些民航地區管理局今年還組織了超售專項檢查,調研出臺規範性管理措施的可能性。

  由於通常沒有旅客自願放棄座位,國內航空公司只能拒絕部分持票旅客登機,基本原則是按照票面價格由高到低的順序安排,同等艙位則先到的旅客優先登機。因此,旅客要避免被超售,最好早點抵達機場辦理登機手續,或者出發前提前網上值機打印登機牌。

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  奧凱暫停非自願超售

  “我們已經基本不做超售了,只要訂座系統顯示還有票,就肯定有座。”記者昨天致電奧凱航空客服熱線,工作人員明確表示,除非旅客急於出行,向航空公司提出申請,奧凱才會賣出一張超售機票,因為完全自願,也就不會有經濟補償。

  奧凱執行副總裁劉捷音坦承,一些旅客素質不高,對補償提出過分要求,處理起來非常頭疼。“如果超售四五張機票,除了直接補現金或補機票,當天走不了還要負擔全部食宿費用,往往得不償失。”他透露,這是奧凱航空暫停非自願超售的主要原因。另一方面,多數國內航線航班密度小,超售旅客往往需要等很長時間才能坐上後續航班,甚至當天都走不了,這對旅客出行影響太大,因此機票超售這一國際慣例在國內操作起來難度很大。

  對於超售補償問題,劉捷音認為,需要根據旅客的具體情況靈活把握,奧凱暫停非自願超售以前,都是授權駐機場的經理現場處理,沒有嚴格執行統一標準,但會設定一個補償的最高上限。

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  超售補償最低200元

  不管是否發佈超售服務條款,國內各航空公司對超售處理的基本原則並無差異:當航班出現超售時,將首先尋找自願放棄座位的旅客,並給予旅客一定補償;當沒有足夠的旅客自願放棄座位時,根據規定的優先登機原則拒絕部分旅客登機,對被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定補償。

  根據5家航空公司公佈的補償標準,超售旅客的現金補償標準有一定差異。春秋航空規定所有超售旅客均補償200元,其他4家航空公司的補償金額則從200元或300元起步,根據後續航班等待時間的長短,補償金額最高不超過經濟艙全價。

  山東航空規定,超售旅客如果不接受現金補償,可以選擇同航程的一張免票補償。超售現金補償標準為:後續航班時刻和原定航班時刻差距4小時以內的,補償所持機票票面價格的30%;時刻差距在4至8小時以內的,補償所持機票票面價格的50%;時刻差距在8小時以上的,補償所持機票票面價格的80%。以上補償金額如果低於人民幣200元,按照200元人民幣進行補償。

  四川航空的補償標準為:後續航班的等待時間在2小時以內,補償該航班經濟艙全票價的20%或300元,兩者取其高者;等待時間在2至4小時,補償經濟艙全票價的30%或500元;等待時間在4至8小時,補償經濟艙全票價的50%或800元;等待時間8小時以上及次日成行的旅客,川航將安排食宿,標準與不正常航班服務規定標準一致,並向旅客補償同一航線1年期有效的免票1張(限定旅客本人使用),或最高補償該航班經濟艙全票價的100%。

  深航、海航則規定,如果後續航班與原定航班間隔在4小時以內,給予旅客所持機票票面價格30%的補償;相差4小時以上8小時以內,給予票面價格60%的補償;8小時以上給予票面價格100%的補償。補償金額低於200元時,按照200元的標準補償。

責任編輯:朱心蕊

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