本報記者 涂露芳

　　氣喘吁吁趕到機場，辦理登機手續的截櫃時間還未錯過，卻被告知航班已滿無法登機，盛怒、爭執、無奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經歷。隨著國內航班平均客座率升至80%甚至85%，機票超售引發的旅客投訴也節節攀升。

　　記者昨日獲悉，繼敦促航空公司儘快向旅客公佈航班超售服務條款之後，民航部門又發佈通知，要求各航空公司嚴控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務爭端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發佈超售服務條款，現金補償最高不超過經濟艙全價，但包括國航、南航、東航在內的多數航空公司並未在網站上向旅客公開超售處理細則。

　　機票超售在國際上非常普遍，是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個空座沒有，但臨起飛總有旅客誤點，或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機票緊俏的同時座位可能被浪費，航空公司為降低損失往往多賣幾張票，如130個座位的航班，賣出134張機票。如果起飛時真有旅客擠不上飛機，航空公司會給予相應補償。

　　“並非所有航班都能超售。”四川航空相關負責人告訴記者，航空公司一般只會在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當超售，超售比例的把握各有差異，要根據不同航線訂座的歷史數據來確定。目前，川航主要選擇航班密度大的航線超售，而獨飛航班、每天最後一個航班、春運高峰期都不能超售。

　　雖然票賣得比航班座位數多出幾張，但旅客行程的調整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正無法登機的情況很少。川航方面提供的數據顯示，今年暑運期間，川航成都出港航班實際發生超售的補償人數僅佔預超人數的4.6%。

　　“可能候補下趟航班只需要等半個小時，還能有300元補償，旅客比較容易接受。”川航地服人員透露，超售補償標準明確後，跟旅客溝通起來相對容易，有利於化解矛盾。

　　相對於中小型航空公司，國內航空市場佔有率最高的三大航空公司，對公佈超售補償標準並不積極，這與前幾年對待航班延誤補償標準的態度如出一轍。“各個機場、每趟航班的情況千差萬別，旅客訴求也有很大差異，還是現場靈活處理更好操作。”一位民航資深從業人員透露。

　　早在2007年，民航局就開始引導航空公司規範航班超售的後續服務。去年溫州工商局開出5000元超售罰單後，民航局消費者事務中心要求航空公司專門制定航班超售服務條款，並以適當方式向旅客公佈，但公佈時間、採用什麼方式公佈、補償標準都沒有強制性規定。

　　今年2月份以來，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網站發佈了關於航班超售致旅客的公開信，內容包括超售後的處置流程和補償標準。奧凱航空1月份也在網站上發佈了航班超售公開信，但對補償標準只字未提。

　　經常出差的孫女士認為，航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解，但現在商務旅客對正點出行要求越來越高，經濟補償並不能讓他們滿意。“一趟超出8個、10個的，老有人上不了飛機，不起糾紛才怪。”她建議，航班超售的比例一定要合理控制，民航部門可以設定一個上限。

　　記者了解到，目前國內航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過5張。一些民航地區管理局今年還組織了超售專項檢查，調研出臺規範性管理措施的可能性。

　　由於通常沒有旅客自願放棄座位，國內航空公司只能拒絕部分持票旅客登機，基本原則是按照票面價格由高到低的順序安排，同等艙位則先到的旅客優先登機。因此，旅客要避免被超售，最好早點抵達機場辦理登機手續，或者出發前提前網上值機打印登機牌。

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　　奧凱暫停非自願超售

　　“我們已經基本不做超售了，只要訂座系統顯示還有票，就肯定有座。”記者昨天致電奧凱航空客服熱線，工作人員明確表示，除非旅客急於出行，向航空公司提出申請，奧凱才會賣出一張超售機票，因為完全自願，也就不會有經濟補償。

　　奧凱執行副總裁劉捷音坦承，一些旅客素質不高，對補償提出過分要求，處理起來非常頭疼。“如果超售四五張機票，除了直接補現金或補機票，當天走不了還要負擔全部食宿費用，往往得不償失。”他透露，這是奧凱航空暫停非自願超售的主要原因。另一方面，多數國內航線航班密度小，超售旅客往往需要等很長時間才能坐上後續航班，甚至當天都走不了，這對旅客出行影響太大，因此機票超售這一國際慣例在國內操作起來難度很大。

　　對於超售補償問題，劉捷音認為，需要根據旅客的具體情況靈活把握，奧凱暫停非自願超售以前，都是授權駐機場的經理現場處理，沒有嚴格執行統一標準，但會設定一個補償的最高上限。

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　　超售補償最低200元

　　不管是否發佈超售服務條款，國內各航空公司對超售處理的基本原則並無差異：當航班出現超售時，將首先尋找自願放棄座位的旅客，並給予旅客一定補償；當沒有足夠的旅客自願放棄座位時，根據規定的優先登機原則拒絕部分旅客登機，對被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定補償。

　　根據5家航空公司公佈的補償標準，超售旅客的現金補償標準有一定差異。春秋航空規定所有超售旅客均補償200元，其他4家航空公司的補償金額則從200元或300元起步，根據後續航班等待時間的長短，補償金額最高不超過經濟艙全價。

　　山東航空規定，超售旅客如果不接受現金補償，可以選擇同航程的一張免票補償。超售現金補償標準為：後續航班時刻和原定航班時刻差距4小時以內的，補償所持機票票面價格的30%；時刻差距在4至8小時以內的，補償所持機票票面價格的50%；時刻差距在8小時以上的，補償所持機票票面價格的80%。以上補償金額如果低於人民幣200元，按照200元人民幣進行補償。

　　四川航空的補償標準為：後續航班的等待時間在2小時以內，補償該航班經濟艙全票價的20%或300元，兩者取其高者；等待時間在2至4小時，補償經濟艙全票價的30%或500元；等待時間在4至8小時，補償經濟艙全票價的50%或800元；等待時間8小時以上及次日成行的旅客，川航將安排食宿，標準與不正常航班服務規定標準一致，並向旅客補償同一航線1年期有效的免票1張（限定旅客本人使用），或最高補償該航班經濟艙全票價的100%。

　　深航、海航則規定，如果後續航班與原定航班間隔在4小時以內，給予旅客所持機票票面價格30％的補償；相差4小時以上8小時以內，給予票面價格60％的補償；8小時以上給予票面價格100％的補償。補償金額低於200元時，按照200元的標準補償。