據《勞動報》報道，“G17的服務意識和水平太差了！”昨天，著名學者、復旦大學教授錢文忠在乘坐高鐵時，連發6條微博“炮轟”京滬高鐵VIP服務。

　　“要杯咖啡，至今未見！”

　　錢文忠乘坐的是G17次列車票價1750元，昨天下午15時從北京出發，19時55分抵達上海虹橋火車站。“不滿”是錢文忠教授旅途中的最大感受。

　　“據説高鐵倡導‘有需要有服務，無需要無打擾’，事實是我按服務鈴十幾分鐘不見人來。上車要杯咖啡，至今未見！這也叫服務嗎？！”錢文忠在微博上如此記錄。

　　鐵路部門曾明確表示，VIP旅客實行“無干擾”服務，在發放完免費小食後，則不會打擾。旅途中旅客如有需要，可以按下服務按鈕。根據流程，一旦旅客按下服務按鈕，在該節車廂一端的工作臺上會有一個屏幕亮燈，並顯示是哪個座位的旅客需要服務，列車員看到後應迅速趕到乘客座位邊，提供相應的服務。

　　“已向錢教授表示歉意”

　　記者隨後了解到，該趟車的列車員屬於上海鐵路局。錢文忠位於16號觀光車廂。鐵路部門有關負責人解釋，由於返程時間較緊，列車員事先沒有準備好咖啡，加工時間長導致服務延後，“大約耽誤了10多分鐘，並已向錢教授表示了歉意”。

　　在京滬高鐵開行前，鐵路部門制定的《京滬高鐵VIP旅客服務標準（試行）》出臺，其中就要求服務員途中要隨時巡視，為旅客添加飲品。

　　據介紹，16節京滬高鐵列車的標準配置是“一長五員”，其中商務車廂和觀光車廂專門配備一名乘務員。如此安排，就是為了讓1750元的VIP票價能物有所值，並及時得到相應的服務。

　　服務未趕上車速發展

　　商務座的硬體完全能與民航頭等艙相比，座位寬敞以及舒適程度甚至超過了部分機型。

　　同時，提供多種飲料供旅客選擇，有正餐和休閒小食品，還能閱讀免費報紙和雜誌。可是，軟體服務仍有差距。

　　乘坐過商務車的旅客徐元元告訴記者，在買票時售票員根本沒有提及VIP有何特殊服務，更未告知有VIP候車區和專用進站通道。到了車站後，詢問多位車站的服務人員也沒有得到正確的回復，最終只得在普通候車區進站。“僅憑硬體先進，是無法贏得旅客的，軟體服務還得向民航學習。”徐元元説道。

　　VIP旅客服務尚且如此，普通旅客的服務又如何？記者了解到，除了服務商務車廂、觀光車廂的列車員外，其餘列車員和列車長要服務剩餘15節車廂，平均3節車廂配一名乘務員。二等座位3節車廂的旅客數將近250人。在至少5個小時的旅途時間內，不少旅客表示，除了見到配餐員推售貨車出現，幾乎很少見到列車員。

　　“快不是唯一價值，更不是萬能遮醜布！”這是錢文忠在微博上對於高鐵的評價。的確，當列車車速飛奔至300公里，甚至350公里的同時，列車上的服務也應該跟著一起提速。

　　作者：王玉君