據新華社上海８月１６日電（記者仇逸）“當時我們邊哭邊罵人，是醫生耐心安慰、細緻操作，把我們家長從崩潰、質疑中解脫出來。手術很成功，給了我女兒第二次生命。１５日她就滿半歲了，非常健康。”南京患兒小雪銀出生５０天時在上海兒童醫院接受了第三次心臟手術，她的母親袁定把這段經歷發表在好大夫網站。，她對記者説：“細節決定了就醫感受，更建立了我們對醫生的信賴。”

　　關愛患者，從細節做起。今年是上海衛生系統的“改善服務年”，全市要求各級各類醫院對照醫療服務的薄弱環節，對照患者反映集中的問題，發動全體醫務人員討論、換位思考。每一家醫療單位都推出十項細節改進服務舉措，並在門診大廳、住院部等處醒目位置張貼公示，徵求病人意見、接受社會監督。

　　迄今為止，上海各級醫院已經推出近５０００條方便患者就醫的舉措，各區縣都將改善服務作為“醫改責任狀”的重要條款。上海市衛生局局長徐建光表示：“改善服務是醫改的重要部分，更是老百姓感受醫改的直接窗口。我們要用服務質量來贏得患者的滿意和尊重，減少醫患矛盾，而提升服務質量就落實在一個個細節中、一句句醫囑中。”

　　近５０００條舉措涉及就診流程再造、人性化關懷、精細化管理等方方面面。針對患者徹夜排隊挂專家號、外地患者掛號尤難的現狀，長海醫院在全國醫院中率先推出了“人工２４小時掛號窗口”，每天１６點３０分至２４點預約第二天門診號，零點到早上７點可以直接掛號，並設立了“異地患者就醫諮詢專席”，推薦合適的專家，為有需要的患者開闢綠色通道，“過去黃牛名片滿天飛，現在都不見了。”門診護士長陳玨告訴記者，“病人都説這樣看病心定了。”

　　復旦大學附屬中山醫院以溫馨有序“入口服務”為管理亮點，建立起長三角地區患者“一日就醫”模式。醫院通過調整門診佈局、醫學檢驗大提速、啟用信息化預約平臺等措施，最大限度地減少病人在醫院內的無效往返和等候時間，大大節省了就醫成本。

　　換位思考，既增進理解，更改進服務。上海交通大學附屬瑞金醫院開展市民體驗日活動，邀請近３０名自主報名的大中學生、企事業單位員工和離退休職工走進門急診室、病房、手術室乃至醫療事故辦公室，體驗醫護人員的“角色”。５位醫生代表“變身”為患者，親歷排隊、掛號、看病、拿藥等各個流程。親身體會到看病不易的蔡醫生表示：“以後工作的時候要儘量面帶微笑，把好情緒傳染出去。”

　　人文關懷是開展細節服務的核心。上海精神衛生中心病房裏有許多失憶老人，在相關病區病室的門上，都貼上了可愛的卡通提示圖像，醫護人員教病人一一辨認。一些病房內的進餐、洗手、服藥、入睡等日常提醒不再是機械化的指令叫喊，而是用不同背景音樂替代。