黃河時評

　　木須蟲

　　2012年4月，一些哈爾濱市民乘坐春秋航空公司飛機時出現長達8個多小時延誤，航空公司為安撫情緒不滿乘客，給予每人200元補償。但部分獲賠乘客被春秋航空列入“黑名單”，無法購買春秋航空的機票。律師稱，航空公司此舉涉嫌剝奪公民自由出行的權利，還涉嫌違法。（據7月18日《法制日報》）

　　航班延誤是航空公司與乘客都不願意看到的，因為高效運營對雙方來説是雙贏互惠的事情。但現實之中，航班受制于天氣等諸多因素的影響，不可避免地會出現延誤現象。就乘客而言，應理性對待飛機延誤，並抱以應有的寬容與理解，而航空公司方面，則需要加強管理與調度，最大限度排除客觀因素對航班起飛時間的影響，同時，還應把改進候機服務、暢通維權通道以及強化情緒疏導納入運營的服務規範，用更好的機制尋求乘客對航班延誤的理解與體諒。

　　遺憾的是，因飛機延誤造成的航空公司與乘客之間的糾紛，近些年時有發生，甚至出現了廣州、上海等機場乘客上跑道攔截飛機的惡性事件，而且這種過激式維權，幾乎成了乘客糾紛得以解決的推手，個別人甚至不惜以違法為代價換取權益上的勝利。如此做法，自然不值得提倡。何況，過多的糾紛不僅嚴重影響到航空公司正常的運營秩序，實質上也不斷撕裂著空乘之間的信任基礎。

　　回到個案，“黑名單”的導火索，正是航班延誤引發的糾紛。從報道來看，事實上該航班真正延誤的時間只有4個小時，部分乘客因為不滿，以拒絕登機作為“籌碼”，展開了一場維權“鬥爭”，所以又耽誤了4個多小時。最終，這場維權以航空公司的“妥協”與“讓步”而結束，拒絕登機者以綁架其他乘客出行利益為代價，取得了“勝利”。可是，這種維權所換來的不過是一種“妥協”，而非本質上航空公司對乘客權益的尊重，從100元加到200元的“賠款”，充其量只是航空公司虛與委蛇的一種不得已罷了。事後，航空公司將部分乘客拉入“黑名單”，怎麼看都是“槍打出頭鳥”的“事後報復”。這種做法，且不論是否涉嫌剝奪乘客的出行權利，就其實質而言，恐怕還是空乘關係中 “硬碰硬”的思維在作祟。

　　所以，如此“黑名單”其實是空客服務的悲哀。與公共利益無關的“隔離”，只能加劇空乘關係的進一步惡化。改善空客服務，需要雙方的互信，有些時候適當的“妥協”，正是對雙方關係的一種潤滑，以此為契機，進行機制改良，才是應對危機的有效公關手段；否則，骨頭對骨頭的“硬碰硬”，只會使得尚存改良的空間變得支離破碎。在此，真心希望“黑名單”能成為一次反面警示，空乘雙方都該引以為戒。