提升服務 破解客戶滿意度難題

　　近年來，銀行客戶滿意度成為社會及監管關注的焦點。2011年3月，銀監會、人民銀行、國家發改委聯合下發了《關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，要求銀行等金融機構免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費，同時要求銀行在提供透明合理收費、積極主動告知新産品和服務、提升客戶的互動體驗以及縮短排隊等候時間方面做出努力。

　　J.D. Power的行業報告是對銀行客戶滿意度一年一度的體檢，今年已經是J.D. Power發佈中國零售銀行與客戶滿意度調研的第三個年頭。J.D.Power的中國零售銀行客戶滿意度研究從六個方面（各渠道交易/業務辦理經歷、産品、賬戶信息、設施、收費和問題解決）衡量零售銀行的客戶體驗，從而評測整個客戶體驗過程中驅動客戶滿意度的關鍵績效指標。同時，該研究也為提升銀行的口碑和客戶忠誠度提供了改進提升的意見和建議。

　　根據J.D.Power的研究，深圳發展銀行在總體客戶滿意度方面取得751分，排名最高。分項來看，2012年客戶對於問題解決的滿意度上升59分，收費方面的滿意度則提高38分，客戶對於各渠道交易/業務辦理經歷的滿意度也上升31分。

　　借力平深整合 一切以客戶為中心

　　對於深發展，此次卻取得了第一名的驕人成績，實屬不易。帶著疑問，記者採訪了深發展相關人士，他們表示：“在平深整合的過程中，銀行高度重視客戶體驗，始終遵循以顧客為中心的原則，儘量減少整合為客戶帶來的影響和不便。整合帶來的變動為銀行提供了一次與客戶難得的交流機會，我們更多的把它看作一個機會，一個推介新銀行、新服務、新體驗的機會。”記者也同時了解到，目前，平安銀行和深發展絕大多數業務已實現了互聯互通，産品和服務基本一致，更讓客戶享受到了更便捷、更豐富、更廣泛的産品和服務。

　　談到未來，銀行表示，交叉銷售是平深整合後的核心競爭力之一，而高客戶滿意度是交叉營銷的基礎，因此，未來的銀行將更加重視客戶的服務，整合更多資源、著力為客戶提供“一個客戶、一個賬戶、多個産品”的綜合金融服務。銀行也將借力平安集團旗下的近7000萬個人客戶，200余萬公司客戶以及50萬銷售隊伍，最終實現銀行的“最佳銀行戰略”，也使新銀行成為平安集團綜合金融平臺的一個重要組成部分。

　　關於深發展

　　深圳發展銀行是在深圳證券交易所掛牌的首家股份制上市公司（深交所000001），是一家總部設在深圳的全國性銀行，截至2012年3月31日，總資産1.37萬億元人民幣。通過全國27個主要城市的402家網點，為公司、零售和政府部門等客戶提供多種金融服務。目前，中國平安保險（集團）股份有限公司及其關聯子公司共持有深發展26.84億股股份，約佔深發展總股本的52.38%。