吳江

　　2012年4月，一些哈爾濱市民乘坐春秋航空公司飛機時出現長達8個多小時延誤，航空公司為安撫情緒不滿乘客，給予每人200元補償。但部分獲賠乘客被春秋航空列入“黑名單”，無法購買春秋航空的機票。律師稱，航空公司此舉涉嫌剝奪公民自由出行的權利，還涉嫌違法。(7月18日《法制日報》)

　　既然對商家而言，“顧客就是上帝”，那麼，假如“上帝”反而被列入了“黑名單”，的確不可想象，更是豈有此理。不過，這樣離譜的事情，還真的就發生了。君不見，僅僅因為獲得了航班延誤的200元補償，一些“上帝”便被列入了航空公司的“黑名單”，而一旦這些“上帝”再次尋求航空公司的服務時，對不起，人家這回不再伺候了。

　　的確，對於商家而言，當然沒必要和送上門的營業額過不去，既然客戶是衣食父母，是商家利潤源，那麼，把客戶列入“黑名單”的商家，其實也相當於在砸自己的飯碗。若非迫不得已，商家的確沒有理由出此下策。當然，這只是正常的商業邏輯，現實中，也不能排除存在例外，在一些壟斷市場，既然賣家獨大，根本不存在競爭對手，當然也就不擔心客戶流失，不“店大欺客”都要謝天謝地了，客戶的“上帝”地位自然不保。

　　可見，進了“黑名單”的上帝的確頗覺委屈，但那邊廂航空公司也同樣頗為無奈。所謂“黑名單”，其實不過是“暫無能力服務的旅客名單”，即針對一些旅客的非理性維權，為避免因個別旅客過度反應造成航班延誤，不得已而為之。將旅客納入“黑名單”的操作，也會相當慎重。聯絡此前不時發生的“霸機、佔機”，甚至“衝跑道攔飛機”的極端行為，既然這類乘客的要求，完全超出了航空公司的服務能力範疇，“沒這金剛鑽，不攬瓷器活”，航空公司放棄這部分客戶，也未嘗不時明智之選。

　　可見，“顧客就是上帝”並不意味著“出錢的就是大爺”，更不意味著出了錢的顧客的一切要求都是對的。相反，服務業固然需要具備服務意識和理念，但顧客也同樣有其邊界。在航空運輸這一專業化服務上，航空公司的確不能遷就乘客的所有要求。假如顧客的行為和訴求超出了航空公司的能力範疇，甚至影響到航空安全，伺候不了不再伺候，的確也是服務提供者的權利。至於進了“黑名單”的上帝，恐怕也有自我反思的必要。

　　當然，“黑名單”可以有，也並不意味著“黑名單”可以成為一個“黑箱”。尤其是對於航空公司這一公眾交通的提供者，既然任何對於乘客的限制都涉及公民的權利，是否慎重顯然不能由航空公司自己説了算。航空乘客的邊界究竟在哪，究竟哪些行為是不可觸犯的底線，哪些要求超越了航空公司的服務能力，在設置“黑名單”前，顯然應該有明確的標準和規範。至於“黑名單”本身也必須亮在明處，以保障公眾的知情和申辯權，而不能成為航空公司內部的私密小動作。(四川新聞網太陽鳥時評)