96166服務熱線是市政公用集團為進一步優化公交、水業、燃氣等市政服務設立的工作熱線。該服務熱線堅持“為民服務”品牌建設目標，以客戶為中心，以需求為導向，以滿意為標準，不斷豐富服務內容，提升服務品質，努力踐行“為人民服務”的企業宗旨，竭誠為廣大市民客戶服務，讓政府放心，讓用戶滿意。

　　在熱線服務工作中，漏氣搶險電話採取特別對待、專線服務的方式，30分鐘之內情況回訪、40分鐘之內跟蹤落實。正是由於工作態度認真、服務細緻週密，2011年全市天然氣用戶大面積置換期間，96166服務熱線成功應對了來電諮詢，提供了詳細解釋，確保了置換工作順利進行。此外，公共交通、自來水等也是市民普遍關注的公共事業之一。為讓群眾及時掌握公交線路，知曉調整信息，96166熱線努力提供及時、準確的公交線路和停水資訊，尤其是在全市舉辦大型活動，開展城市建設和路網改造，以及元旦、春節等節假日，服務熱線的公交資訊和停水信息為市民提供了指引和方便。

　　提供優質服務，離不開過硬的內部管理。在工作管理中，96166服務熱線將提高管理水平、業務技能作為自身建設的核心，一方面制定《客戶服務熱線管理辦法》、《服務熱線值班員工作標準》、《重大突發應急事項報告制度》等一系列規章制度，一方面定期開展話務員服務文明用語、標準話述培訓，以及星級服務評比等，不斷提高熱線的服務技能和水平。在此基礎上，嚴格獎懲考核，實行查處分離，檢查由客服中心督查室執行，處罰由客服中心綜合部完成。這種“檢查人不處罰、處罰人不檢查”的工作制度，保障了獎懲考核的嚴肅性，公正性和有效性，為進一步提升服務水平和質量提供了支持和保證。

　　作為以“集中受理、分類辦理，分級負責、全面反饋”方式受理客戶需求的便民服務平臺，96166服務熱線主要轉辦和回復客戶對公共交通、供水、供氣的諮詢、投訴、報修以及意見建議，實行24小時值班、每日交接班制度，全天候接聽客戶來電。同時，接線工作人員以熱情、規範的服務，認真負責地對待每一位客戶來電，真正體現想市民之所想，急市民之所需。而且，96166服務熱線致力於“服務標準更高、運轉速度更快、服務質量更優”的目標，推行“四個三”服務標準，即：“三心”耐心、細心、責任心；“三準”交班準時、派單準確、回訪準時；“三規範”流程規範、操作規範、問答規範；“三提升”管理水平提升、業務技能提升、職業素養提升，確保各項管理和指標落到實處，更好地為群眾服務。2011年，熱線受話總量410097件次，日平均1123件次，辦結率100%，處理時間不超過24小時，投訴回訪72小時內完成。

　　目前，96166客服熱線已成為市民生産、生活中的親密朋友，也是政府、企業、市民之間的聯動紐帶，對於資源整合利用，形成優勢互補，便民惠民服務，提高社會效益等具有十分重要的作用。功夫不負有心人，96166服務熱線被評為市“青年文明號”，負責人張馬安被評選為“辦好城運當先鋒”先進個人，熱線員鄒文娟榮獲2011年市政公用集團百佳員工稱號。