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人民網濟南6月13日電 本年來，工行德州樂陵支行車站分理處牢牢樹立服務立行、服務興行的經營理念，在全體員工中開展了“如果我是客戶，辦理業務時需要怎樣的服務”的換位大討論，通過換位思考，分理處對口制訂了三條措施，提供“快餐”式服務，充實了服務內涵，促進了服務質量的再提高，得到了客戶的一致好評。
一、大堂經理精準引導，均衡分流。大堂經理針對進門客戶問清所辦業務種類，需櫃面辦理的指導預填單並提示準備好介質和身份證件，能自助終端辦理的引導至自助終端辦理，同時注意觀察櫃面和自助終端的客戶等候數量，及時進行客戶“調劑”。
二、加強業務培訓，縮短單筆業務等候時間。為了提高業務辦理時間，分理處利用週二，四晚一小時學習時間，組織全員學習和練兵，強化臨櫃人員業務理論和技能的提高；強化對大堂經理的培訓和教育，要求大堂經理樹立主動服務意識，熟練掌握各種自助終端的操作和維護；當好業務指導員，營銷宣傳員和秩序維護員；利用晨會進行講評，對業務熟練，辦理業務速度快的櫃員和分流精準的大堂經理進行表揚，鼓勵先進，鞭策後進。
三、提升業務量考核佔比。適當增加分流精準度、自助終端運行率、業務量考核佔比，每日晨會通報櫃員業務量、分流率等指標，每季末將全部櫃員和大堂經理進行服務評比排位，極大促進了分理處服務質量的提高。（宋開峰 劉建新）
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