■ 深圳特區報記者 余海蓉

　　有時間，有愛心，有耐心，希望了解醫院，願意為患者服務的，歡迎到當義工！

　　記者昨天從香港大學深圳醫院獲悉，醫院引入志願服務模式，成立深圳市醫務志願者協會，向社會招募醫院義工。義工招募的主要對像是青少年和老人，有興趣的市民可以從即日起登錄醫院的網站（http：//www.szbhyy.com）進行報名。

　　引入志願者服務，引入醫生執業險，港大深圳醫院引入港式醫患糾紛處理方式，探索構建良性互動、理解包容的醫患關係。

　　招義工架設醫患溝通橋梁

　　把志願服務引入醫院，是歐美國家比較流行的做法。這一模式在香港的公立醫院中也普遍開展。這幾年，北京、上海等個別大醫院也開始嘗試開展醫院義工服務，取得了改善醫患關係的效果。

　　義工的服務主要是導診，為年老體弱及行動不便者提供幫助，留意候診病人情緒，有問題及時聯絡相關負責人等。

　　港大深圳醫院有關負責人介紹説，招募志願者，主要是考慮到：

　　一是這家醫院很大，而且實行的是一種與其他公立醫院不同的醫院文化，就診的流程也不一樣，比如需要先預約、先看全科等，市民的適應和接受有一個過程。

　　二是志願者是熱心的市民，他們與醫護人員從工作的視角出發不一樣，更能從患者的角度幫助患者。同時也能發現醫院管理和服務中的一些不足，促進醫院服務的改進。

　　“在這家醫院，我們希望無論患者是否看好病，都安心、開心。看好了，開心；不能夠完全痊癒，至少他是安心的。”醫院負責人説，“義工可以架起醫患間一個很好的溝通橋梁。我們很重視義工的意見，稱他們為‘醫院之友’。”

　　各科都有專人負責收集患者意見

　　醫院將專門成立病人關係科，負責解答患者的疑惑，處理患者的投訴。所有的投訴都會有人跟進，並在規定時限內給予答覆或者是處理進展的反饋。

　　“我們認為很多醫患矛盾是因為溝通問題導致的。”醫院負責人介紹説，醫院對患者的投訴採取積極態度，並提倡把問題解決在萌芽狀態。

　　“我們還會在每個科室指定一個醫生或是護士，發現患者有情緒時，馬上去主動了解情況，收集患者的意見，第一時間反饋給病人關係科，及時跟進解決。”

　　醫院投保引入“第三方”解糾紛

　　目前國內解決醫患糾紛主要有三種方式：一是雙方協商，二是醫學鑒定，三是法院調解。但是這幾年，出現了一個現象，有了醫患糾紛，患者不走法律途徑，先找醫院“鬧”。醫鬧事件這些年來愈演愈烈，已經成為一個社會問題。

　　出現醫患糾紛後，醫生和患者直接面對面，患者情緒容易激動，對醫院負責處理糾紛的人員也不太信任。為此，香港大學深圳醫院引入香港醫院的管理機制，為醫院所有的醫生都購買執業責任保險。通過引入“第三方”中立地處理醫療糾紛，避免將醫患直接推向對立面，加深矛盾。

　　“醫生不是萬能的，面對疾病，醫生只能盡他的專業能力，結果是不能百分之百保證的。醫患之間的期望值是有差距的。減少醫患糾紛，我們要求一方面醫生要事先與患者溝通，詳細告知治療方案的利弊，由患者來選擇；另一方面，如果醫生是按規章程序、專業判斷診療病人，出現了糾紛交由保險處理，醫生是不需要負責任的。這樣也使醫生不會因為擔心糾紛而在治療上束手束腳。”