山東電力集團公司供電服務中心，是國家電網系統客戶服務數量最多的“95598”供電服務中心，讓客戶滿意是大家的共同心願。集中運行一年來，“95598”中心不斷規範管理、加強服務，第一時間響應全省電力客戶用電訴求。

　　管理規範 執行有力

　　翻開“95598”客戶服務中心營業部的工單記錄，上面一樁樁、一件件，每個客戶的訴求內容、處理情況、處理結果都清清楚楚地記錄在冊。

　　過去同一用電業務，辦理流程等在不同地區，甚至同一地區的不同供電部、縣公司之間都存在差異，沒有統一標準。作為全省供電服務受理中心、信息中心、調度中心、監督中心，“95598”中心先後制定了《95598供電服務中心諮詢業務作業指導書》、《95598供電服務中心呼入呼出業務流程》等90余項作業指導書、業務流程、管理辦法、工作標準，統一了服務標準和業務流程，提高了服務質量，規範了服務行為。

　　同時，“95598”中心內部強化系統運行工作質量和坐席人員服務質量的監督考核，建立針對系統運行可靠率、電話接聽數量、人工接通率等關鍵運行指標的量化考核體系，確保系統有序、高效運轉。

　　上下聯動 反應迅速

　　險情就是命令！“95598”中心與各市縣公司實時聯動，提高了省市縣協同作戰應急服務能力，“95598”接到客戶故障報修電話後，及時派單，搶修人員接到相應工單，迅速出動，以最快的速度奔赴現場完成搶修，為客戶送去光明。目前，山東省各市公司遠程工作站配備值班人員220人，備班人員63人，應急搶修處理人員2945人，搶修車輛625輛，應急發電車65輛。

　　今年山東省召開黨代會期間，“95598”供電服務中心密切關注天氣變化，科學預測話務量，優化排班方案，加強值班力量，在話務高峰期調配100名坐席人員上崗值班的基礎上，安排應急備班坐席人員33名，全力應對突發事件。加強話務實時監控，暢通信息報送渠道，做好應急服務預案。制定《供電服務中心95598熱線應急處置細則》，細化工作流程，明確應急措施，加強應急演練，保障“95598”服務熱線暢通，確保廣大電力客戶有電用、用好電。

　　練就本領 為民服務

　　“工作人員的服務態度特別好特別熱情，有一次晚上下大雨家裏停電了，給俺打電話確認地址的時候俺態度不好他們也不埋怨俺，冒著大雨就來了。”在2012年3月2日啟動的客戶滿意度調查專項行動中，泰安肥城市桃園鎮裏留村的張先生回訪時讚不絕口。的確，服務諮詢、核查電量、故障報修……事務週而复始且繁多，沒有完善的知識體系和強大的耐心難以堅持。

　　為保障服務水平，中心加強全員培訓，分批組織坐席進行封閉式培訓，有效提高了坐席專業技能和職業素養。除定期培訓外，中心還因人施教，對新員工進行減壓培訓，並在工作中隨機開展心理輔導。新員工還分別與導師簽訂了《導師帶徒協議書》，每名導師帶5名至6名新員工，負責解疑釋惑，幫助新員工儘快熟悉工作，提高綜合素質。

　　為更好地做好迎峰度夏準備工作，“95598”中心在5月份邀請具有一線豐富工作經驗的專業人員對坐席進行了故障現場培訓，有針對性地提高服務質量和業務水平，實現坐席人員對各種業務類型的深度學習。