天津北方網訊：為配合天津市20項民心工程之一完善醫療服務，促進公立醫院改革，營造更加和諧的醫患關係，使醫療質量得以持續改進，泰心醫院開展實施了將志願者服務引入出院患者滿意度調查的新舉措，真實反饋患者提出的意見建議、搭建了新的醫療信息反饋渠道，使醫患關係更加和諧。

　　泰心醫院自2012年上半年開始，招募濱海新區的在校大學生、中學生及企事業單位職工等作為志願者進行出院患者滿意度調查的工作。志願者每週至少一次對在院患者進行抽取式調查，接受調查的對象為任何願意配合此項工作的在院患者或即將出院的患者。調查時間不給予具體規定，以不影響患者的正常治療和作息為前提。調查結果顯示泰心醫院患者綜合滿意度達99.3%。患者在問卷中針對醫療服務、護理服務、安全防護、就醫環境、出院宣教等不同方面，給予了真實、中肯的建議。

　　1、理順流程，使志願者調查常態化。進行患者滿意度調查的志願者需具備良好的溝通能力，醫院志願者工作辦公室的工作人員首先對招募的志願者進行培訓，內容包括心肺復蘇、火災應急、六步洗手法培訓等。志願者每週至少1次，到住院病區隨機對出院患者進行調查。

　　2、由“面對面”改為“背對背”，保證了結果公正客觀。

　　用傳統方式進行患者調查時，護士就在旁邊等待患者填寫調查表或者在患者填寫調查表後由護士到床旁收取，這樣的做法會使患者存在種種顧慮，一定程度上影響了調查結果的真實性。而志願者在進行調查前會首先和患者表明其第三方的立場，打消患者的顧慮，調查表採用封存姓名登記的形式，由志願者向患者提問並按照患者回答的內容填寫調查表。填寫後直接對當日所有表格進行統計匯總，將患者的意見直接通報醫院相關醫療管理部門，志願者不與醫護人員接觸，從而徹底變“面對面”為“背對背”，使患者願意説、敢於説，使調查結果更加客觀。

　　3、根據調查結果，持續質量改進。泰心醫院對於每月的滿意度調查結果進行整理、分析、匯總、反饋，將100分作為滿意度調查的基尺，把結果作為績效工資的考核標準之一，並在院務會上對各科室的滿意度排行結果進行公佈。對患者提出的意見建議，收集整理並及時改進。