本報訊記者趙靜報道“以前接受過其他公司的調查，多是簡單問問或填個問卷要個信息，但電力部門的調查詳細了解客戶的切身感受，認真聽取用戶的批評意見。 ”家住朝陽市的王女士在接受省電力有限公司2011年度第三方客戶滿意指數測評回訪時深有感觸。

　　為深入了解全省各地電力部門的服務質量，發現問題，改進服務，積極踐行“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的服務理念，2011年，遼寧省電力公司委託第三方調查公司即遼寧民心網，全程對省內14個地區供電公司的服務和行風建設情況進行暗訪監測，並對涉及全省14個市100個區(縣、市)的112個供電分公司服務用戶進行了問卷調查，測評內容涉及到供電公司與客戶接觸的各項業務。

　　為保證問卷的調查質量和客觀公正性，民心網組成上百名大學生暗訪調查隊，採用走訪和電話調查相結合的方式，深入到每個地區的抽樣企業和社區，直接向供電客戶詢問供電質量和服務感受，並將徵求到的意見和建議隨時反饋給省電力公司。

　　通過調查走訪，遼寧電力公司對客戶反饋的489條用電服務問題都進行了較好解決，並從1717條電話調查錄音中整理出較有價值的錄音697條，作為公司管理決策的參考依據。公司建立了“客戶需求反饋機制”，形成主動了解客戶需求、解決客戶需求的服務創新和常態化工作機制。他們緊密結合第三方評價結果及改進報告提供的情況分析，針對客戶提出的“五大需求”和“三大期望”做出相應整改措施，並總結出五項服務經驗及時推廣。

　　測評結果顯示，2011年度遼寧省電力公司客戶滿意度指數為80.29，比2010年度提升1.69個百分點，比2009年度提升4.02個百分點。全省市、縣2011年開展的地區行業風氣評比中，各地電力部門均名列前茅。