紀雲飛

　　4月24日， “2012年上海保險服務滿意度市場調查”正式啟動，並進行了首次駐點調查活動。本次調查由《解放日報保險專版》與上海財經大學金融學院保險係合作進行，通過調查保險消費者對各保險公司誠信經營、規範銷售、依法理賠、日常服務等各個環節的切身感受、具體評價，為目前滬上保險公司保險服務打分，併為2012年上海優秀服務保險公司評選提供依據。

　　據悉，本次調查活動的涉訪企業包括人保財險上海市分公司、平安人壽上海分公司、平安財險上海分公司、太平洋産險上海分公司、太平洋壽險上海分公司、國壽財險上海市分公司、泰康人壽上海分公司和大眾保險上海分公司。調查人員耐心、專業的態度，得到眾多保險消費者的認可，24日一天共收到有效問卷近300份。

　　作為上海地區保險服務 “晴雨錶”的調查活動得到保險公司的重視和支持。

　　為確保每一張問卷都能真實反映客戶的想法，泰康人壽上海分公司在新生活廣場內特別安排了區域，由工作人員陪同前來辦理保險業務的客戶前往，填寫調查問卷。在太平洋保險和平安保險的服務大廳，保險消費者踴躍參與調查活動。有的客戶還與調查人員交流心得，分享從購買保險至今的體驗，共話保險公司服務質量的變化。調查人員順利地掌握客戶對保險公司日常服務、理賠服務和售後服務的各項滿意度指數。

　　今年的保險調查問卷在設計方面突出了“銷售是否存在誤導”以及“理賠是否及時”兩方面內容。從完成的問卷來看，對保險服務基本滿意或滿意的消費者比例較高。

　　不過，産品説明會這種銷售形式雖然是保險公司促進銷售業績的“王牌”，但很多消費者並不認同。有客戶表示，經常接到一些保險公司的騷擾電話，或者收到印刷很粗糙的紙張，以分紅派息或者回饋社會的名義，邀請我們去聽某理財説明會或産品説明會等。直到事後才知道很多是代理人冒充客服打電話，或者是一些營銷員的個體行為，希望有關公司和主管部門能加強監管，別讓這樣的事情再發生。

　　售後服務滯後依舊大量存在。按理説，在各家保險公司産品同質化程度較高的情況下，服務比拼應當成為市場競爭的主流。然而，不少受訪者對保險公司目前提供的售後服務相當不滿意。有些客戶表示：“投保時態度好，理賠時態度差”。有的客戶反映，有的保險公司絕大多數的售後電話和登門拜訪並不是來提供服務的，而是來推銷産品的，實為一種騷擾。

　　據了解，保險服務滿意度調查小組還將對保險公司進行調查，對保險服務進行暗訪，5月將綜合調查結果，由上海財經大學金融學院保險係出具公正客觀的 “上海保險服務滿意度調查報告”，並在《解放日報保險專版》主辦的第七屆上海保險論壇上發佈。