新華網北京５月２日電（記者張舵）因為購買的旅遊紀念品存在質量問題，不久前從河北來京旅遊的王姓夫婦陷入了兩難：商家表示“物品售出、概不退換”，１２３１５投訴熱線人員説“２４小時內解決此問題”，而夫婦倆已經買好了當天晚上返程的火車票。

　　關鍵時刻，他們抱著試試看的心態，走進街邊不遠處一個叫“消費者即時維權自助服務終端”的信息亭。令他們驚喜的是，僅僅經過２分鐘的視頻對話，工商所的工作人員就記錄並安排了現場執法人員，通過現場調解解決了這起糾紛，整個過程還不到１個小時。

　　這是不久前發生在北京大柵欄步行街上的真實一幕。從去年８月以來，北京市工商局西城分局陸續在大柵欄、西單、展覽路、什剎海４個外來遊客集中的地區啟用了“即時維權”自助終端，借助科技創新為社會營造便利的消費維權環境。

　　記者了解到，“即時維權”自助終端機設置了一個像平板電腦一樣的觸摸屏，只要點擊屏幕上的“我要投訴”，幾秒鐘內就可以出現視頻語音服務界面，待視頻接通後，屏幕上顯示出當地工商所工作人員的樣子，消費者就能與之現場視頻對話。

　　受制於人員少、取證難等瓶頸限制，以往工商執法人員大多依靠電話受理投訴，不能直觀了解商品質量缺陷或侵權事實，影響了消費維權的效率，而３Ｇ無線通信技術的引入則讓這一困境大為改觀。

　　北京市工商局西城分局相關人士介紹，有了這個街頭自助終端，消費者在消費過程中發現合法權益受損，可在第一時間通過“即時維權”終端直接視頻投訴，工商人員在接到投訴後即可初步判斷和取證，並根據實際需要處置，大大節省了投訴處理成本和時間。

　　負責研發這一即時維權終端的北京浩澤時訊科技發展有限公司負責人李輝介紹説，消費者即時維權自助終端是整合了３Ｇ無線網絡技術、ＣＴＩ（計算機電信集成）技術、觸控技術等尖端科技自主研發而成，通過圖片、動態影像、文字、音樂等多媒體互動技術，在工商執法部門與消費者、商家之間搭建起一座快速充分的溝通橋梁。

　　“３Ｇ為靈活的視頻實時通話帶來了可能，但為了克服由於環境、氣候等因素而導致的傳輸不穩等缺陷，我們專門研發了無線路由技術和佔用較小帶寬技術組合的解決方案，保障視頻的清晰度和流暢度。”李輝説。

　　截至今年４月，北京現有的四處自助終端共接受查詢次數已超過５０余萬次，接受並處理消費者投訴諮詢等事件３５起，挽回直接經濟損失２萬餘元。